William Edwards Demingun gurú de la gestión conocido por ser uno de los maestros en el campo de la calidad, dijo:
“Lo que no se mide no se gestiona”.
Y esta frase es la que mejor traduce la inspiración de este artículo.
¿Alguna vez has pensado que si medimos algo, podemos controlar su evolución? ¿Y que, si controlamos, podemos cambiar y volver a medir el impacto de nuevas medidas o estrategias?
Por lo tanto, basar su trabajo en indicadores debe ser una obligación, no una opción.
Al fin y al cabo, al no tener una métrica –sea la que sea–, básicamente “no sabemos hasta dónde hemos llegado”, si estamos bien, mal o simplemente “no lo estamos”.
La mejor analogía que encuentro para describir una empresa que no basa su trabajo en indicadores es la de un piloto de línea aérea que inicia el vuelo e informa a los pasajeros que todo irá bien, aunque en su tablero la mitad de los indicadores estén apagados. .
Así son algunas empresas y equipos comerciales, sin control. Si tu objetivo es volar con seguridad, ¡este artículo puede ayudarte!
Ver una frase más W.Edwards Deming:
Fuente: Jorge Audy
Vea también: 5 consejos para definir los indicadores de desempeño ideales para tu negocio
Definición de los indicadores de desempeño de ventas a monitorear
Qué buscamos en nuestras empresas, al desarrollar estrategias de marketinges convertir oportunidades en ventas.
Para eso, gestión de equipos (personas) y la gestión de indicadores son pilares fundamentales para marcar la diferencia y conseguir cada vez mejores resultados.
Esto se debe a que de esta manera es posible mostrar con precisión el resultado de cada estrategia adoptada y las respectivas consecuencias.
A la hora de definir KPIs, siempre sugiero que no se encienda el “complexómetro”, enfocándose únicamente en los indicadores principales, comúnmente llamados KPI (Key Performance Indicator), que son aquellos que efectivamente tienen un impacto directo en el negocio o en un proceso.
Entonces, aquí hay diez de los más interesantes. indicadores de rendimiento de ventas:
- Costo de adquisición de clientes n.º 1
- #dos Valor del tiempo de vida
- #3 Costo por dirigir
- #4 Retorno de la inversión
- #5 Retención de clientes
- #6 Puntaje de promotor neto
- #7 boleto promedio
- #8 Tasa de logro de objetivos/resultados
- #9 Tasa de satisfacción del equipo de ventas
- #10 Rentabilidad de las ventas
#1 CAC (Costo de Adquisición del Cliente)
- Costo total de ventas y marketing ÷ número de nuevos clientes durante un período de tiempo específico (un mes, un trimestre o un año, por ejemplo).
Ver más sobre esto indicador de rendimiento de ventas aquí: Costo de adquisición de clientes: por qué es importante mantenerlo bajo control
#2 LTV (Valor de por vida)
- Boleto promedio x número de ventas repetidas x tiempo promedio de retención (años)
Esta es una métrica que pone ansioso al gerente financiero de una empresa. Básicamente, es el estimación de los ingresos que generará un cliente determinado durante todo el período de relación con su empresa.
La precisión del cálculo de este indicador de rendimiento de ventas varía de una empresa a otra.
Independientemente de la fórmula que utilice en su negocio, LTV le dará un buen indicador de la cantidad máxima que debe invertir en el CAC de un cliente. Por lo tanto, es muy importante ser parte de su panel de control.
Lea también: Qué es LTV: comprender esta métrica y su importancia para el negocio
#3 Costo por cliente potencial
Costos de marketing ÷ clientes potenciales generados
Como su nombre lo dice, CPL le permite saber cuánto gastamos (invertimos) para adquirir un cliente potencial.
Tanto los costes de marketing como los leads adquiridos se pueden desglosar por activo o campaña específica, o en base a la totalidad de costes y leads para un periodo de tiempo determinado.
