El proceso comercial a menudo se esquematiza en forma de embudo. En la parte superior, más amplia, se encuentran las posibles oportunidades de negocio. A medida que avanza el proceso, este embudo se estrecha hasta que los prospectos y Guías convertirse finalmente en clientes.
Pero, después de realizada la compra, comienza un nuevo embudo, que se denomina embudo de posventa. ¿Has oído?
Básicamente, se refiere a los pasos que suelen seguir los clientes para fidelizarse con la marca.
Si desea crear una base sólida de clientes verdaderamente leales, es extremadamente importante prestar atención a la posventa. Y es sobre este embudo del que vamos a hablar en esta primera lección de la lista de lectura. Fideliza a tus clientes.
¿Sin tiempo para leer? ¡Haz clic en reproducir a continuación para escuchar este contenido!
Te invitamos a seguir leyendo este contenido para conocer:
- ¿Qué es un embudo de postventa?
- ¿Por qué es importante tener un embudo de postventa?
- ¿Cuáles son las etapas del embudo de postventa?
Vea mas: Cómo hacer un embudo de ventas B2B en 7 sencillos y objetivos pasos
¿Conoces las ventajas del embudo de ventas tradicional? Así que echa un vistazo a esta infografía:
¿Qué es un embudo de postventa?
El embudo de posventa se puede definir como una herramienta que se utiliza para delinear los pasos clave que suelen seguir los clientes de una empresa para fidelizarse verdaderamente con ella.
Uno de los principales objetivos de toda marca es poder crear un ejército de defensores que no cambiarían sus productos y servicios por los que ofrece la competencia.
Pero para lograr esta hazaña, es necesario entender que la lealtad no se logra de la noche a la mañana. Es un proceso gradual, representado en el embudo de postventa.
A diferencia del embudo de ventas, el embudo de posventa está invertido. Y si junta los dos embudos notará la forma de un reloj de arena.
Pronto, se nota que poco a poco su empresa podrá formar una base sólida de clientes leales.
Vea también: Y Sales Funnel: ¿cómo funciona y cómo usar este modelo para captar leads?
¿Por qué es importante tener un embudo de postventa?
Para estructurar mejor las estrategias encaminadas a la fidelización de clientes, es sumamente importante poder contar con un embudo de postventa.
A través de esta herramienta, es más fácil visualizar la madurez de la relación entre el cliente y la marca para encaminar acciones con el objetivo de fortalecer esa relación, superando las expectativas del cliente, satisfaciéndolo y fidelizándolo.
El embudo de postventa también es importante para que la empresa pueda ofrecer al cliente la mejor experiencia utilizando la solución adquirida.
Lea mas: Cómo generar leads B2B y mantener tu embudo de ventas en funcionamiento
Etapas del embudo de posventa: ¿cómo construir uno para su empresa?
Dedicarse a la posventa es fundamental para construir una base sólida de clientes leales con los que su empresa pueda contar no solo para futuras negociaciones sino también para promocionar su marca y atraer nuevos clientes.
Con eso en mente, es hora de descubrir cuáles son las etapas del embudo de postventa y cómo construir esta herramienta en su empresa.
Paso 1 – Incorporación
La primera etapa del embudo de posventa es la incorporación. Es el momento en que la solución adquirida es implementada y utilizada por el cliente.
En esta etapa es importante que la empresa garantice el cumplimiento de todo lo que prometió al vender el producto o servicio y ayudar al cliente a tener una experiencia de usuario positiva.
En onboarding, el objetivo que se entrega es que el cliente sepa cómo utilizar de manera efectiva el máximo potencial de su solución, para realmente cosechar los beneficios que se vendieron en el mediano y largo plazo. Por lo tanto, es importante preparar un guión de proceso completo para guiar a los administradores de cuentas en este paso.
Vea también: Incorporación de clientes: entregue valor lo más rápido posible
Paso 2 – Evaluación de la satisfacción del cliente
El enfoque de esta segunda fase del embudo de postventa está en evaluar el nivel de satisfacción del cliente con la solución que ha adquirido.
Deberías usar indicadores de lealtad de los clientes, como NPSpor ejemplo.
Y, en base a la retroalimentación del cliente, se deben hacer los ajustes necesarios para que se cumplan las expectativas del cliente.
Descúbrelo en nuestro blog: ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Descubre los 7 pasos
Paso 3 – Expansión
Cuando el cliente pasa a la tercera etapa del embudo de posventa, es hora de presentarle soluciones adicionales. En otras palabras, busca abrir el camino a nuevas negociaciones.
En este punto, las estrategias de venta adicional y cruzada son muy bienvenidas. Solo recuerda: si un cliente expresó su insatisfacción en el paso anterior y aún no se han cumplido sus expectativas, lo ideal es no evolucionar su cuenta en el embudo de postventa, lo que puede provocar un empeoramiento en la relación.
Paso 4 – Lealtad
En la cuarta y última etapa del embudo de postventa, el cliente finalmente es fidelizado, convirtiéndose en un defensor de la marca. Pero el trabajo no ha terminado.
Es importante mantener una relación con estos clientes y personalizar cada vez más las interacciones y soluciones que se ofrecen para futuras compras.
¿Y, cómo hacerlo? Algunas estrategias que se pueden adoptar son:
- Producción de contenidos exclusivos para clientes
- Ofreciendo networking y oportunidades de crecimiento.
- Reuniones periódicas con el responsable de la cuenta
- Condiciones exclusivas en la renovación del contrato
- Entre otros, que deben variar según tu perfil empresarial
También verifique: 5 niveles de retención y fidelización de clientes en los negocios
¿Cómo es tu embudo de postventa?
Aquí terminamos nuestra Lección 1 sobre la lealtad del cliente. ¿Que te pareció?
Si aún no tienes un embudo de posventa, la lección es estructurarlo para comenzar a fidelizar a los clientes de manera estratégica. Y, si ya tiene acciones en esta dirección, ¡siempre vale la pena revisar en busca de oportunidades de optimización!
¿Necesita ayuda? Entonces, cuente con un software de CRM como Agendor, vea lo que puede hacer por usted en ese momento:
Sepa mas: Cómo una aplicación de embudo de ventas puede optimizar sus resultados
¿Quieres comprender mejor cómo hacer un embudo de ventas y llevar a tus clientes potenciales a la conversión de una compra? Entonces, descargue nuestro libro electrónico gratuito y domine esta herramienta de gestión comercial para su negocio: Libro electrónico: ¿Qué es un embudo de ventas en la práctica?
Si te ha gustado este texto, no te quedes aquí, consulta las demás clases de esta serie de lecturas en estos enlaces:
- CLASE 2 – Fidelización de clientes: qué es y cómo incorporar de manera efectiva a los clientes de su empresa
- CLASE 3 – Lealtad y satisfacción del cliente: cómo el éxito del cliente puede ayudar a satisfacer y retener a sus clientes
- CLASE 4 – Fidelización de clientes: conquista de nuevas oportunidades de negocio con estrategias postventa de upselling y cross-selling
- CLASE 5 – Lealtad del cliente: vea 6 consejos sobre cómo generar lealtad del cliente y 3 KPI esenciales
- CLASE 6 – Fidelización de clientes: 8 consejos sobre cómo fidelizar a los clientes en la práctica