La empresa contrató a un proveedor de TI conocido en el mercado, con tecnología de punta y personal calificado. Pero terminó olvidándose del elemento más importante… la cultura corporativa.
El proveedor tenía una propuesta muy interesante: instalaría la tecnología más actual, asignaría el mejor personal con habilidades reconocidas y personalizaría el sistema específicamente para el cliente.
Una visita
Al visitar la sede del proveedor, el empresario es presentado a los tableros de competencia, con la lista de certificaciones obtenidas a través de los programas de asociación de la industria de TI. La pared estaba cubierta con estas pinturas, de varios tipos de categorías y niveles de competencia (bronce, plata, oro).
El proveedor que propone desarrollar el software demuestra profesionalidad y seriedad. Definitivamente hará un buen trabajo. Entregará el sistema completo a tiempo y dentro del presupuesto estipulado en el contrato.
“Han realizado muchas implementaciones en grandes empresas y parecen saber lo que están haciendo”. – dice uno de los socios, influyendo en la decisión de los otros dos que ya se inclinaban a cerrar el trato. Fueron bien tratados y probaron algunos sistemas que se desarrollaron para grandes clientes, demostrando el buen trabajo.
Así, deciden cerrar un trato con el proveedor, estableciendo fechas de entrega y cómo quedará el proyecto (pantallas y funcionalidades del sistema).
¡Implementación del sistema exitosa!
El proveedor implementó con éxito el sistema CRM: instaló el equipo, configuró los servidores, capacitó al personal. Todas las características fueron según lo acordado. Este sería un gran paso en la historia del cliente: el sistema CRM optimizará todos los procesos de Ventas, Marketing y Servicio, se integrará con el ERP (Finanzas, Contabilidad, Recursos Humanos, etc.) ¡y duplicará la facturación!
Entonces, el equipo comenzó a usar el sistema para registrar las visitas de los clientes, analizar las ventas, el potencial de cada negociación, diseñar campañas de marketing y seguir las redes sociales. Todo fue como se esperaba hasta hace poco…
Cultura x Software
Después de unos meses, los socios se dieron cuenta de que la información sobre los contactos realizados tardaba mucho en ingresar al sistema. Algunos empleados llevaban varios días sin acceder al software. Otros lo estaban usando de manera incorrecta, sin aprovechar todas las características del sistema CRM.
No entendían el problema: se brindó capacitación, todos en la empresa parecían entusiasmados al principio, el software estaba bien diseñado y se hizo una gran inversión. Aun así, la gente volvió a usar la vieja hoja de cálculo.
El proveedor hizo un gran trabajo, entregó a tiempo, capacitó adecuadamente al personal y logró que el sistema funcionara sin errores. De hecho, quien dejó fuera un ítem muy importante fue el cliente que contrató el sistema CRM. Se olvidaron de la gente. El software era maravilloso, pero demasiado complejo para su día a día:
- Los vendedores no querían llenar formularios en cada visita;
- La gente de marketing era demasiado perezosa para crear los informes;
- No había un proceso definido para atender al cliente.
Al final, la pérdida fue mayor que el retorno. ¿Cuál es la razón? CRM fue visto como un software en lugar de una estrategia. A menudo, las empresas no necesitan un software complejo y rico en funciones. El principal factor para la implementación exitosa de la cultura de Customer Relationship Management es el compromiso del equipo. ¡La gente necesita creer en la idea!
Y la magia solo ocurre cuando esto se tiene en cuenta.