El servicio sigue siendo la mejor arma para el equipo comercial: transmite estos consejos para una buena atención al cliente
El servicio de atención al cliente parece cosa del pasado, ¿no?
Todas las empresas ya han interiorizado el tema y conocen su importancia para que se produzcan ventas.
Todo equipo comercial sabe, de memoria y salteado, lo esencial que es este tema y, por tanto, no tenemos nada más de qué hablar, ¿no?!
Error de lectura.
¡Los consejos de servicio al cliente siempre son bienvenidos!
Y si quieres saber cómo hacer un buen servicio al cliente, ¡sigue leyendo!
Antes de ver nuestros consejos para un buen servicio al cliente, consulte esta presentación de diapositivas:
Lo que comprobarás:
7 consejos de servicio al cliente
Con el crecimiento cada vez más rápido de Internet, cada día nos sorprenden más quejas de mal servicio por parte de empresas que simplemente no pueden fallar en su relación con el consumidor.
¿Servimos bien para servir siempre? ¡Eso es dar un buen servicio!
Lamentablemente las empresas aún dejan mucho que desear y como si fuera poco no utilizar la atención al cliente como un diferencial fuera de internet, en el mundo online las cosas están mucho peor.
datos de la investigación mostrar algunos hechos alarmantes a los que debe estar atento.
- 60% de los consumidores ya han renunciado a realizar una compra debido a un mal servicio al cliente
- 58% renunciar a una relación con una empresa después de un mal servicio
- 66% de los consumidores que cambian de marca lo hacen por el bajo nivel de atención al cliente
Así, la atención al cliente es uno de los principales, si no el principal, dilema de la gestión comercial. Por este motivo, miles de empresas logran vender y ganar clientes a diario.
Con eso en mente, hemos preparado 5 consejos de servicio al cliente como un diferenciador para el equipo de ventas de su empresa.
Despierta y enfréntate a la educación como un requisito obligatorio para cualquier profesional, especialmente alguien del área de ventas
Lea mas: Cómo debería ser el servicio al cliente según los expertos
1. La educación es diferente de la asistencia
Para empezar con nuestros consejos para una buena atención al cliente, algo muy sencillo: Educación y servicio no son lo mismo.
La educación es obligatoria en cualquier empresa, en cualquier fuerza de ventas. Un equipo sin educación empaña el nombre de la empresa y aún puede ser motivo de algunas demandas.
Decir buenos días, buenas tardes o buenas noches al cliente, decirle que se sienta cómodo y cosas así no tiene que ver con un buen servicio, tiene que ver con la cortesía.
Un buen servicio es, ante todo, respetar el espacio del cliente, su momento de elección y decisión y hacerle ver al equipo comercial como un aliado y no como un enemigo.
2. No tengo equipo de ventas pegajoso
Lo peor que existe es cuando nos encontramos con vendedores necesitados. Sí… esas que siempre nos llaman o nos pegan perpetuamente nada más entrar en una tienda.
Hay un límite entre la atención y la intrusión.
Llamar a un cliente para pedirle su opinión sobre una propuesta todos los días, por ejemplo, es una gran intrusión. Ciertamente, con una fuerza de ventas como esta, no pasará mucho tiempo antes de que los clientes comiencen a quejarse.
Por otro lado, las llamadas de seguimiento ocasionales, quincenales, según lo que venda la empresa, le muestran al cliente que el vendedor no lo ha olvidado y que todavía quiere atenderlo.
3. El servicio debe estar en el corazón de equipo de ventas
Hay miles de vendedores que odian dar información sobre temas que, para ellos, no tienen relación con lo que hacen.
Ahora bien, si alguien llamara a su empresa y le preguntara, por ejemplo, el número de teléfono de una pizzería cerca de su casa, ¿cuál sería la reacción de su equipo de ventas?
Porque si alguien en USA hace esto con Zappos, un e-commerce de ropa y zapatos, tendrá a cambio la información deseada, además de ser atendido por un profesional muy amable y atento, haciendo todo lo posible para complacer a la persona que está en el otro lado del teléfono.
Un equipo de ventas nació para servir a los clientes. Este es, sin duda, uno de los consejos más importantes para una buena atención al cliente: para una empresa no existen los “no clientes”.
Hay quienes ya compraron y quienes (todavía) no y aunque tu empresa esté bien segmentada, puede haber un indicio de alguien que, por ejemplo, estaba indicado para una gran pizzería.
cara fea porque? Servir debe estar en el corazón de cada vendedor
4. Crea un vínculo con tus clientes
Más que un servicio de venta o postventa, el equipo comercial necesita crear un vínculo permanente con sus clientes.
Podría ser un compromiso de enviar información de mercado, un compromiso de invertir en el reciclaje de clientes, un evento para demostrar que le importan los resultados de los clientes, etc.
Nunca olvide a un cliente después de la venta o simplemente póngalo en programas de posventa. Cada contacto debe ser personal y muy específico para ese cliente.
Puede ser una invitación a un evento, un libro, un artículo de revista. Cosas simples y únicas que muestran que su equipo de ventas no se olvida de los clientes después de la venta.
