A veces nos encariñamos con un cliente. Ese cliente que lleva años en contacto con la empresa, con el que hemos almorzado varias veces y participamos de reuniones.
Algunos, incluso recordamos el desafío que fue conquistarlo, luego convencerlo de aumentar sus pedidos, mostrando todo valor de la solución de la empresa para él.
Pero, llega un día, en que su empresa cambia de enfoque, cierra por cualquier motivo, o la evolución de los productos o servicios de su empresa – con la transformación digitalpor ejemplo, ya no son entendidos por él, o son incompatibles con sus sistemas y procesos.
También puede ocurrir lo contrario (¡que sería mucho más grave!): tu empresa no ha evolucionado con las innovaciones tecnológicas y la relación con estos y otros clientes está llegando a su fin.
La verdad es que las relaciones con los clientes tienen un principio, un medio y un final, Se llama el ciclo de vida del cliente.. Corresponde a los buenos profesionales de las ventas dominar este ciclo para sacar lo mejor de esta relación, generando valor para ambas partes y rentabilidad para ambas empresas.
No confunda el ciclo de ventas con el ciclo de vida del cliente. Entiende mejor este concepto: Cómo acortar el ciclo de ventas de tu empresa
Ciclo de Vida del Cliente: Que sea eterno mientras dure
Conocer a sus clientes es esencial para acertar en la forma en que se comunica con ellos y definir el enfoque correcto para atraerlos a su negocio.
Pero es bastante común que algunas empresas olviden este punto y se centren únicamente en la etapa de prospección de clientes. Y así, una estrategia defectuosa como esta puede interponerse en el camino, ¡y mucho! – el crecimiento de su negocio.
Enfócate en vender a cualquier costo, sin practicar venta consultivaes un error muy común.
Por eso es importante conocer el Ciclo de Vida del Cliente para comprender la mejor forma de satisfacer sus necesidades, dependiendo de la etapa de relación en la que se encuentren las empresas.
Pero, de todos modos, ¿qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente es un concepto que se ocupa de todas las etapas de la relación de un cliente con una empresa. Es decir, analiza e interpreta diferentes deseos y necesidades desde que se identifican hasta que dejan de ser clientes del negocio.
¿Qué tan importante es el Ciclo de Vida del Cliente?
En cuanto una empresa conozca en detalle todas las etapas que marcan la relación con sus clientes, será posible desarrollar estrategias específicas para cada una.
La organización tendrá una base más sólida para planificar y poner en práctica acciones acordes al perfil de cada uno, adoptando una interacción más adecuada.
Después de todo, ¿cómo puedes actuar de la manera más correcta posible en una relación si no sabes a quién te estás dirigiendo? Ahí es donde entra el Ciclo de Vida del Cliente: proporcionando la información necesaria para que una empresa entienda verdaderamente a su público objetivo, en ese momento.
El objetivo de esta forma de gestión es precisamente ayudar en la creación de estrategias más asertivas y ayudar a mejorar los resultados de los clientes individuales, ampliando los resultados de la empresa en su conjunto.
Conocer el Ciclo de Vida del Cliente también ayuda a acelerar la Flujo de ventas: 5 secretos para aumentar el nivel de cierres
Las 5 etapas del ciclo de vida del cliente
Para implementar este concepto en tu negocio, es importante saber que consta de 5 pasos:
1- Segmentación de clientes
El primer paso es segmentar a los clientes. Es hora de conocer los hábitos, comportamientos de consumo, preferencias y expectativas de los Público-objetivo. Es el inicio de la relación, cuando se busca conocer al cliente:
- ¿Qué quieren los clientes?
- ¿Que necesitas?
- ¿Qué valor pueden ver en las soluciones de su empresa?
Es necesario responder a estas preguntas y solo así saber qué puede ofrecer la empresa a sus clientes. Un sistema de CRM sin duda puede ayudar en esta fase de segmentación.
