Cualquier profesional de ventas lo sabe: es imposible saber complacer a los clientes el 100% del tiempo.
Las personas tienen diferentes perfiles y diferentes expectativas para cada experiencia de compra. Los factores externos también influyen en tu estado de ánimo: mientras algunas personas son serenas, otras son explosivas.
Se necesita perspicacia para saber complacer a un cliente e identificar sus características desde el primer momento y así brindar un servicio lo más cercano posible a lo que éste desea.
Pero en un contexto donde cada venta importa, ¿cuándo vale la pena invertir en un cliente difícil? ¡La respuesta es, depende! Esto se debe a que existen diferentes tipos de “clientes difíciles”.
A pesar de esto, existen algunas técnicas sobre cómo complacer a los clientes que no dependen de las particularidades de los diferentes tipos de consumidores.
Antes de continuar en este artículo, aquí hay algunos consejos clave sobre cómo deleitar a los clientes:
- identificar el perfil del cliente;
- usar argumentos verdaderos;
- saber oír;
- hablar claramente (sin palabras difíciles)
- ejercitar la empatía para comprender al cliente;
- encontrar puntos de conexión entre el vendedor y el cliente;
- ¡y por ahí va!
Sigue leyendo este artículo para conocer los 5 tipos de clientes difíciles y cómo aplicar la lista anterior para entender cómo complacerlos.
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¿Vale la pena invertir en todo tipo de clientes difíciles?
A pesar de los consejos que ayudan a comprender los diferentes tipos de clientes, la pregunta sigue siendo: ¿realmente vale la pena invertir en los diferentes tipos de clientes difíciles?
Nuestra respuesta es: depende del cliente y su historial de compras.
En este caso, la salida es descubrir sus características específicas. Así, es más fácil saber cómo tratar mejor a cada tipo de cliente. De hecho, en casos de éxito, ¡incluso es posible convertirlos en fans de tu marca!
Por otro lado, en algunos casos, este conocimiento puede ayudarte a simplemente dejar de guardarlo en tu billetera cuando te das cuenta de que no es el cliente ideal para tu negocio.
Conocer el perfil del cliente ideal es un gran paso estratégico para dirigir el mejor enfoque de ventas y el comercio Si aún no conoces el concepto, ¡no te preocupes!
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Ahora vamos a la lista de clientes difíciles. ¡Tomar nota!
Cómo complacer a un cliente difícil: identifica uno de los 5 tipos
1- Cliente cuestionador
Algunos clientes cuestionan cada característica del producto y/o servicio (“¿por qué es así y no es así?”), incluso cuando saben que no es posible modificarlo.
Este es el caso, por ejemplo, de quienes cuestionan los términos de un contrato de cuenta corriente. Aunque saben que este tipo de contrato no permite la personalización, no están de acuerdo con cada artículo, no están de acuerdo, pero terminan adhiriéndose a él.
Para saber cómo complacer a un cliente que pregunta, debe concentrarse en paciencia: responda las preguntas, explique las razones de cada trámite e informe que no es posible cambiar los términos o las características, según sea el caso, y luego esperar a que se cierre la venta.
¡Recuerde que cuantas más objeciones plantee el cliente, más interés mostrará en su solución! Si quieres saber más sobre el significado de la objeción en las compras y, además, tomar algunos consejos para lidiar con este comportamiento, lee nuestro post sobre Cómo manejar las objeciones de ventas: 5 técnicas infalibles.
2- Cliente insatisfecho crónico
¿Cómo complacer a un cliente que siempre está insatisfecho?
Hay aquellos clientes que, por mucho que nos esforcemos en entregar calidad con la mejor relación costo-beneficio, nunca están completamente satisfechos. Casi siempre está de mal humor y es incapaz de reconocer el valor de su trabajo o producto.
Pedirle a este cliente una evaluación es una tontería. Difícilmente dará una valoración positiva. Sin embargo, incluso insatisfecho, regresa.
La pregunta que debes hacerte es: ¿está dispuesto a pagar el precio justo? Si la respuesta es afirmativa, vale la pena escuchar sus quejas e intentar eludirlas con un juego de flexibilidad.
