Comentarios de los clientes: los quejosos merecen un “gracias”

Celebre cuando recibe comentarios de los clientes, independientemente del contenido

Por supuesto, es mucho mejor agradecer a quienes te felicitan, pero cuando se trata de comentarios de los clientes, sin importar lo que digan, comienza diciendo: gracias.

No defendemos aquí la vieja máxima de que el cliente siempre tiene la razón, inmortalizada en una piedra (literalmente) por Stew Leonard’s, a la entrada de una de sus tiendas de alimentación. Después de todo, sabemos que no siempre lo tiene.

Aún así, es importante sopesar los hechos, comprender sus motivaciones, llevar el caso al equipo para que lo estudie, buscar la mejor solución para ambas partes y, por supuesto, brindar comentarios educados y reflexivos.

Bill Gates suele señalar al cliente insatisfecho como su mayor fuente de inspiración, mientras que Kotler siempre destaca la importancia de la “publicidad gratuita” realizada por el cliente fiel, que aprecia sus productos y servicios.

En un mundo cada vez más conectado y cercano, evaluar tu empresa en Reclame Aqui está a un clic de distancia. Según la plataforma, más de 600.000 personas investigan diariamente la reputación de las empresas antes de realizar una compra, contratar un servicio o solucionar un problema.

¿Satisfecho? Bueno, también puedes simplemente ir a las redes sociales para descubrir comentarios sobre tu empresa, como veremos en detalle más adelante.

Entonces, los comentarios de los clientes están cerca de usted, pero tal vez estén desorganizados. Tal vez solo necesites un poco de ayuda para centralizar y analizar la información.

Las mejores prácticas para recibir comentarios de los clientes

Según el artículo de Eric Groves, Cómo comunicarse con sus clientes, saber cómo obtener “retroalimentación de los clientes” no significa simplemente seguir TODOS los consejos, sino aprovechar lo que es realmente relevante para el negocio.

Groves destacó las cinco prácticas más utilizadas para la retroalimentación del consumidor en las empresas:

1. Comentarios transaccionales

Después de cada transacción, su empresa hace un seguimiento con el cliente para asegurarse de que haya tenido una buena experiencia y le pide su opinión a cambio de alguna recompensa.

Honestamente, no creo que el intercambio de comentarios por recompensas funcione: díganos qué piensa de los dulces y obtenga otra dona gratis: Groves.

2. Monitoreo de redes sociales

A la gente le gusta compartir sus experiencias con productos y servicios en las redes sociales. Qué red monitorear depende en gran medida del público objetivo de su empresa.

Esta práctica es más válida para marcas que ya son conocidas y con mucha actividad en las redes.

Si tu empresa encaja en este escenario, hay algunas herramientas que te pueden ayudar: la startup brasileña Vizir tiene una herramienta muy interesante. También hay herramientas de Hootsuite, Tweetdeck o Buffer.

Sobre este tema, podemos destacar los consejos de Angie Hicks, CMO de Angies’s List, publicados en Harvard Business Review.

Angie menciona los comentarios negativos de los clientes en los medios en línea y recomienda tres tácticas:

1. Busque una solución: responda rápidamente y ofrezca una forma de cambiar la situación.
2. No trate todos los comentarios de la misma manera: los comentarios anónimos no necesitan recibir la misma atención que los comentarios en los que los clientes se identifican.
3. Fomente la retroalimentación: si desea retroalimentación de los clientes, cree canales para ello, como foros de discusión de productos o servicios.

3. Foros y comunidades de comentarios en línea

Crear comunidades en línea para que las personas presenten y discutan ideas sobre su producto es una alternativa muy útil cuando sus clientes están familiarizados con la web.

Depende de usted facilitar las conversaciones, monitorear lo que se publica y crear nuevos temas de discusión. De esa manera, puede terminar sabiendo lo que es interesante para muchos de sus clientes y evolucionar el producto en consecuencia.

Hay algunas herramientas, como UserVoice (que usamos en el foro de Agendor, Mesa de Ideias) y GetSatisfaction. Además de una propuesta legal de una startup brasileña, Ideias.me, que ofrece una plataforma para la co-creación.

4. La práctica que más me gusta [a Groves]: ¡el simple intercambio de correos electrónicos!

Pregunta “cómo están las cosas” y deja que tu cliente presente lo que siente.

Pero esto tiene que ser honesto, no sirve de nada enviar un mensaje estándar a todo el mundo. Necesitan sentir que realmente quieres saber cómo va el negocio y lo más importante, cada persona merece un trato diferente, como un saludo más formal o informal dependiendo del contacto.