El CPL puede entonces ayudar a identificar y aislar los mejores activos para convertir clientes potenciales, en cada una de las diferentes etapas del “embudo”, así como para mejorar continuamente y lograr una mayor eficiencia.
#4 Retorno de la inversión
- Ingresos o ingresos netos ÷ inversiones realizadas
Lo que todos quieren es tener un mayor ROI, en el menor tiempo posible, porque con eso el reembolsos son cortos. No obstante, te recuerdo que el vencimiento de una inversión depende del sector y del modelo de negocio. ¡Así que tenga cuidado con esa ansiedad u obsesión por el retorno de la inversión!
El ROI es un indicador financiero típico, pero también se puede utilizar como indicador de ventas. Vea algunos indicadores financieros más en este video de Siteware:
Lea también: Comprender qué es el ROI, el retorno de la inversión y cómo calcularlo
#5 Retención de clientes
- Clientes totales – clientes perdidos ÷ clientes totales
Prestar atención al indicador de retención permite un modelo de negocio más adaptado al crecimiento sostenible.
Un estudio de B&C (Bain&Company) encontró que:
- Aumentar la retención de clientes en un 5 % puede generar un aumento en las ganancias del 25 % al 95 %;
- La probabilidad de convertir a un cliente existente en un cliente habitual está entre el 60% y el 70%;
- Mientras que la probabilidad de convertir un nuevo lead varía entre un 5% y un 20% en el mejor de los casos.
Combinando esta métrica con LTV, se concluye que los ingresos tienden a aumentar durante la vida de un cliente retenido.
#6 Puntaje neto de promotor (NPS)
Este es uno de los indicadores de rendimiento de ventas más importantes.
Para saber cuál es tu NPS, solo necesitas hacer una pregunta:
“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo?”.
Las respuestas deben agruparse en 3 grupos:
- De 0 a 6, el cliente es un potencial detractor de su empresa;
- Del 7 al 8 es neutral;
- De 9 a 10 eres un promotor de tu empresa.
Finalmente, se realiza el siguiente cálculo:
Porcentaje de promoción de clientes – porcentaje de clientes detractores = NPS
Es importante resaltar que la satisfacción está directamente relacionada con los resultados que entregamos (producto o servicio), removiendo las expectativas que creamos en el cliente (atención al nivel de percepción que generamos y que es realmente percibido por quien compra en la comunicación ¡Hacemos!).
#7 Boleto promedio
- Valor total de ventas ÷ número de adquisiciones (compras)
Siempre se debe definir un período de tiempo a evaluar, ya sea un mes, un trimestre o incluso un año, y así poder calcular el valor promedio de un cliente.
Las funciones pueden ser diferentes, dependiendo del tipo de negocio:
- Identifique a los mejores (y peores) vendedores;
- Analizar los productos o servicios con mayor aceptación por parte del mercado;
- Descubra las regiones o referencias que necesitan más atención en cuanto a su comportamiento de ventas.
En un modelo inbound, el ticket de venta promedio se usa para calcular el ROI, siendo parte del final del embudo de ventas.
#8 Tasa de consecución de objetivos/resultados)
- (Resultado logrado ÷ objetivo propuesto) x 100
Incluso podemos simplificar por miembro del equipo, simplemente comprobando si se ha alcanzado o no el objetivo propuesto en un periodo de tiempo determinado, y también es posible hacer muchas variaciones de este “golpe de meta”.
Y lo increíble es que, además de un cálculo sencillo, este indicador permite:
- Predecir y rastrear con mayor precisión el potencial de ventas de todo el equipo;
- Planificar las medidas necesarias para lograr el objetivo;
- Analizar la cartera de clientes, el mix de productos/servicios y oportunidades;
- etcétera.
#9 Tasa de satisfacción del equipo de ventas
Al igual que los clientes con NPS, El análisis de satisfacción del equipo de ventas es uno de los indicadores de desempeño de ventas esenciales para medir el desempeño de una empresa..