Cliente insatisfecho crónico: nunca completamente satisfecho e incapaz de reconocer el valor en su solución
3- Cliente indeciso
El cliente va a tu tienda y dedica un tiempo precioso a conocer el producto. Luego llama varias veces para preguntar por uno que otro detalle que se ha dejado atrás. Y para empeorar las cosas, envía tres correos electrónicos más. En cada una de estas ocasiones, da señales de que va a cerrar el trato, pero retrocede. ¿Quién puede con tanto suspenso?
Hay una forma segura de entender cómo complacer a un cliente así. En este caso, cuando se trata de la primera experiencia de venta, lo que se puede hacer es tratar de conducir al cliente hacia el cierre de la venta durante la atención telefónica o en las respuestas a los correos electrónicos, brindándole la mayor información posible para que él sabe que es cómodo y seguro.
Sin embargo, cuando eres un cliente antiguo, vale la pena evaluar la histórico. En ocasiones anteriores, ¿fue exitosa la negociación? Si lo hay, dar toda la información solicitada, responder a los mensajes y llamadas telefónicas, y esperar la hora del cliente.
De lo contrario, si no hubo éxito, ¡estén atentos! Es posible que esté perdiendo tiempo y esfuerzo en un proceso que es poco probable que llegue a buen término.
4- Cliente grosero
Todavía existe ese cliente que no conoce límites. Insiste en concertar reuniones fuera del horario comercial, llama los fines de semana y hace esperar al vendedor durante horas.
Una vez más, la decisión de guardarlo en tu cartera depende de la rentabilidad que te dé. Si el volumen y la frecuencia de las transacciones indican que vale la pena insistir en relaciónpuedes intentar “educarlo”.
¿Te envió un correo electrónico “urgente” a altas horas de la noche? Dejar para responder el mensaje al día siguiente, en horario comercial.
Además, recuerda el dicho “la bondad engendra bondad” y pon en práctica los siguientes consejos para saber cómo complacer a los clientes difíciles, como los groseros:
- nunca pierdas la compostura. Sea siempre cordial y amable;
- sin embargo, asegúrese de presentar argumentos opuestos a lo que el cliente cree. ¡El secreto es mantener la educación!
- pedir ayuda al cliente para resolver el problema. Esto puede hacer que se sienta parte del proceso y, por lo tanto, que baje la guardia.
- reforzar los compromisos con los clientes. dígales que está para ayudarlos y que usted, como vendedor, quiere lo mejor para ellos para lograr sus objetivos con el producto o servicio ofrecido.
El cliente está molesto y todavía no trae una devolución: ¡adiós!
5- Cliente duro
Finalmente, está ese cliente que nunca está dispuesto a pagar el precio justo por el producto o servicio. Una cosa es pedir un descuento; otra, muy diferente, es menospreciar el trabajo de los demás y pensar que el valor determinado no vale la pena.
Solo hay una forma de complacer a un cliente así, no hay alternativas: es mejor cerrar las puertas. Nunca te dará el retorno esperado.
¿Cómo complacer a los clientes difíciles? el gato salta
Debe haberse dado cuenta de que invertir en un cliente difícil vale la pena cuando el negociación tiene muchas posibilidades de éxito, y especialmente cuando, a pesar de todo, aporta un valor significativo a su negocio.
Este es el gran secreto: entender el perfil del cliente y aplicarlo a la realidad de la negociación. Si, a pesar de ser difícil, el prospecto tiene un potencial real de conversión, es importante saber cómo complacerlo. Por otro lado, si cierto tipo de clientes difíciles no suelen cerrar el trato, es hora de cerrar los contactos, paralizar la hacer un seguimiento y seguir adelante.
Ahora que sabe cómo complacer a los clientes, y especialmente cuándo complacerlos, lo invitamos a ir más allá.
Nuestra recomendación es leer el artículo. Los 13 tipos de clientes más difíciles que su empresa puede atender. Además de conocer nuevos perfiles de clientes trabajadores, el artículo también brinda otros valiosos consejos para superar las dificultades de la relación y aún así convertir prospectos en clientes.
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Ahora cuéntanos: ¿alguna vez has vivido una situación complicada con alguno de estos tipos de clientes difíciles? ¡Cuéntanos aquí en los comentarios!