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La lealtad del cliente siempre es un tema “candente” en mis talleres y cursos, y una cosa es evidente de inmediato: la lealtad del cliente (o la lealtad) es un poco como el sexo adolescente: muchas personas hablan más de lo que hacen, pocas realmente lo hacen y aquellos que lo hacen todavía pueden mejorar mucho.
Todo el mundo dice que la lealtad es importante, pero en la práctica, el enfoque está en prospección o en vender más para los clientes actuales.
Ambos son geniales, necesarios, tienen mucho espacio para crecer, pero no pueden, ni deben, confundirse con la cuestión de la preferencia de los clientes por comprarle a usted oa sus competidores.
visita de ventas contra Visita de fidelidad
Si cada vez que visitas o contactas con un cliente lo que realmente quieres es cerrar una venta, entonces no estás pensando en fidelizarlo. No es invertir en la relación. Simplemente está haciendo gestión de cartera. Este tipo de visita es una visita comercial, no una visita de fidelización o relación.
Es fácil separar los dos mirando la intención: ¿Espero vender algo? ¿O esperas aprender algo?
- Las visitas o contactos de gestión de cartera están claramente destinados a la reventa. Incluso hay indicadores específicos para esto (tasa positiva, por ejemplo). En estos momentos hay una clara señal de que R$ está siendo monitoreado.
- Las visitas o contactos de relación tienen como objetivo conocer más al cliente y, sobre todo, comprender cómo podemos atenderlo mejor. No hay señal de R$ aquí. Es una inversión de la empresa que puede y debe beneficiarla en el futuro, aumentando la valor del tiempo de vida (el valor de un cliente para la empresa durante el período en que permanece activo). Al realizar este tipo de visitas, la empresa demuestra que quiere que el cliente le siga comprando por mucho tiempo, en volúmenes estables o crecientes.
Hace poco hice dos talleres sobre el tema y, tras el susto inicial de descubrir que el 95% de lo que se hace no es realmente fidelizar, muchas empresas descubren que sí tienen algunas iniciativas al respecto, pero están dispersas, sin foco, están no es una prioridad y, peor aún, no se miden ni ayudan a profundizar las relaciones con los clientes.
Esto es fácil de reconocer con tres simples preguntas:
- ¿Existe una persona encargada únicamente de trabajar la fidelización? Si la fidelización del cliente es una prioridad, ¿quién es responsable de ello?
- ¿Cómo se define la “lealtad” y cómo se mide? ¿Existen indicadores específicos en relación con la lealtad?
- ¿Existe un presupuesto/presupuesto específico y exclusivo para esto?
En muchas empresas existen iniciativas, son bien intencionadas, se están llevando a cabo, pero como no tienen un enfoque ni una prioridad, se acaba perdiendo la fuerza de las acciones.
En el ajetreo del día a día de los negocios, las acciones a corto plazo, con retornos rápidos, acaban sepultando cualquier iniciativa que tarde más en producir resultados, incluso las más estratégicas. Es por eso que las acciones que son puramente de lealtad/relaciones rara vez avanzan o se consideran prioritarias (aunque el discurso sea diferente, esta es la realidad práctica).
Para ayudar a fomentar cada vez más las mejores prácticas, aquí hay algunas ideas que podría desarrollar en su empresa con un enfoque exclusivo en la lealtad y lealtad del cliente (si necesita ayuda con capacitación y consultoría en esta área, solo háganoslo saber).
Las sugerencias son muy prácticas. La pregunta entonces es priorizar cuál funcionaría mejor en su realidad actual y cómo hacer los ajustes necesarios para implementar el proyecto en su empresa.
¡Vamos allá!
25 ideas que puedes implementar en tu empresa para fidelizar y fidelizar clientes
- Crear grupos de atención al cliente. En IEV, por ejemplo, tenemos entrenadores para estudiantes franquiciados. En su empresa, cuando el cliente tiene una duda, ¿con quién habla? Otro punto positivo de esta forma de pensar es que le quita el monopolio al vendedor en la relación con el cliente, creando más puntos de contacto, otro ítem que aumenta la lealtad y fidelización.
- Desarrollar un kit de bienvenida para nuevas compras y recompras.
- Realizar encuestas de satisfaccióncon la intención de mejorar el proceso de compra y servicio y reducir/eliminar irritantes
- recopilar testimonios. El simple hecho de recopilar testimonios a menudo hace que el cliente se sienta más valorado.
- Reconocer y recompensar referencias/marketing de boca en boca.
- Responda rápidamente a las quejas y resuelva los problemas de los clientes (énfasis en resolver, sin devanado).
- Dar respuestas rápidas a las sugerencias de mejora y/o innovación. (nuevos productos o servicios, por ejemplo).
- Haz investigación de tendencias en su área/sector/región y comparta los resultados con los clientes.
- Promover visitas técnicas con los clientes.
- establecer un proceso de inducción de los clienteso el proceso de recibir a los clientes, enseñándoles a aprovechar mejor la oportunidad tanto del producto/servicio que compraron/adquirieron como de la relación contigo y tu empresa.
- Crea uno inducción para vendedores, tema muy poco trabajado, pero muy importante. ¿Cuál es el proceso de “bienvenida” para un nuevo vendedor en su equipo?