La satisfacción aumenta el rendimiento y casi siempre conduce a clientes más satisfechos.
Medir los sentimientos de una persona solo por intuición es una tarea difícil. Por eso, es importante crear un sistema que ayude a entender las necesidades del equipo y promover estrategias que mejoren su motivación con frecuencia.
El “salario emocional” es importante, pero no es suficiente ya que no paga las facturas.
Y la buena definición de los objetivos a alcanzar, combinados con los beneficios que se dan a cambio, con ambición y sensatez, también son buenos.
#10 Rentabilidad de Ventas
- Beneficio (neto o bruto) ÷ ventas totales
Con este indicador medimos cuánto se transforma en beneficio cada unidad monetaria vendida.
Si la rentabilidad de las ventas es igual a 0,2, significa que, por cada R$ 1.000,00 que la empresa venda, tendrá una ganancia de R$ 200,00. Vender más no significa vender bien, si no calculamos la rentabilidad de las ventas.
El foco es vender más con mayores márgenes, y aquí es donde entran las tasas de descuento que, desastrosamente, sin hacer cuentas, muchas veces se aplican cuando vendemos sin medir.
Bono #11 – Revisión activa de los 10 indicadores
¿Qué pasa si todos los indicadores anteriores se revisan periódicamente y se ajustan al contexto? (Si hay algo que cambia, es el contexto).
¿Qué pasaría si pudiéramos monitorear algunos de estos KPI en tiempo real, en una especie de tablero en el escritorio del equipo o en un espacio de oficina destacado?
No hay alto rendimiento en la gestión de un equipo comercial sin datos robustos para retroalimentarlos.compartir, revisar estrategias para saber qué está o está dando resultados sobre el plan estratégicamente armado.
Y cuanto más compleja sea la operación y el equipo, es probable que se necesiten más indicadores. ¡Piense en eso!
Una forma ágil y confiable de administrar varios indicadores de ventas es a través de un software de CRM en línea.
Vea lo que Agendor puede hacer por usted:
conclusiones
No creo que cuanta más información tengamos, mayor será el control del negocio.
Así que no se exceda en la cantidad de indicadores de rendimiento de ventas que va a utilizar.
Demasiada información, demasiados indicadores, en la mayoría de los casos, significa falta de control o, peor aún, una necesidad casi compulsiva de control, lo que se traduce en inseguridad por parte de quienes lideran.
Por lo tanto, calidad (no cantidad) de información e indicadores es casi siempre sinónimo de mejor gestión.
También es importante saber hacer preguntas antes de definir indicadores, de los cuales destaco:
- ¿Cuáles son los objetivos y resultados que queremos alcanzar?
- ¿Cuál es el plan para que esto sea posible?
- ¿Cuáles son las medidas/actividades del plan de negocios?
- ¿En qué periodo de tiempo los vamos a ejecutar?
- ¿Cuál es el presupuesto personalizado?
- ¿Quién posee y es responsable de la medida o proceso?
- ¿Qué tareas existen hoy que no agregan valor al proceso de ventas? ¿Y cuáles podemos eliminar?
Tenga en cuenta que todos los indicadores presentados son datos e información numéricos racionales, que se relacionan con una determinada situación o un momento.
O sea, un momento, una “fotografía” dada, puede no traducir una película.
Y es la película, y su evolución, la que se puede comparar con otras películas de otras épocas y contextos para sacar conclusiones, permitiendo así saber cuál es el escenario actual de la compañía y si cumple o no con el objetivo planteado.
¡Felices y mejores ventas!
José Carlos F. Pereira es especialista en comercio internacional y gestión comercial y tiene un MBA de ESADE en Barcelona (España).
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Los indicadores de ventas son importantes, pero si no están alineados con los indicadores de marketing, estas dos áreas pueden “chocar cabezas”.
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