En los últimos años ha crecido en las empresas la preocupación por evitar una mala atención al cliente. Esto se debe a que, cada día, con los cambios que suceden en el perfil del consumidor, este sector cobra mayor relevancia. Estos cambios encendieron una luz de advertencia dentro de la industria de las telecomunicaciones. ¿Invertir en servicio al cliente afecta o no a las empresas de telecomunicaciones?
En este artículo conocerás:
- Empresas de Telecomunicaciones + Atención al Cliente: ¿Por qué es importante esta relación?
- ¿Cuáles son los principales retos del sector?
- 5 consejos para un servicio de calidad
Empresas de Telecomunicaciones + Evitar la Mala Atención al Cliente: ¿Por qué es importante esta relación?
EL perfil de consumidor ha sufrido cambios estructurales a lo largo de los años. Antes de internet, el contacto entre cliente y empresa era básico y se limitaba a reuniones en el entorno físico de la tienda. Hoy eso ha cambiado, y el contacto se da en diferentes esferas. Además, los compradores de hoy investigan antes de realizar una compra, y el producto debe ir mucho más allá de la solución de un problema.
Hoy los consumidores exigen una relación con la empresa. Quiere una buena experiencia a lo largo de su recorrido en la empresa. Y además de la calidad del producto, es necesario que el servicio posterior a la compra sea rápido, eficaz, integrado y dentro del entorno digital.
Brindar una buena experiencia al cliente es un requisito para brindar un servicio exitoso. Hablando de las empresas de telecomunicaciones, sobre todo, muchos clientes ya contactan con cierto miedo a ser mal atendidos o esperar horas en largas colas.
Por eso, apostar por un servicio de calidad dentro del sector de las telecomunicaciones es diferenciarse. Es presentar al cliente, además de un producto de calidad, un servicio sin barreras y con el objetivo, antes de cerrar un trato, de dejar satisfecho al cliente.
Principales retos del sector
Según uno encuesta realizada por Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicaciones), que contó con más de 100 mil personas entre los meses de julio y noviembre de 2018, muchos consumidores están insatisfechos con la calidad del servicio en Brasil. En la encuesta, seis de cada 10 usuarios contactaron a los operadores para solucionar problemas relacionados con el internet fijo. La calificación otorgada por estos usuarios fue, en promedio, de 5,89 en una escala de 10.
Uno de los mayores desafíos de la industria es garantizar que todas las llamadas se respondan de acuerdo con un estándar de calidad. Sin embargo, con alta demanda, este objetivo no se logra. Además, cambiar de canal también provoca insatisfacción en el consumidor. Otros problemas relacionados con el servicio que brindan las empresas de telecomunicaciones son:
- Retraso en la resolución de problemas.
- alto tiempo de espera
- Canales de atención sin objetividad
- Dificultad para resolver demandas simples.
Echa un vistazo a: 6 consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente:
5 consejos para un servicio al cliente de calidad
La gran noticia es que muchas de las principales quejas ahora pueden resolverse con el uso de estrategias o herramientas que hacen que el servicio sea más práctico y ágil. Conoce algunos de ellos:
1. Conoce el viaje del cliente
El recorrido del cliente es una herramienta que lo ayuda a mapear los pasos del cliente dentro de su negocio. Te muestra todos los pasos que dio para completar alguna meta con tu producto o servicio. Uno de los puntos más importantes de esta herramienta es que te ayuda a comprender por qué el cliente eligió tu producto y qué puntos de conflicto enfrentó durante el proceso.
A partir del viaje de su cliente, puede identificar las barreras y dificultades que enfrentaron durante el proceso. Con esta información en la mano, es mucho más fácil analizar y comprender cómo su empresa puede resolver ese problema. en este enlace puede consultar un material completo y obtener más información sobre cómo el Customer Journey puede ser importante para su empresa.
2. Utilice el autoservicio
Una encuesta realizada por NeoAssist en asociación con E-commerce Brasil señaló que el autoservicio es una tendencia creciente entre los consumidores. Entre los canales y servicios más utilizados, el autoservicio representa ya el 29%. Finalmente, el 90% de los encuestados cree que los canales de autoservicio han ganado espacio en las operaciones de servicio.
Gran parte de esto sucede debido a la autonomía del usuario que crece día a día. Si una pregunta es simple y puede responderse instantáneamente a través de un FAQ o Chatbot, ¿por qué no usarlo? Estos canales resuelven algunos problemas como las filas de espera y la dificultad para resolver demandas simples.
3. Comprender la estrategia omnicanal
la estrategia omnicanal surgió con el objetivo de dar excelencia a la experiencia del cliente dentro de una empresa. Esta estrategia unifica todos los canales de atención que tiene su empresa en una sola interfaz. En la misma página tiene acceso a todas las interacciones de los clientes con su empresa.
Disponer de una herramienta Omnicanal es vital para las empresas del sector de las telecomunicaciones. Esto se debe a que muchos de los clientes tienen contacto repetido con la empresa, y que repitan su información más de dos veces puede causar su insatisfacción. En definitiva, una verdadera plataforma Omnicanal ofrece a su empresa funciones para atender demandas que son un problema para los consumidores.
4. Conoce qué es el Servicio de Atención al Cliente
EL Servicio al Cliente es una de las estrategias que está dentro del grupo Customer Experience, Centricity y Care. Sin embargo, puede ser muy beneficioso para el sector de las telecomunicaciones, ya que tiene como principal objetivo centralizar las reclamaciones de los clientes. Además, el área también identifica los problemas de los consumidores y, en consecuencia, señala las mejoras que se pueden aplicar.
El sector de las telecomunicaciones recibe diariamente cientos de denuncias diferentes, contar con un profesional que las atienda estratégicamente puede ser de suma utilidad para el negocio. Aplicar la Atención al Cliente es buscar mejorar la relación, evitando una mala atención al cliente analizando todos sus dolores y necesidades.
Contar con un servicio de calidad en el área de las telecomunicaciones es destacar dentro del sector. Recuerde que su negocio no necesita mucho para brindar la mejor experiencia al cliente. En resumen, debe comprender sus necesidades y pensar estratégicamente sobre las barreras de servicio de su empresa.
Escuchar a los clientes es el punto de partida para un servicio de calidad. Vea los consejos de Raúl Candeloro:
EL neoasistencia tiene el objetivo de mejorar el servicio en Brasil y, por lo tanto, puede ayudarlo en este objetivo. La plataforma NeoAssist es una solución omnicanal para optimizar el servicio de tu empresa y mejorar la relación con tus clientes. Así, avanzas en el camino de brindar la mejor experiencia de servicio a tus clientes.
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