¿Sabías que la correcta implementación de CRM puede ayudar a que tu proceso de negocio sea más eficiente?
Las empresas que invierten en una solución de gestión de relaciones con los clientes deben comprender que este tipo de sistema no es solo una herramienta para recopilar y archivar datos sobre los clientes.
CRM debe ser visto como un elemento central de la estrategia de ventas de una organización, pudiendo orientar las acciones del equipo comercial y dar más consistencia a la operación.
Con esto en mente, aquí hemos preparado contenido para que puedas comprender mejor la importancia de conocer en detalle cómo funciona el proceso de ventas funciona tu empresa y cómo una herramienta de CRM puede ayudarte a identificar oportunidades de mejora [além de oportunidades de vendas, é claro!].
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Además, lo invitamos a seguir leyendo este artículo para revisar en las próximas líneas una guía paso a paso sobre cómo implementar CRM en la empresa, en cada etapa del pipeline de ventas:
- Prospección
- Calificación
- Presentación y seguimiento
- Cierre
- Post venta
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Y si quieres entender aún mejor este proceso, echa un vistazo a este vídeo:
Hablando de etapas del proceso de venta, estas se relacionan con el proceso de decisión de compra del cliente, por lo que la prospección se relaciona con las etapas de toma de conciencia de la necesidad e interés; calificación con consideración; la presentación y seguimiento con intención de compra y evaluación, cerrando con la compra; y la postventa es un paso posterior en el proceso de decisión de compra, ligado a la fidelización.
Entender la decisión de compra:
¿Por qué es importante conocer el proceso de negocio de su empresa?
El proceso comercial se refiere al conjunto de técnicas y pasos que los vendedores deben seguir para completar una venta. Básicamente es el camino que el cliente y el equipo de ventas recorren juntos hasta el cierre de una negociación y que se extiende después de haber realizado la compra (postventa).
Tener conocimiento sobre el proceso de negocio es extremadamente importante. Esto se debe a que contiene todo lo que los vendedores deben hacer para realizar una venta y ganarse al cliente.
Con una operación de venta bien estructurada, es posible favorecer los resultados del equipo comercial. El cliente construye una relación de confianza con el vendedor durante el proceso y comienza a ver la solución ofrecida como la ideal para sus problemas.
Al conocer bien su proceso comercial, es posible identificar qué puntos deben mejorarse. Para ello, la implementación de CRM puede ser bastante útil.
El proceso de negocio puede variar dependiendo del modelo de negocio, pero en general consta de 7 pasos:
¿Cómo puede ayudar la implementación de CRM a detectar los puntos de mejora de los procesos comerciales?
En términos generales, un sistema CRM funciona como una gran base de datos. Recopila, almacena y analiza información relevante sobre sus clientes.
A partir de la implementación de CRM, podrá diseñar mejor su proceso de venta y comprender cómo se comporta cada cliente en las etapas que van desde la prospección hasta la posventa.
La implementación de CRM permite mantener la historial de relaciones con el cliente con la empresa, además de informar en qué etapa del funnel de ventas se encuentra. Así, el equipo comercial puede hacer los ajustes necesarios para que se proceda con mayor agilidad hasta el cierre de la venta.
CRM también muestra cuánto tiempo suelen pasar los clientes en cada paso del proceso comercial. De esta forma, es posible intervenir para evitar que el cliente pierda interés en la solución ofrecida.
Cómo implementar CRM en la empresa en cada paso del proceso comercial
El proceso de negocio utilizado en este ejemplo se compone básicamente de 5 pasos:
- Prospección
- Calificación
- Presentación y seguimiento
- Cierre
- Post venta
Vea a continuación cómo implementar CRM en la empresa en cada uno de estos pasos.
1 – Prospección
En la prospección, el CRM debe actuar en la recogida de datos de leads ofrecidos voluntariamente por los potenciales clientes en las estrategias de venta. mercadotecnia interna o “recogido” por el trabajo de prospectores especialistas en estrategias de búsqueda. marketing saliente.
Por ello, es importante que los campos de la plataforma CRM estén acordes con la información que realmente necesita recopilar su empresa para permitir que el siguiente paso, la calificación, se realice con la máxima agilidad.
A la hora de prospectar, es fundamental poder encontrar rápidamente a los clientes con los que quieres contactar, aquí tienes cómo hacerlo con Agendor:
2 – Calificación
Con la información de los leads, el CRM ayudará al comercial a verificar si existe una compatibilidad entre las necesidades del cliente potencial y la solución que ofrece la empresa.
También es momento de entender si el lead está realmente dentro de tu ICP (perfil de cliente ideal) y aplicar técnicas de cualificación, como BANT, por ejemplo.
De esta forma, será posible priorizar aquellos leads más calientes, que necesitan ser trabajados inmediatamente por un representante de ventas, y, eventualmente, aquellos más fríos, que pueden ser calificados por alguna automatización.
Segmentar a los clientes es una forma de calificarlos en diferentes tipos, vea cómo Agedor puede ayudar:
3 – Presentación y seguimiento
En esta etapa, buscamos presentar la solución al cliente, siempre enfocándonos en demostrar el valor y los diferenciales de la solución. Se debe utilizar CRM para guiar los argumentos de los vendedores, considerando los aspectos que los clientes potenciales consideran más relevantes, así como sus perfiles e historial de interacción.
También en esta etapa, es fundamental que el vendedor suministre al sistema CRM toda la información, argumentos y objeciones que surjan en la reunión de ventas. De esa forma, si los siguientes pasos los juegan otros, habrá un historial en el que basar la conversación para ser más productiva.
Luego de presentar la solución al cliente, se realizarán una serie de contactos de seguimiento, buscando persuadir al cliente para cerrar la compra.
Es fundamental no olvidar ningún compromiso con tu prospecto, aquí tienes cómo lograrlo:
4 – Cierre
Al cierre de la venta, el CRM se utiliza para indicar si el cliente ya cuenta con la información necesaria para tomar su decisión de compra y también para orientar al vendedor responsable sobre qué objeciones debe resolver para agilizar la firma del contrato.
CRM puede incluso mostrar si se trata de un cierre que se puede acelerar o no, teniendo en cuenta el presupuesto, el poder de decisión e incluso el perfil del cliente potencial.
No siempre es posible influir en el cliente para que compre, en este caso es bueno conocer las razones que llevan a los prospectos a no cerrar la compra, para intentar mejorar el proceso en el futuro:
5 – Postventa
Post-venta, CRM asiste en el seguimiento y en todo el inicio de la relación de las interfaces de soporte y Éxito del Cliente. La intención es garantizar que el cliente tenga una experiencia positiva con la solución adquirida, desde la primera interacción, para reducir la probabilidad de cancelación en el futuro.
El seguimiento también se puede utilizar en la calificación para evitar que el prospecto se estanque y no avance hacia el cierre.
Aquí hay algunos consejos sobre cómo hacer un excelente servicio postventa:
Bueno, ahora que ya sabes más sobre cómo implementar CRM en la empresa, ¿qué tal si inviertes en este tipo de solución para tu modelo de negocio?
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