7 tipos de CRM B2B divididos en las 2 clasificaciones. Entiéndelo todo.

¿Sabes cuáles son los CRM B2B más utilizados?

Mucha gente confunde el software de CRM con la estrategia empresarial de CRM, es decir: centrado en satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas, con el fin de fidelizarlos.

Pero al final del día, son las personas las que hacen que las cosas sucedan . Las herramientas de CRM deben verse como una forma de ayudarlos en su trabajo de deleitar a los clientes y superar los desafíos .

Para ello, el CRM moderno de hoy se centra en la experiencia del cliente y del usuario . De esta forma, trata de reducir al máximo y automatizar las tareas rutinarias de la fuerza de ventas, para que tenga tiempo de interactuar con estos clientes de una forma ágil, amena y que traiga resultados.

Además, al automatizar las tareas de CRM, también se controlan y miden de cerca. Así, los vendedores también cuentan con datos estadísticos para realizar segmentaciones, además de un historial completo de la relación con cada cliente.

Por no hablar de la facilidad de gestión de la fuerza de ventas, que, de esta forma, puede ser mejor dirigida por el gestor. Sigue el embudo de ventas y sabe dónde hay que reforzar los procesos y qué comerciales son los más adecuados para cada caso, entre otras muchas ventajas.

Así, como los usos de un CRM son muy amplios y diversos, las herramientas se dividieron en 2 clasificaciones:

Tipos de CRM según la industria :

1. CRM para marketing
2. CRM de vendas
3. CRM de apoyo

Tipos de CRM según funcionalidad:

1. CRM Analítico
2. CRM Operacional
3. CRM Colaborativo
4. CRM Estratégico

Todos ellos tienen como objetivo ayudar a los directivos y comerciales con datos e información que les permitan realizar sus tareas para que los clientes estén cada vez más satisfechos.

Analicemos a continuación cómo sucede esto en cada uno de estos enfoques.

Si pretende implementar CRM en su empresa, vea un ejemplo de éxito en este trabajo:  Caso de éxito con Agendor: iMaps

Para profundizar su conocimiento de CRM, consulte primero estos artículos:

• La importancia de los sistemas CRM en las pequeñas empresas
• ¿Para qué sirve un sistema CRM?

Vea cómo funciona un embudo de ventas de CRM. Estas herramientas son visuales e intuitivas, lo que facilita mucho el trabajo del gerente de ventas:

¿Está confundido acerca de cómo usar el embudo de ventas para cerrar más tratos? Entonces, mira este video de Thiago Concer:

¿Cuáles son los tipos de CRM clasificados por industria?

Empecemos a entender la primera clasificación de los tipos de CRM. Verá más adelante que muchos de los puntos resaltados aquí tienen paralelos con la otra clasificación.

Por tanto, se pueden utilizar de forma complementaria, no son excluyentes.

CRM para marketing

El objetivo de este tipo de CRM es agilizar la comunicación con el cliente , cumpliendo con las directrices de marketing de la empresa.

Esto sucede de forma personalizada , ofreciendo la comunicación adecuada al cliente adecuado, inspirado en el contenido que “quiere ver”.

Todo esto basado en las interacciones con su sitio web, redes sociales y correos electrónicos.

De esta forma, es posible contar con este tipo de recursos:

• Al llenar un formulario en línea, el cliente recibe un correo electrónico de seguimiento y puede recibir más información interesante sobre ese tema.
• Seguimiento del comportamiento online , estudiando qué páginas de tu web prefiere el cliente, en cuáles pasa más tiempo, dónde hace clic y otras actitudes que pueden mapear su perfil y alimentar datos CRM.
• Gestión de interacciones en redes sociales , programando publicaciones de acuerdo a tus acciones en estos medios y generando alertas.
• Una vista única del perfil del cliente , con toda su información apareciendo en pantalla y reportando su historial de transacciones e interacciones en línea y la naturaleza de su relación con la empresa.
• Valoración de la importancia de cada lead (puntuación de leads: ver cómo calificar leads ).
• Gestión y planificación de eventos, como webinars, por ejemplo, y qué se debe abordar, de qué manera y con qué objetivos.
• Análisis web de la página de la empresa , qué clientes potenciales prefieren qué páginas, qué páginas necesitan mejoras y otros datos como este.

