Nivel básico, reactivo, responsable, proactivo y colaborador: aprende a superar estos niveles para conseguir la retención y fidelización de clientes
La retención y la lealtad de los clientes son prácticas de marketing estrechamente relacionadas.
La fidelización de clientes, también llamada marketing relacional, es uno de los mejores métodos para retener clientes, junto a las llamadas. prácticas de barrera de salida (menos efectivos a largo plazo) y que consisten en desarrollar altas barreras al cambio para los clientes, quienes pueden tener dificultades para encontrar nuevos proveedores, migrar sistemas, reinstalar máquinas, capacitar equipos, perder descuentos y otros factores similares.
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Una ejemplo de barrera sirve para fidelizar clientes, pero no para fidelizarlos, al contrario, es una multa de tránsito para los que renuncian a un “plan de fidelización” antes de completar un determinado periodo de uso.
En el pasado, cuando no era posible migrar número de móvil a la hora de cambiar de operador, esto constituía una importante barrera de salida, que no retenía a los clientes, sino que sólo los retenía evitando el inconveniente de cambiar el número ya conocido por todos.
En esta publicación, presentaremos algunas formas de practicar la retención y lealtad de clientes de la manera más efectivaes decir, conocer mejor a sus clientes de alto valor y hacer todo lo posible para atenderlos de la mejor manera, superando tus expectativas.
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Retención y fidelización de clientes: los 5 niveles de inversión
De hecho, estos 5 niveles se denominan “inversión” porque representan cuánto se preocupa la empresa por esfuerzos directos para conocer mejor a sus clientes. Y un hecho que no se puede negar es que parte de esta inversión, además de la sensibilización de los empleados y la cristalización de un cultura de la organización enfocado en la atención al cliente, radica en la tecnología:
“El mejor marketing relacional en la práctica hoy en día es impulsado por la tecnología”, nos enseña Philip Kotler
Y esto se debe a que para conocer realmente los deseos y necesidades de tu cliente y cómo atenderlos para lograr lealtad y retención, la ayuda del software CRM es esencial.
Con este tipo de software se puede gestionar mejor la fuerza de ventas y las respuestas a las demandas de los consumidores son mucho más ágiles y asertivas.
Vea mas: Descubra lo que un software CRM puede hacer por su empresa
Veamos ahora los 5 niveles de atención al cliente y cómo acercarnos lo más posible al quinto nivel, logrando la tan ansiada retención y fidelización de clientes.
Retener a los clientes significa tratarlos de manera especial
Los 5 niveles de relación con el cliente:
- Nivel básico: La relación es mínima. El vendedor simplemente vende el producto, convirtiéndose más en un tomador de pedidos que en un profesional de ventas. Suele centrar su atención en las características del producto y no en las necesidades del cliente.
- Nivel de marketing reactivo: El vendedor comienza a tratar de acercarse a los clientes. Después de hacer la venta, por ejemplo, comunica al cliente la existencia de canales de relación y le anima a ponerse en contacto si tiene deudas, sugerencias o reclamaciones que realizar. Poco efectivo.
- Nivel de Marketing Responsable: Ahora el vendedor ya está iniciando algunos intentos en busca de una relación más efectiva, pero aún insuficiente para la retención y fidelización de clientes. Utiliza los canales de la empresa para contactar después de la venta para comentarios, opiniones y sugerencias. Lo ideal es conservar esta información y utilizarla para mejorar cada vez más el desempeño de la empresa para reunirse Expectativas del cliente.
- Nivel de marketing proactivo: En este nivel, el comercial comienza a relacionarse con el cliente de manera más consistente, enviando correos electrónicos y realizando llamadas para conocer si el uso del producto o servicio es satisfactorio y cómo se puede mejorar.
- Nivel de marketing de socios: La empresa y el cliente comienzan a trabajar juntos en la búsqueda de las mejores soluciones y en el desarrollo de productos y servicios que realmente sorpresa y superar cualquier expectativa.
Hoy, podemos decir que el nivel ha subido aún más. Las empresas se mantienen conectadas con los clientes a través de tecnologías como la automatización de marketing, que envía automáticamente contenido relevante a sus clientes, ya que sus sistemas de CRM detectan ciertos perfiles y patrones de comportamiento en las redes sociales, en el blog de la empresa y en los correos electrónicos de apertura.
¡Quién sabe lo que quiere el cliente, ofrece exactamente lo que más le gusta!
con el uso de software adecuadola información está disponible en tiempo real, actualizado, de confianza y accesible remotamenteasegurándose de que los vendedores internos y externos, gerentes y supervisores, equipos de apoyo, logística, presupuestos e incluso desarrolladores de productos tengan toda la información que necesitan para ofrecer a los consumidores la productos o servicios que desean, al precio adecuado y en el momento adecuadohaciendo que la fidelización y retención de clientes sea cada vez más asertiva y efectiva.
Finalmente, vale recordar que se benefician el control de metas y resultados, el control y seguimiento del desempeño del equipo de ventas e incluso la planeación estratégica y de ventas, lo que solo puede traer efectos aún más positivos a la empresa que busca fidelizar a sus clientes. y retención.
Pero por supuesto la tecnología sola no hace milagros. La fuerza de ventas debe ser consciente de todas las ventajas que el marketing relacional y el uso de la tecnología pueden aportarles a ellos, a la empresa y, sobre todo, a la satisfacción del cliente.
Consulte también qué tipos de CRM se pueden utilizar en la retención y fidelización de clientes en el mercado corporativo: Conozca los 3 tipos de CRM en el mercado B2B.
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