120 millones de brasileños usan WhatsApp mensualmente, de los cuales 2 millones participan en al menos 5 grupos en esta aplicación.
La popularidad de WhatsApp se debe en gran parte a su simplicidad de uso y a las constantes actualizaciones de sus funciones.
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Por supuesto, una herramienta poderosa y atractiva como esta no podría dejar de ser parte de sus canales de atención al cliente. ¿Pero como hacerlo?
En este post, hemos seleccionado 10 consejos sobre cómo hacer atención al cliente a través de whatsapp
¡Compruébalo ahora mismo!
Lea también: Cómo anunciarse en WhatsApp para vender más
Además del servicio a través de WhatsApp, puede usar la aplicación para vender, vea cómo en esta presentación de diapositivas:
10 consejos para una excelente atención al cliente a través de WhatsApp
1. Usa empresas de WhatsApp
WhatsApp Business o WhatsApp Business es la versión corporativa de WhatsApp.
Si desea brindar atención al cliente a través de WhatsApp, utilice la aplicación desarrollada por la empresa para tal fin.
Cuenta con una serie de funcionalidades que permitirán una experiencia mucho más rica para tus clientes.
Para comenzar, puede incluir una serie de información, como la dirección de su sitio web, la descripción de la empresa y la ubicación.
Además, la app cuenta con etiquetas para categorizar a los clientes, algunas métricas e incluso cómo configurar respuestas automáticas, como en un chatbot.
Sepa mas: WhatsApp Business: mejores prácticas en el uso de WhatsApp para empresas
2. Tener un número único para atención al cliente vía WhatsApp
De hecho, si el celular que usas ya tiene una cuenta de WhatsApp, tendrás que elegir entre WhatsApp Business o WhatsApp convencional para ese número.
Por eso, lo ideal es tener un chip con un número único para WhatsApp Business.
3. Use WhatsApp Web para facilitar la respuesta de llamadas
Si pretende usar WhatsApp para responder llamadas y preguntas de los clientes, lo ideal es descargar WhatsApp para escritorio en una computadora y hacer las llamadas allí.
De esta manera, es muy fácil para el asistente brindar un buen servicio a sus clientes. Así, puede consultar otros sistemas y herramientas, manuales en línea, procedimientos técnicos, listas de precios, comunicarse con otros empleados de su empresa, consultar pedidos, etc., con más agilidad que en una pequeña pantalla de celular.
Para ello, siempre debes tener tu celular cerca de tu computadora, con WhatsApp activado. La primera vez que uses WhatsApp Web, tendrás que fotografiar un código QR como este con tu dispositivo.
4. Deja claro el horario de apertura
¿Podrás tener siempre a alguien junto a tu celular o computadora para atender todas tus llamadas?
Probablemente no. Así que marca los horarios de apertura en el lugar indicado para ello y evita frustrar las expectativas de tus clientes.
5. Capacitar al equipo de servicio
Tendrás que contar con algunos colaboradores que se turnarán en el servicio vía WhatsApp. ¡Entrena a ese grupo!
Muestre en detalle cómo usar la aplicación, ya sea en dispositivos móviles o de escritorio, presente todas sus características y la mejor manera de operarla.
Tampoco olvides la formación convencional que debe tener cualquier vendedor o dependiente para dar un buen servicio a los clientes. Es decir: conocer las políticas de la empresa, características de los productos y servicios, precios, etc.
6. Sea ágil
El servicio siempre debe ser rápido. Pero cuando se trata de atención a través de este tipo de medios en línea, el usuario suele creer que será aún más rápido.
Por lo tanto, al implementar la atención al cliente a través de WhatsApp, es fundamental responder rápidamente a los contactos de los clientes.
7. Mantén una base de datos de clientes
poner a disposición un software CRM para los que están haciendo el servicio vía WhatsApp, les será de gran ayuda a este profesional.
Así, podrá utilizar el número de teléfono del cliente u otra información que proporcione para ubicarlo en el sistema CRM y conocer las últimas interacciones con la empresa y también su perfil.
De esta manera, el asistente puede demostrarle al cliente que lo conoce, conoce sus necesidades y el historial del servicio. El servicio prestado será personalizado. Y, además, podrá seguir desde el punto en el que se produjo el último contacto con el cliente, sin tener que interrogarle demasiado ni hacerle repetir información.
8. Configura respuestas automáticas
Otra característica de WhatsApp para empresas es la configuración de respuestas automáticas.
De esta forma, cuando no haya un asistente disponible, el cliente puede recibir un saludo, un mensaje de ausencia o incluso alguna información.
Para ello, debe programar respuestas en función de las preguntas de los clientes, utilizando hasta 3 palabras clave.
9. Analice las métricas de WhatsApp Business y use etiquetas de categorización de clientes
WhatsApp Business proporciona algunas estadísticas de acceso y otras métricas que pueden ayudarlo a realizar un seguimiento del proceso del servicio. De esa manera, puede saber qué está funcionando, si sus mensajes se están entregando, leyendo y recibiendo.
Otro punto que vale la pena mencionar es la categorización de los clientes con etiquetas de colores. Esto facilita mucho a los agentes que pronto verán si son nuevos clientes, un nuevo pedido, pago pendiente y otras categorías que puedes crear.
10. No olvides dar a conocer este canal de atención al cliente
Finalmente, si no promociona este nuevo canal de servicio, sus clientes no lo utilizarán. Puede utilizar el correo directo para anunciar su número y también colocarlo en publicaciones en las redes sociales de su empresa.
Lo importante es que tus clientes sepan que existe para que puedan incluir tu número entre sus contactos.
¡Agendor está integrado con WhatsApp!
Cualquier persona que utilice un software de CRM como Agendor puede atender a su cliente a través de WhatsApp con un clic en el icono verde de la aplicación. ¡Es mucho más cómodo y rápido!
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