Un caso real donde el cliente estuvo de nuestro lado durante el proyecto. Prácticamente un caso de CRM aplicado en el desarrollo de un sistema CRM.
Este fin de semana estuve reflexionando sobre mi pasado profesional. Sobre lo que pasé; cosas buenas y cosas no tan buenas. Pero una cosa es segura, incluso los ejemplos que parecen incorrectos al principio, pueden mostrar su otra cara más adelante.
8 horas de servicio al día
Cuando trabajé como analista en una consultora de CRM, aprendí mucho tanto de la parte técnica como de la relación con las personas. Pero había una cosa que me intrigaba. Fue en relación a un cliente específico, en la elaboración del sistema CRM para una gran empresa brasileña.
¡El analista a cargo se pasó todo el día al teléfono! Pero no perdió el tiempo en conversaciones ociosas. Estaba constantemente discutiendo con alguien las características del sistema que estaban desarrollando. Y no creas que fue una conversación tranquila. Hubo peleas reales.
Necesitaba conocer al famoso caballero que llamaba a la empresa todos los días. Tenía cierta reputación en la consultoría. Imagínese, él fue el único cliente que la conversación duró todo el día. Parecía una especie de servicio que duraba 8 horas, pero sin los quebraderos de cabeza que tenemos al llamar a determinadas operadoras telefónicas.
El famoso señor de Santa Catarina
El cliente estaba ubicado en Santa Catarina. Por lo tanto, el acceso no era tan fácil como para permitir varias visitas por semana. Las visitas estaban programadas y cuando el responsable del contacto viajaba a São Paulo, pasaba toda la semana en la ciudad.
Un mes, decidieron hacer un gran cambio en su CRM. Tuvieron que realizar en poco tiempo, tanto cambios críticos en el sistema como en varios procesos internos de la empresa. Luego llegó el momento en que él vendría. Imagina que tenía curiosidad. De hecho, no solo yo, sino también los demás analistas nuevos en la consultoría. ¡El tipo tenía bastante reputación!
“¿Es este el famoso?” – no fue una gran sorpresa para el personal. Pero maldita sea, ¿esperaban encontrar a quién? ¿El Justo?
Prácticamente una relación de amor.
Entonces la historia cambió. Ahora las conversaciones ya no eran por teléfono. El tipo estuvo todo el día al lado del analista. De hecho, estuvieron pegados todo el día. ¡Hasta almorzaron juntos! Prácticamente había una relación romántica entre los dos.
Sorprendentemente, y para disgusto de muchos analistas que no creían en esta práctica, el desarrollo fue más rápido. No hubo pliegos de condiciones, ni intercambio de correos electrónicos y toda la burocracia entre las partes. Todo estaba en la cabeza del tipo. Cualquier desacuerdo se resolvió en el brazo!
Bromas aparte, realmente funcionó. Puede ser una cultura diferente adoptada por solo estas dos empresas. O fue el caso entre los dos. En cualquier caso, el desarrollo de productos estaba completamente centrado en el cliente. Para mí, este fue un gran ejemplo de CRM aplicado al desarrollo de productos.