5. Responda rápidamente a las solicitudes de los clientes
No solo en el caso de las reclamaciones, sino también en las ventas, responder rápidamente al cliente trae resultados.
Este es uno de esos consejos de servicio al cliente que parece obvio, pero de hecho, siguen picos. Y, como decíamos, es efectivo en ventas y atención al cliente.
A nadie le gusta que lo hagan esperar, ¿verdad? Por lo tanto, no hay forma de brindar un buen servicio al cliente si tarda demasiado en responder las llamadas.
Estudios muestran que el 40% de las llamadas atendidas en un minuto generan leads calificados. Entonces, si desea saber cómo obtener un buen servicio, ¡comience por responder rápidamente a los clientes!
6. Marca lo que está pasando
No siempre es posible resolver la solicitud y un cliente de inmediato. Es por eso que uno de los mejores consejos de servicio al cliente, en este caso, es señalar el progreso y las acciones realizadas.
Envíe correos electrónicos o mensajes de texto y mantenga al cliente actualizado.
Debe haber tenido una experiencia como esta al recibir notificaciones de una orden de compra que realizó en un mercado: ya se separó; ya enviado al distribuidor, llegado al transportista, etc.
De esa forma, el cliente se siente menos ansioso y más satisfecho con tu empresa.
7. Siempre da gracias
Este es uno de los consejos más simples para un buen servicio al cliente: incluso cuando es el equipo de ventas el que te ha hecho un favor. Siéntete siempre útil por poder servir a tu cliente.
Recuerda que pudo haber elegido cualquier empresa del mundo y eligió la tuya y, por tanto, no solo merece que lo traten bien, merece que lo atiendan con dedicación y entrega tu equipo de ventas y toda la empresa.
Por lo tanto, cada oportunidad de servir al cliente es otro voto de confianza y otra oportunidad para sorprender, entregando más de lo esperado.
Recuerda esto. Siempre agradece al cliente por haberte dado la oportunidad de atenderte, sea la que sea.
Siéntete siempre útil por poder servir y siempre agradece al cliente por la oportunidad.
Vea también: Tipos de atención al cliente: ¿Cuál es mejor?
Un caso real de buen servicio al cliente
Este es uno de los casos más emblemáticos de buen servicio al cliente.
Estaba navegando, buscando información interesante sobre las relaciones con los clientes, cuando me encontré con este artículo en BizRevolution (gran blog por cierto), que presenta 4 casos reales de verdaderos Héroes en el servicio al cliente.
Vea uno de estos casos, resumido a continuación, y observe cómo está lleno de consejos para un buen servicio al cliente:
El martes 25 de octubre de 2011, tuvimos un gran ejemplo de una gran relación con los clientes, que incluso se destacó en el portal ProXXima: el servicio poético en la página de Facebook de Bradesco. El diálogo impresionó, no solo por la habilidad poética de la coordinadora de redes sociales Tabata Cury, sino también por la autonomía que permitió el banco (que, por cierto, fue muy bien aprovechada).
Fue algo inesperado. Cuándo alguien se imaginaría que en un servicio bancario el mensaje que se pasa fuera tan personalizado. Ciertamente hay un gran peso por parte del autor de los versos. Pero la respuesta fue devuelta de la misma manera y si el hecho fuera realmente cierto, no solo el coordinador, sino todo el área de redes sociales del banco merece crédito.
Veo que las organizaciones que fomentan estas prácticas ganan la confianza y el reconocimiento de los clientes. No solo de clientes actuales, sino que ganan protagonismo en los medios, llegando a clientes potenciales impresionados por la acción. Y cuando hablamos de redes sociales, ¡se vuelve viral! Una acción prácticamente “dentro del presupuesto”, hizo posible un revuelo gigante. No sé cuántos “me gusta” recibió el diálogo. Pero imagina que probablemente miles de personas fueron alcanzadas, tanto por Facebook, por el artículo de ProXXima y por artículos como este.
Cuando se trata de redes sociales, las posibilidades son infinitas. Pero no cualquier acción destacará. Las actitudes deben ser legítimas, de lo contrario, el rumor negativo será inmensamente mayor (es increíble cómo a la gente le gusta un FALLO).
Entonces, ¿qué pienso de todo esto? Las empresas deben fomentar estas actitudes y dotar de autonomía a sus Héroes. ¡Déjenlos salir del anonimato!
El servicio postventa es fundamental. Vea más consejos sobre cómo hacer un buen servicio:
Asegúrese de que su equipo de ventas esté completamente enfocado en atender a los clientes, pásele estos consejos para un buen servicio al cliente, con la ayuda del material que le brindamos a continuación.
El cliente no solo necesita ser bien recibido y bien atendido por el equipo de ventas. Necesita sentirse único y relevante para la empresa. Y depende del equipo de ventas convertir una propuesta y/o una venta en una oportunidad para atender a alguien que necesita sus servicios.
Su cliente necesita tener éxito y esa responsabilidad recae en el equipo de ventas.
Más información: Cómo mejorar el servicio al cliente y conservar su confianza
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