- Trabajar para involucrar al equipo.. Fred Reichheld tiene un capítulo sobre eso en el libro estrategias de fidelización (Ed. Campus). Un equipo desconectado no retiene a los clientes. Suena básico, pero muchos gerentes no le prestan atención. Las encuestas de clima interno que he hecho con los estudiantes han dejado a muchos gerentes muy sorprendidos por sus números y el posicionamiento del equipo. La forma en que un líder dirige al equipo impacta directamente en la lealtad del cliente, ¡ya que el clima interno marca una gran diferencia!
- Ofrecer formación adicional a los clientes.cuando corresponda (presencial y/o en línea).
- Crea eventos exclusivos solo para clientes (presencial y/o en línea).
- Valoración de fechas conmemorativas con clientes.
- Dar regalos exclusivos para reconocer y premiar la fidelidad.
- Desarrollar planes de kilometraje (Técnicamente, esto es más gestión de cartera y oportunidades que lealtad, ya que está directamente relacionado con compras gratificantes y es, en esencia, un plan de descuento más evolucionado. Sin embargo, como puede cambiar las preferencias, puede incluirse en esta lista).
- Invertir en marca/marca y relaciones públicas (incluido el trabajo con líderes de opinión). Hay estudios que muestran que sus clientes suelen prestar más atención a los anuncios que los clientes potenciales/perspectivas, y que, dependiendo del posicionamiento, esto refuerza la idea de que tomaron la decisión correcta al elegirte como proveedor. ¡Así que presta mucha atención a las cuestiones promocionales!
- Formar al equipo de ventas. Vendedores competentes y mejor preparados, además de más comprometidos, atienden a los clientes de manera diferenciada.
- Crear un comité de clientes. Muchas empresas están empezando a crear comités de clientes, con un grupo de clientes que se reúne periódicamente para hablar, hacer sugerencias, interactuar con el personal, ayudar a planificar y asesorar sobre cambios.
- Crear un Comité “Kaizen”. Este es un comité interno, multidepartamental, con el objetivo exclusivo de evaluar las quejas y sugerencias de mejora de los clientes, implementar cambios y realizar los ajustes necesarios para mejorar estos indicadores.
- Tener una verdadera PUV (Propuesta de Valor Única)comunicados y reforzados de manera clara, consistente y continua.
- Segmente sus iniciativas de prospección de clientes (la lealtad comienza con la elección correcta de a quién sirves).
- Segmentar la cartera de clientes actual de forma más completa (ir más allá de la curva ABC, que se limita a volumen/rentabilidad), comprender las prioridades específicas de cada uno de los segmentos y trabajar para crear/reforzar PUV específicos por segmento de clientes.
- Despedir clientes desalineadosvampiros, depredadores.
Si lo desea, considere la lista anterior de manera diferente: cómo mitigar y lidiar de manera inteligente y proactiva con la promiscuidad comercial potencial de los clientes. Quizás ponerlo de esta manera es más interesante en algunos casos.
Preguntas entrenadorpara terminar:
- Del 0 al 10, ¿cómo calificaría sus procesos e iniciativas de fidelización de clientes (aquellos puramente relacionados con profundizar la relación, y no solo asegurar una compra inmediata en el contacto que se está realizando)?
- ¿Existe algún responsable de fidelización de clientes en su empresa? ¿Es ella importante en la jerarquía? (Consejo: debe estar lo más alto posible dentro de la jerarquía, después de todo, toda la empresa gira en torno a él.).
- ¿Existen indicadores específicos para evaluar la evolución de la fidelización de los clientes? ¿Existe, por ejemplo, una encuesta de satisfacción no solo del producto/servicio/solución, sino del proceso de venta y atención al cliente en su conjunto?
- ¿Existe un presupuesto para la fidelización de clientes?
- ¿Existe un comité interdepartamental para evaluar y actuar sobre los temas específicos relacionados con la mejora de procesos que aumentarían las calificaciones otorgadas por los clientes?
- ¿Cómo se evalúan las quejas y sugerencias de los clientes?
- ¿Cómo se despliegan las sugerencias de los clientes?
- ¿Cómo se recompensa y reconoce a los clientes por su lealtad?
- ¿Cómo se recompensa y se reconoce al equipo de ventas por la lealtad de los clientes a los que atiende?
- ¿Cómo se recompensa y reconoce al resto de la empresa por la lealtad del cliente?
- ¿Cuál de las ideas anteriores marcaría la mayor diferencia en la lealtad del cliente y la lealtad del cliente, si se implementara?
Mi último desafío y una solicitud: ¿vamos a trabajar juntos para cambiar este escenario, donde todos hablan de lo importante que es la lealtad, pero en la práctica muy pocas personas realmente hacen algo al respecto?
La mejor manera de crecer de forma sostenible (y dormir tranquilo) es dejar de hablar de ello y empezar a hacer algo de forma seria, organizada y planificada. Con indicadores, comité, reuniones periódicas, responsable.
Los clientes fieles son excelentes vendedores (vía boca a boca), excelentes innovadores (vía sugerencias), excelentes críticos (vía quejas) y son el mejor escudo que una empresa puede tener para el futuro.
Un asunto serio que merece ser tratado con seriedad. Y no es a través de un discurso motivacional que esto se logra, es una decisión mucho más profunda y estratégica.
Un abrazo y buenas ventas,
Raúl Candeloro
Director de VentasMás