El servicio al cliente es uno de los pilares para el éxito de cualquier modelo de negocio.
La forma en que la empresa se comunica y se relaciona con su audiencia marca la diferencia no solo en el momento de la compra, sino también en términos de fidelización, que es lo que hará que el cliente vuelva a comprar y traiga nuevas oportunidades de negocio.
Con una competencia cada vez más feroz en los más diversos mercados, un servicio de calidad termina siendo un importante diferencial competitivo, capaz de hacer que su empresa se destaque entre sus competidores.
A partir de ahora, consultarás una guía con todo lo que necesitas saber sobre el tema:
Sigue leyendo y verás:
- ¿Cuál es el propósito del servicio al cliente?
- ¿Qué tan importante es el servicio al cliente?
- ¿Cuáles son los pasos en el proceso de servicio al cliente?
- ¿Cómo debe ser el servicio al cliente?
- ¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
- ¿Qué no hacer en atención al cliente?
Lea también: Cómo debería ser el servicio al cliente según los expertos
¿Cuál es el propósito del servicio al cliente?
La atención al cliente es un proceso que tiene como principal objetivo recibir y resolver las demandas y solicitudes que presentan los actuales y futuros clientes de la empresa.
Además, la atención al cliente también es una forma de desarrollar una relación duradera con el público objetivo de la organización, buscando mantenerlo satisfecho.
Vea también: 7 consejos prácticos para utilizar el concepto de orientación al cliente en tu empresa
¿Qué tan importante es el servicio al cliente?
El servicio es importante porque interfiere directamente en la percepción que el público objetivo tiene sobre la empresa. Es, por muchos, considerado el rostro de la empresa.
Es el equipo de servicio que tiene el contacto más cercano con los clientes. Con esto en mente, es sumamente importante dedicarse a atender a los clientes de la mejor manera posible.
El servicio es importante no sólo en las etapas de prospección, calificación, negociación y cierre del proceso de venta. Después de completar una compra, el servicio al cliente juega un papel esencial en la fidelización de los clientes y garantizar que cierren negocios nuevamente.
Su importancia también radica en que los clientes bien atendidos tienden a hacer publicidad positiva de la empresa, convirtiéndose en verdaderos promotores de la marca. Y, en general, los leads que llegan vía referido tienen una mejor tasa de conversión.
Por otro lado, si el servicio no es de calidad, el cliente expresará su descontento a otras personas. Y con las redes sociales, esta propaganda negativa puede adquirir proporciones aún mayores.
Lea mas:
- La importancia del servicio al cliente
- La importancia de la encuesta de satisfacción del cliente para tu negocio y 5 consejos para realizarla
¿Cuáles son los pasos en el proceso de servicio al cliente?
El proceso de servicio al cliente consta de unos pocos pasos básicos. Para cada uno de ellos hay prácticas a adoptar para garantizar un servicio de calidad.
Las principales etapas del flujo de servicios son:
- El cliente realiza la solicitud de servicio;
- Primera respuesta: comprensión de la solicitud del cliente;
- El asistente hace el primer intento de resolver la demanda presentada
- Si es necesario, la solicitud se remite a un nivel más especializado;
- Después de la solución, el asistente confirma con el cliente si realmente se resolvió el problema;
- Se solicita al cliente que responda a una encuesta de satisfacción sobre el servicio;
- La asistencia se registra en una base de conocimientos.
Ver más: Proceso de atención al cliente: 7 pasos para garantizar la satisfacción y resolver problemas de manera efectiva
Mantener una buena relación con el cliente ayuda a brindar un excelente servicio, mira más en este video:
¿Cómo debe ser el servicio al cliente?
El nivel de exigencia de los clientes con respecto a calidad servicio, especialmente con un mayor acceso a internet y, en consecuencia, a diferentes canales de contacto y foros de denuncia.
Aquí hay algunos consejos sobre cómo debería ser el servicio al cliente:
- Muestre su voluntad de asegurar el éxito del cliente;
- Ofrecer respuestas rápidas, aunque no definitivas;
- Superar las expectativas durante el servicio;
- Piensa en construir una relación a largo plazo.
Lea también: Artículos de atención al cliente: echa un vistazo a nuestra selección
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
Para mejorar el servicio que ofreces a tus clientes, busca siempre:
- Ten empatía y ponte en el lugar del cliente;
- Reducir la burocracia del proceso de servicio;
- Tener agilidad para resolver demandas;
- Realizar encuestas de satisfacción para comprender la perspectiva del cliente;
- Brindar capacitación a los asistentes.
Descúbrelo en nuestro blog: 6 consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente y conservar su confianza
Ver más consejos aquí:
Qué no hacer en atención al cliente
Y qué no hacer durante la atención al cliente. Los principales “no hacer” son:
- No presentarse correctamente;
- No personalice el servicio;
- No deje que el cliente hable;
- No mostrar interés en ayudar al cliente;
- actuar con rudeza;
- Hacer esperar al cliente durante mucho tiempo;
- No dar retroalimentación sobre el progreso de la solicitud del cliente.
Lea mas: Los 10 principales problemas de servicio al cliente que afectan las ventas
Escuchar al cliente es una forma de mejorar el servicio, vea consejos en este video:
Bueno, ahora que sabes más sobre el servicio al cliente, ¿qué tal optimizar este aspecto tan importante en tu empresa? Para hacer esto, invierta en un software CRM.
¿Fue este contenido esclarecedor para usted? Si desea saber aún más sobre el servicio al cliente, descargue nuestro kit gratuito con libro electrónico, 5 documentos para implementar CRM, serie web sobre la forma de encantar de Disney, conferencia en línea y estudio de caso: Kit: cómo mejorar el servicio al cliente y vender más