2- Adquisición de Clientes
Conociendo mejor a tu público objetivo, ha llegado el momento de atraerlos y convertirlos en clientes, de hecho.
Será en esta etapa que la empresa debe desarrollar formas de llamar la atención de las personas y prospectar clientes. Apueste por estrategias de marketing, demuestre los diferenciales de la empresa y no olvide las preferencias del público detectadas en el paso anterior.
Una de las estrategias más utilizadas en las ventas corporativas en la actualidad es la marketing digital, especialmente el marketing entrante. Pero también se utilizan otras tácticas, vea algunas de ellas:
- Qué es Inbound Marketing y Ventas y cómo escalan las ventas
- CRM e Inbound Marketing: 4 razones para integrarlos
- 5 acciones de marketing para potenciar las ventas
- Prospección de nuevos clientes: un arte lleno de técnicas
3- Monetización
Ahora que se ha ganado a los clientes, es hora de expandir esa relación. Es hora de recuperar toda la inversión de tiempo, recursos y fondos utilizados en los pasos anteriores.
Utilice estrategias de venta cruzada y de venta ascendente para cada segmento reconocido. El objetivo es tratar de aumentar la rentabilidad de la empresa a través del crecimiento del consumo: vender más a los clientes y venderles productos o servicios de mayor margen.
Vea más publicaciones en nuestro blog sobre estas tácticas de venta:
- Técnicas de uso compartido de billetera: cómo capturar la mayor parte del dinero total de su cliente
- Aprende qué es la venta cruzada y la venta ascendente y cómo hacerlo usando CRM
4- Retención de clientes
En esta etapa, es necesario recordar un hecho bien conocido: Es mucho más barato para una empresa mantener un cliente que adquirir uno nuevo.
De nada sirve poder atraer clientes, pero no poder mantenerlos satisfechos con las soluciones ofrecidas.
¡Para eso, se necesita atención! Generalmente, los clientes dan muestras de su descontento. Datos como disminución de compras y aumento de quejas son alertas que ayudarán a detectar posibles insatisfacciones.
calculo de llamadas Tasa de abandono, la tasa de abandono de clientes es fundamental en este momento. Este es el porcentaje de clientes que abandonaron su negocio durante un período en comparación con la cantidad de clientes al comienzo de ese período.
Una vez detectada esta tendencia, es necesario ponerse en contacto con los clientes que muestran signos de insatisfacción y averiguar cómo volver a satisfacer sus necesidades.
Para ello, se acostumbra utilizar las llamadas técnicas de éxito del cliente: equipos especializados en brindar un asesoramiento total a los clientes, para que obtengan siempre el mejor valor posible de las soluciones de su empresa.
Ver en nuestro blog:
- Churn Rate: señal de advertencia de pérdida de clientes
- Consejos poderosos para retener clientes
- Nuevo libro electrónico sobre el éxito del cliente para descargar
- 4 retos principales del éxito del cliente en las empresas
5- Recuperación de clientes
Incluso con los esfuerzos de retención, es inevitable que algunos clientes se pierdan con el tiempo.
Si la pérdida se ha producido, es necesario crear acciones para recuperarlas.
Es necesario entender que uno de los puntos más importantes en esta etapa es saber escuchar a los clientes perdidos, entender sus decisiones y poder responder a sus dudas y frustraciones. Contactar con ellos no es mala idea, al contrario.
Ver más aquí: Cómo revender a su base de clientes
Consulte este gráfico que ilustra estas etapas del ciclo de vida del cliente:
Fuente
Use CRM en todas las etapas del ciclo de vida del cliente
A través de la información detallada recopilada sobre cada cliente, el CRM permite aumentar las posibilidades de conquista y fidelización. Así, las empresas pueden personalizar productos y servicios, mensajes y acciones de acuerdo con las preferencias individuales identificadas.
Descargue nuestro libro electrónico gratuito y comprenda mejor cómo CRM puede beneficiar a su empresa a lo largo de su relación con el cliente: CRM: atraer, retener y satisfacer a más clientes