5. Encuesta de satisfacción

Envía periódicamente (cuidado con la frecuencia), preguntas con alternativas sobre tu producto o servicio.

Preguntas como asignar puntuaciones de 0 a 10 (con la justificación de la puntuación) o indicar qué ítem es el más importante de la lista son más interesantes, ya que realmente presentan la opinión del cliente.

¿Crees que hacer estudios de mercado es caro e inalcanzable para tu empresa?

Sepa que esto puede ser mucho más asequible de lo que piensa.

Obtener retroalimentación de sus clientes con herramientas en línea

Hubo un tiempo en que recibir comentarios de sus clientes a través de encuestas confiables de satisfacción del cliente era un sueño costoso y, a menudo, imposible.

Hoy, gracias al software colaborativo y la tecnología de computación en la nube, la realidad es otra.

Descubra cuatro software que pueden ayudar a su empresa a obtener comentarios de los clientes muy rápidamente y, en algunos casos, de forma gratuita, simplemente sabiendo las preguntas correctas para hacer en su encuesta de satisfacción del cliente.

• Typeform: con una interfaz “user friendly”, es decir, intuitiva y amigable, permite construir todo tipo de cuestionarios, incluyendo feedback de clientes, con un aspecto muy elegante y atractivo.
• MindMinder: el diferencial de MindMiners es que además de crear sus formularios, también puede optar por utilizar una base de clientes segmentada mantenida por ellos, dirigiendo así sus preguntas a la audiencia correcta, dividida por edad, género, región, niveles de ingresos y muchos otros. opciones
• SurveyMonkey: quizás el más conocido de esta lista, tiene características similares a Typeform, solo que no es tan bonito, pero con una ventaja: la página está en portugués.
• Google Forms: práctico y fácil de usar, es la versión de Google para quien quiere investigar, no es tan bonito, pero quien usa Google Drive puede contar con él en cualquier momento.

Cómo lidiar con los comentarios negativos en el centro de llamadas

Muchas empresas tienen un servicio de soporte para sus usuarios, un helpdesk o centro de atención al cliente que puede recibir una llamada en cualquier momento, por ejemplo, del director de TI de una empresa quejándose de que el servidor que instalaste allí no funciona, y te exige acción.

En tales casos, todos saben qué hacer: resolver el problema del cliente lo más rápido posible y deleitarlo.

De hecho, un estudio de los profesores Elie Ofek de la Escuela de Negocios de Harvard y Luc Wathieu de la Escuela Europea de Administración y Tecnología muestra que esto puede no ser suficiente.

Las conclusiones de estos académicos mostraron que incluso con un gran servicio, la lealtad del cliente no aumenta proporcionalmente como resultado.

El 20% de los clientes que dieron comentarios positivos, diciendo que estaban “satisfechos”, tenían la intención de dejar la empresa. Por otro lado, el 28% de los comentarios de los clientes “insatisfechos” revelaron que querían continuar como clientes.

Lo que realmente querían los usuarios era poder hablar con la empresa con el menor esfuerzo posible, sin cambiar de canal (de web a email, de email a teléfono, etc.) ni esperar en la cola ni tener que hacer nuevos contactos constantemente. .

Por supuesto, un mal servicio solo empeorará esta situación, pero la solución debe enfocarse en cinco acciones que su empresa necesita desarrollar, tales como: remover obstáculos al servicio, evitar el intercambio de interlocutores, transferencias entre canales y otras medidas:

1. No se limite a resolver el problema

La prevención de problemas futuros es fundamental. Para ello, tener datos fiables en tu CRM sobre qué problemas suelen estar asociados entre sí puede ser una alerta para que los agentes tomen las medidas adicionales necesarias con antelación.

2. Permita que el servicio de atención al cliente comprenda el lado emocional del cliente

Muchas de las llamadas repetidas provienen de clientes que no confiaban en el primer asistente.

Para evitarlo, se enseñaron técnicas como las cuatro personalidades del cliente (pragmática, analítica, afable y expresiva) a los empleados de un banco británico, reduciendo en un 40% la repetición de llamadas .

3. Fomentar el autoservicio de Internet

La encuesta mostró que el 57% de las llamadas realizadas al call center provenían de clientes que habían probado el sitio web de la empresa antes, pero sin éxito.

Invertir en mejoras en los sistemas de tu sitio web es fundamental si quieres dirigir allí el servicio de tus clientes.

