La última etapa del embudo de postventa, cuyo objetivo es la fidelización del cliente, se refiere al momento en que el prospecto ya está muy comprometido con la marca y más cerca que nunca de convertirse en un verdadero promotor de tu empresa. Y, seamos realistas: ¿qué empresa no quiere tener un ejército de clientes leales que voluntariamente anunciarán positivamente sus productos y servicios?

Sin embargo, para llegar a este nivel, es necesario poner en práctica algunas acciones dirigidas a la etapa de Abogacía del viaje post-venta.

En esta Lección 5 de lista de lectura de fidelización de clientesdescubrirás 6 valiosos consejos sobre cómo convertirlos en promotores de tu marca.

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Siga leyendo para ver también 3 indicadores clave de rendimiento que no puede perderse en esta etapa:

  1. Estudia en profundidad a tus clientes y conviértete en un experto;
  2. Haz que tus clientes quieran volver a comprar;
  3. Anticiparse a los problemas de los clientes;
  4. Construir un sólido equipo de servicio al cliente;
  5. Humanizar las interacciones con los clientes;
  6. Recopile comentarios de sus clientes.

6 consejos sobre cómo retener clientes y convertirlos en promotores comprometidos de su marca

Para conseguir Atrae y retiene a tus clientes, convirtiéndolos en verdaderos promotores de sus productos y servicios, es necesario implementar algunas buenas prácticas consideradas indispensables. Mira cuáles son a continuación.

1 – Estudia en profundidad a tus clientes y conviértete en un experto

El primer consejo sobre cómo retener clientes en el Abogacía es convertirse en un verdadero experto cuando se trata del propio cliente.

Esto significa estudiar mucho sobre sus características, qué y cuándo lo necesita, la forma en que utilizará la solución adquirida, los resultados que busca lograr con su producto o servicio, etc.

Para ello, todas las etapas del funnel de postventa que vimos anteriormente deben estar bien diseñadas, generando insights para una relación sólida.

2 – Haz que tus clientes quieran volver a comprar

¿Qué razones tienen sus clientes para realizarle nuevas compras en el futuro? Tu producto o servicio puede incluso haberte ayudado a resolver ciertos problemas; Pero, ¿qué impide que el cliente mire a tu competidor en vez de a ti cuando necesita hacer una nueva compra?

Es necesario ofrecer razones para hacerlo volver. En este sentido, buscar superar las expectativas de los clientes y brindar incentivos para futuras compras.

¿Cómo se puede hacer esto?

  • servicio de alta calidad
  • Condiciones de compra personalizadas
  • Pleno aprovechamiento de su solución y aprovechamiento de todas sus ventajas
  • ¡Entre otros factores que pueden generar una relación fiel y que están alineados con tu perfil de marca!

3 – Anticiparse a los problemas de los clientes

Para lograr la fidelización de los clientes, es importante saber anticiparse a los problemas que puedan tener en el futuro. De esta forma, es posible actuar de forma preventiva para evitar que se materialicen.

Pero para eso, el contacto frecuente y profundo es obligatorio. De lo contrario, no será posible adivinar qué sucede al otro lado de esta relación.

¡Mantenga la estrategia Customer Success siempre comprometida con este enfoque y anime a los profesionales a seguir el mercado y el segmento de clientes!

4 – Construya un sólido equipo de atención al cliente

Contar con un equipo de servicio bien capacitado y calificado para poner en práctica las mejores estrategias de postventa es crucial para la fidelización de los clientes.

Recuerda incorporar a este equipo a personas que tengan un perfil de agricultor y asociar a cada cliente con el profesional con mayores posibilidades de generar una buena relación.

Brinde a su equipo estos consejos de servicio al cliente:

6 consejos para mejorar el servicio al cliente

5 – Humanizar las interacciones con los clientes

Humanizar todas las interacciones posibles entre el cliente y la empresa contribuye mucho a fidelizarlos con la marca. Personalizar la comunicación hace que el cliente se sienta bienvenido y especial.

Solo tenga cuidado: el objetivo no es “ser amigo” del cliente, lo que puede generar conflictos de intereses o interacciones de bajo resultado. La intención es tener una relación comercial, donde se dice “sí” y “no” ya que es ventajoso para ambas partes.

6 – Recopile comentarios de sus clientes

Otro consejo valioso sobre cómo retener clientes es pedirles su opinión sobre cómo ha sido su experiencia con el producto o servicio adquirido. Esto facilita la realización de las mejoras necesarias para que esté más satisfecho.

Vea mas: Comentarios de los clientes: quien se queja merece un “gracias”

Mira este consejo de Raúl Candeloro sobre la importancia de escuchar al cliente:

3 indicadores de lealtad del cliente que necesita monitorear

Para orientar mejor sus estrategias de postventa y fidelización, es fundamental hacer uso de indicadores de rendimiento.

Se trata de herramientas que medirán cuantitativa y cualitativamente los resultados de las acciones encaminadas a la satisfacción y fidelización de los clientes.

Estas son las 3 métricas principales que no te puedes perder:

1 – Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Este indicador se mide a través de una encuesta, en la que se le pide al cliente que califique su nivel de satisfacción utilizando la siguiente escala:

( ) totalmente satisfecho

( ) satisfecho

( ) ni satisfecho ni insatisfecho

( ) insatisfecho

( ) totalmente insatisfecho

2 – Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

CES es una métrica que evalúa el esfuerzo del cliente para resolver sus problemas. La evaluación también se realiza a través de una encuesta en la que el cliente asigna una calificación del 1 al 5 al esfuerzo realizado.

3 – Puntuación neta del promotor (NPS)

O NPS también es un indicador medido a través de una encuesta. El cliente debe mostrar, de 0 a 10, qué tan probable es que recomiende la empresa a un amigo.

Los encuestados deben dividirse en detractores, neutrales y promotores según la calificación otorgada.

Luego se aplica la siguiente fórmula:

  • NPS = Promotores – Detractores / Total de encuestados

El análisis se realiza en base al siguiente parámetro:

  • Excelente: 75% — 100%;
  • Muy bueno: 50% — 74%;
  • Bueno: 0% — 49%;
  • Malo: -100% — -1%.

Vea también: Los 7 KPI de éxito del cliente más importantes

¿Qué se necesita para ganar la lealtad del cliente?

Aquí termina nuestra Lección 5 sobre cómo retener clientes. Pon en práctica nuestros consejos y haz uso de los indicadores aquí mencionados para fidelizar a tus clientes.

Para obtener más información sobre la lealtad del cliente, descargue nuestro libro electrónico gratuito: El paso a paso de la fidelización – Cómo deleitar y conquistar al cliente

Si te ha gustado este texto, no te quedes aquí, consulta las demás clases de esta serie de lecturas en estos enlaces:

  • CLASE 1 – Fidelización de clientes: qué es, por qué es importante y cuáles son las etapas del embudo de postventa
  • CLASE 2 – Fidelización de clientes: qué es y cómo incorporar de manera efectiva a los clientes de su empresa
  • CLASE 3 – Lealtad y satisfacción del cliente: cómo el éxito del cliente puede ayudar a satisfacer y retener a sus clientes
  • CLASE 4 – Fidelización de clientes: conquista de nuevas oportunidades de negocio con estrategias postventa de upselling y cross-selling
  • CLASE 6 – Fidelización de clientes: 8 consejos sobre cómo fidelizar a los clientes en la práctica