Como has visto, este tipo de CRM se centra en la información de marketing para automatizar algunas actividades, como el envío de correos electrónicos y las publicaciones en las redes sociales, y también ayuda a planificar acciones más complejas y enfocadas en los deseos y comportamientos de los clientes.

Para comprender más acerca de cómo estar siempre cerca de su cliente, puede leer: Formas creativas de mantenerse conectado con su cliente

CRM de vendas

Cuanto menos tiempo pase su fuerza de ventas haciendo papeleo y completando informes, y cuanto más tiempo pase contactando a los clientes o analizando información que los ayude a generar clientes potenciales y cerrar ventas, mejor para usted y su negocio.

El objetivo de este tipo de CRM es ayudar a los vendedores y gerentes a establecer metas , planificar sus actividades, monitorear su progreso y tener acceso rápido a informes e historiales detallados.

Vea algunos ejemplos:

• Gestión de tareas : programar citas, recopilar información, alimentar historiales, rastrear y hacer un seguimiento, programar alertas automáticas y registrar automáticamente las comunicaciones en línea.
• Gestión de correo electrónico : una herramienta de operación simple e intuitiva, que permite la personalización y la activación de alertas.
• Gestión de contratos : Permite la creación, seguimiento, modificación, revisión y cancelación de contratos de forma ágil y con ayuda de la información del sistema.
• CRM Móvil : Ofreciendo todas las facilidades del sistema en dispositivos móviles, es decir: el vendedor tiene acceso a la información que necesita donde y cuando la necesite.
• Gestión de oportunidades : cuando se detecta una oportunidad de venta, es posible priorizarla y gestionar todos los esfuerzos y tareas para cerrar el trato. Eso es porque los filtros y las alertas lo ayudan a encontrar esas oportunidades.

Aquí el foco está en pleno funcionamiento , generando un ambiente de trabajo más cooperativo. De esta forma, es posible que el comercial dedique todo su esfuerzo a la conversión y consecución de objetivos.

En cuanto a los directivos y empresarios, da la posibilidad de monitorear, medir y analizar todo este proceso . Con ello,  se potencia tu liderazgo en la búsqueda de resultados.

Un buen sistema CRM de ventas debe cumplir con los desafíos de su equipo . Ver más en este post:  Fuerza de ventas: tendencias y principales desafíos

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CRM de apoyo

Todos los esfuerzos en este tipo de CRM van encaminados a satisfacer las demandas de los clientes de forma más rápida y eficiente.

Las compañías telefónicas, las empresas proveedoras de hardware y software, por ejemplo, así como los bancos y las aseguradoras, suelen tener un CRM de soporte bien desarrollado.

Y las ventajas son muchas:

• Ayudar al personal de apoyo a dirigir los recursos apropiados. Asignando, así, los profesionales técnicos necesarios para la resolución de las incidencias.
• Advertir a los vendedores sobre posibles retrasos o incumplimientos en lo pactado en sus ventas, para que tomen medidas de relación con los clientes.
• Comprender cuáles son los problemas más recurrentes y sugerir mejoras en los servicios y productos.
• Comprender cuáles son las principales quejas de los clientes y buscar soluciones y mejoras en el servicio.
• Informe a los equipos de ventas si las promesas de resolución de problemas se cumplirán a tiempo para alertar a sus clientes.
• Llevar un historial de ocurrencias y procedimientos para su resolución. Así, se crea una base de datos con las mejores prácticas para solucionar cada ocurrencia.

¿Cuáles son los tipos de CRM según su funcionalidad?

Utiliza una nomenclatura más enfocada a lo que se hace que en qué área de la empresa se utiliza el CRM. Sin embargo, es posible percibir claros paralelismos entre las dos clasificaciones.

CRM Analítico

El CRM analítico, como su nombre lo indica, está más relacionado con el uso de bases de datos de CRM . Así, cuenta con potentes filtros y paneles de control que ayudan a generar reportes de gestión.

De esta forma, los gestores pueden estudiar estos datos y realizar un análisis muy profundo de los perfiles de los clientes. Con ello, son capaces de trabajar con acciones y campañas de marketing altamente asertivas y con resultados efectivos.

CRM Operacional

El CRM operativo involucra el día a día de los equipos de ventas y soporte. Podemos decir que está relacionado con estos dos tipos de CRM, de la otra clasificación.

Así, cuenta con funcionalidades más enfocadas a mejorar la comunicación con los clientes, ya sea en la fase de venta o post-venta y soporte.