Los clientes prefieren sitios que sean simples de operar y sin exceso de recursos o canales: quieren practicidad.

Cisco, una conocida empresa de servicios de tecnología cuyos clientes incluyen la Universidad de Nueva York y el fabricante de camiones Daimler, ha tomado iniciativas como estas para disminuir los comentarios negativos de los clientes y las llamadas repetidas de servicio y soporte.

Al inicio del programa, en 2006, sólo el 30% del contacto con los clientes se realizaba a través del autoservicio, directamente en el sitio web de la empresa; hoy, el total es del 84%.

4. Utilice los comentarios de los clientes a su favor

El Grupo Nacional Australiano ha capacitado a sus agentes para que llamen a los clientes insatisfechos, resuelvan sus problemas primero y luego soliciten comentarios, opiniones y sugerencias de los clientes sobre cómo mejorar su servicio.

Esta medida supuso un aumento del 31% en la tasa de soluciones de ticket en la compañía.

5. Animar a los agentes a que brinden poco esfuerzo a los clientes

Un vicio de la mayoría de los centros de soporte es incentivar la rapidez en el servicio a través de indicadores de productividad y desempeño basados ​​en este criterio.

Una empresa de telecomunicaciones australiana decidió eliminar este tipo de indicador de los tableros de desempeño de sus agentes, para que prestaran un mejor servicio y brindaran menos esfuerzo a los clientes.

A pesar de un ligero aumento en el tiempo de atención, las llamadas repetidas se redujeron en un 58 %.

Por lo tanto, cuando reciba llamadas de atención al cliente solicitando mejoras y correcciones, intente ver el lado positivo de los comentarios negativos: es una oportunidad para recopilar información para mejorar los productos y servicios.

Y no lo olvides: el foco debe estar en evitar que el cliente llame o acceda dos veces a los canales de atención por el mismo motivo, además de solucionar su problema, por supuesto.

Cómo una cultura de escuchar al cliente puede generar “buenas ganancias”

Ya has visto algunas ideas al respecto en este post:

• Las opiniones de los clientes pueden ayudar a desarrollar mejores productos y servicios;
• Al trabajar adecuadamente con la retroalimentación, es posible reducir el número de llamadas y llamadas repetitivas, lo que impacta en la reducción de costos operativos;
• Un buen servicio al cliente puede convertir los comentarios negativos en positivos y su cliente correrá la voz.

Pero hay un enfoque interesante defendido por Fred Reichheld, uno de los creadores de NPS, en su libro “The Definitive Question 2.0” que dice que es posible deshacerse de las malas ganancias (¿existe tal cosa? espera porque es ¡el tema de una publicación futura!) y obsesionarse con las buenas ganancias con la ayuda de los comentarios de los clientes proporcionados a través de su metodología NPS.

La herramienta NPS tiene una metodología (consulta los detalles en este artículo de nuestro blog) que determina tres tipos de clientes:

• Los promotores de tu marca
• el indiferente
• Los detractores de tu marca

En opinión de Reichheld, solo la ganancia que proviene de la satisfacción de su cliente es buena y ética.

Las buenas ganancias (de clientes leales y satisfechos) generan más y más ganancias, porque vuelven a hacer negocios con usted y recomiendan su empresa.

El mal beneficio (de los detractores, los que hablan mal de tu negocio) es un riesgo que debes convertir cuanto antes en un buen beneficio, satisfaciendo al máximo a tus clientes.

Para lograr esta rentabilidad con la ayuda de un sistema de retroalimentación de los clientes, Reichheld recomienda tres pasos:

1. El objetivo de lograr la máxima lealtad del cliente debe ser la prioridad número uno de la empresa, adoptada por el director general y el directorio.
2. El seguimiento de la fidelidad de los clientes debe guiar todas las decisiones empresariales estratégicas. Ya no es una métrica, es el indicador clave de toda la operación.
3. Adoptar el seguimiento de la fidelización como una solución definitiva y de largo plazo en la cultura de la empresa, centrando sus esfuerzos en el cliente.

Quizás la mayor lección del libro es: crear una cultura de atención a la retroalimentación , de escuchar al cliente para utilizar esta información estratégica en la búsqueda de la mejora continua, aumentando la lealtad y, en consecuencia, potenciando la buena rentabilidad.

¿Quiere saber más sobre cómo convertir los comentarios en ventas? Luego, consulte el paso a paso detallado en el libro electrónico Cómo convertir los comentarios de los clientes en ventas y aumentar sus resultados.