No hay nada más desagradable que hacer una atención al cliente por teléfono y notar que está sumamente insatisfecho y desconfía de que su empresa no resolverá su pedido.
Este es un problema muy común. Pero la buena noticia es que hay formas de evitarlo y de recuperar la buena fe del cliente en tu negocio, fidelizándolo y haciendo que vuelva a comprar en la empresa.
De hecho, la investigación muestra que un mal servicio al cliente puede tener efectos muy negativos en cualquier negocio.
Una estudio de harvard muestra que casi el 50% de los clientes que no fueron bien atendidos difundieron esta noticia a por lo menos 10 personas.
Para ayudarlo a evitar esto, hemos seleccionado 10 consejos de atención telefónica al cliente que son un verdadero manual de mejores prácticas.
¿No tienes tiempo para leer el contenido? ¿Te gustaría poder acompañarte mientras conduces, caminas o haces otra actividad? Así que no pierdas el tiempo y escucha este artículo completo. ¡Simplemente haz clic en reproducir! Agradecemos tu opinión en los comentarios 🙂
¡Compruébalo y ponlo en práctica!
Mira también: Cómo hacer una buena venta por teléfono: ¡pierde el miedo a llamar!
10 consejos de atención telefónica al cliente
Aprende cómo lograr que un cliente tenga confianza y certeza de que tu empresa resolverá su solicitud.
1- Preséntate correctamente
¿Alguna vez has llamado a un plataforma de atención al cliente por teléfono y no entiende el nombre del asistente?
Eso es bastante desagradable. Por eso, es muy importante pronunciar claramente tu nombre, el nombre de la empresa y una frase de aliento, como por ejemplo:
– ¿Como puedo ayudar?
2- Comprender la situación
¡Tu cliente quiere ser escuchado! Déjalo hablar. Tome notas si es necesario, pero nunca interrumpa.
Si muestra signos de impaciencia y nerviosismo, déjalo que se desahogue.
Solo después de que se detenga, haga preguntas y asegúrese de comprender completamente la situación informada.
3- Da señales de que estás siguiendo
El famoso “Hum hum”seguido de algunos “claro” y “Entiendo…”de vez en cuando, son importantes para demostrarle al cliente que estás siguiendo su razonamiento y prestando atención a lo que dice.
No dejes que el cliente piense que estás haciendo otra cosa mientras habla.
4- Mostrar interés por ayudar
Un consejo clave de atención al cliente por teléfono es asegurarse de que el cliente comprenda su interés en ayudar.
Aunque sea algo difícil y complejo, aunque te tenga que dar mucha información o tengas que consultar otras instancias, demostrar que estas no son excusas para “enrollarlo”pero un procedimiento que hay que seguir para que sea bien atendido y solucionado el problema.
5- Anuncia claramente lo que vas a hacer
Con todo bien entendido, llega el momento de dar instrucciones de lo que debe hacer el cliente o anunciar lo que se va a hacer, así como a los técnicos de la empresa, por ejemplo.
Mostrar un paso a paso de cada paso, las consecuencias de cada uno y cómo esto conducirá a la resolución de la situación y en cuánto tiempo, aproximadamente.
Ya has visto la mitad de nuestros consejos de atención telefónica al cliente. Vea también esta presentación de diapositivas con consejos de ventas telefónicas:
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6- Si el cliente no tiene razón, sé aún más cortés
En algunos casos, durante la atención al cliente por teléfono, queda claro que está equivocado y que la empresa no podrá ayudarlo.
Es hora de ser empático. Es decir: ponerse en su lugar y tratar de encontrar la mejor manera de explicarlo.
En algunas empresas, si el cliente insiste, existe un procedimiento estándar para transferir a un supervisor. Compruebe cómo funciona esto en su negocio.
Aquí hay algunas publicaciones de nuestro blog que hablan sobre la empatía:
- ¿Cómo la empatía impulsa los resultados de ventas?
- Cómo puede ayudar la empatía en el correo electrónico de seguimiento
7- Si hay algún retraso, avisar al cliente
Una vez que todo ha sido enrutado y el proceso de resolución de la solicitud está en marcha, pueden ocurrir imprevistos.
En este caso, notifique al cliente inmediatamente.
Incluso si está haciendo un servicio de atención al cliente por teléfono, puede pedir permiso para enviar notificaciones por correo electrónico, por ejemplo, y avisarles que ha ocurrido un imprevisto.
¡Hazlo antes de que se queje de nuevo!
8- Mantener informado al cliente del progreso
No solo en el caso de circunstancias imprevistas, sino incluso si las cosas van bien, mantener al cliente informado de cómo se están desarrollando los pasos hará que tenga más confianza y menos ansiedad.
Nuevamente, las notificaciones por correo electrónico y SMS, si es posible, son bastante eficientes.
En algunos casos, como cuando se envían productos, incluso es posible proporcionar un enlace de seguimiento.
Revisa cuáles de estas características tiene tu empresa para mantener al cliente al tanto de la situación.
9- Cuando todo esté resuelto, avisar al cliente
¡Nada mejor que darle al cliente una buena noticia!
Entonces, cuando todo esté resuelto, ¡póngase en contacto y pásele la gran noticia!
Capitalizar este momento a favor de la empresa.
10- Realizar una encuesta de satisfacción al finalizar el servicio
¿Cómo saber si el servicio de atención al cliente por teléfono está siendo realmente eficiente?
Lo ideal es hacer un encuesta de satisfacción del servicioal final de la última llamada -al menos- de forma automatizada, con una grabación que pide al cliente que introduzca los números correspondientes a las facturas.
Pero si su empresa no cuenta con esto, es posible solicitar el correo del cliente y enviar un cuestionario de encuesta de satisfaccióna través de formularios electrónicos de plataformas gratuitas en internet, como el propio Google Forms, por ejemplo.
Ver también: ¿Qué ha cambiado en la posventa en marketing? ¡Muchas cosas!
¿Te ha quedado claro cómo hacer la atención al cliente por teléfono? Entonces, si quieres saber aún más sobre el tema, descarga nuestro KIT completo y gratuito: Kit: Atención al Cliente Eficientemente