Este es el CRM de respuesta directa al usuario más práctico. Pero a pesar de esto, es una importante fuente de datos que puede ser utilizada por CRM estratégico.

¿Quieres entender esto mejor? Así que comprueba en este vídeo de Raul Candeloro cómo escuchar al cliente es fundamental para vender más. Por lo tanto, incluso durante un servicio receptivo, haciendo las preguntas adecuadas, es posible descubrir las necesidades de los clientes:

CRM Colaborativo

CRM colaborativo se centra en la integración y todas las áreas. Así, su objetivo es facilitar el trabajo de los comerciales, del personal de apoyo o del equipo de marketing.

De esta forma, el intercambio de información permite aumentar la productividad y garantizar la satisfacción del cliente.

Después de todo, cuanto más sepamos sobre los clientes y cuanto más rápido fluya la información, más fácil será satisfacer sus necesidades.

Por lo tanto, incluso una empresa centrada en el servicio de entrada necesita un CRM colaborativo. Así, la información recopilada puede ser utilizada estratégicamente, como veremos a continuación.

CRM Estratégico

CRM Estratégico utiliza todos los CRM integrados anteriores para definir las grandes estrategias de la empresa y ponerlas en práctica,

Así, utiliza la analítica para delinear objetivos, estrategias y metas . Y utiliza lo operativo y lo colaborativo para transformar su planificación en acciones concretas.

Es la integración de las diversas ventajas de cada tipo de CRM lo que conduce a un resultado final superior.

¿Estás tratando de entender esto mejor? Entonces, mira esta infografía que ilustra la relación entre estos 4 tipos de CRM:

¿Cómo se utilizan los tipos de CRM?

Los tipos de CRM tienen diferentes pesos en diferentes tipos de organizaciones. Pero, como hemos visto, pueden y deben usarse juntos e incluso integrados.

Para comprender mejor el uso de diferentes tipos de CRM, analicemos su importancia según el tamaño de las empresas.

1. CRM para pequeñas empresas

Con presupuestos a menudo limitados, estas empresas necesitan soluciones rápidas de implementar . Esto puede terminar conduciendo a una cierta simplificación de alguna funcionalidad.

Las características principales de los CRM para pequeñas empresas suelen ser:

• Facilidad de entrenamiento en equipo;
• Excelente relación calidad-precio;
• Baja inversión inicial;
• Costos diluidos en el tiempo;
• Agilidad en el despliegue.

2. CRM en medianas empresas

Con más recursos para invertir, pero sin la capacidad de gestionar y costear sistemas muy complejos, las medianas empresas necesitan mucha personalización en sus soluciones . El objetivo, en este caso, es aprovechar tantas funciones como sea posible.

Sin embargo, solo aquellas funciones que realmente necesita y estructuradas dentro del límite exacto de sus necesidades.

A medida que crecen, pueden invertir en actualizaciones e innovaciones.

Un CRM online, del tipo SaaS (comercializado como servicio de suscripción), aporta tanto estas como las ventajas descritas en el tema anterior.

3. CRM en grandes empresas

Estas organizaciones están acostumbradas a dirigir grandes recursos hacia la automatización de procesos y la tecnología de la información . Eso es porque saben que estos esfuerzos generalmente brindan los mejores resultados operativos, reducción de costos y objetivos de lavado.

Facilitan la gestión, la toma de decisiones, la presentación de resultados y aumentan la productividad, factores cruciales en el actual escenario competitivo.

Como estas grandes empresas suelen estar adecuadamente capitalizadas, no escatiman esfuerzos para desarrollar sus sistemas de CRM para satisfacer todas sus necesidades.

Para más información sobre cómo elegir el tipo de CRM ideal para tu empresa, lee también:  Aprende a elegir el sistema de control de ventas ideal para tu empresa

A continuación, compruebe el costo de implementar un sistema de CRM en su empresa .

¿Cómo elegir un tipo de CRM?

A la hora de definir un tipo de CRM para tu empresa, no debes excluir a los demás.

De hecho, estas calificaciones solo muestran el enfoque que pueden tener ciertas herramientas, pero de hecho, debe ir más allá de ese enfoque.

Solo integrando todos los recursos que ofrece un sistema CRM, en la medida adecuada para su negocio, podrá lograr los mejores resultados.

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