¿Quieres saber cómo debe ser el servicio al cliente? ¡Pregunta a los expertos!
Muchos dueños de negocios y gerentes de ventas están preocupados por cómo garantizar un servicio al cliente satisfactorio en sus empresas.
Y esta es una preocupación legítima, ya que los clientes exigen cada vez más la calidad del servicio. Y esto no se limita a las empresas que prestan servicios, sino que también incluye a las que se dedican a la venta de productos, al fin y al cabo, como diría yo Kotler:
“Ya no hay distinción entre producto y servicio. Hoy todo es servicio”
Y este escenario se vuelve aún más relevante cuando tomamos en cuenta el acceso a la información de tus clientes y la velocidad con la que pueden comunicarse contigo, con la ayuda de internet y las herramientas digitales.
¿No tienes tiempo para leer el contenido? ¿Te gustaría poder acompañarte mientras conduces, caminas o haces otra actividad? Así que no pierdas el tiempo y escucha este artículo completo. ¡Simplemente haz clic en reproducir! Agradecemos tu opinión en los comentarios 🙂
Esto significa no solo que siempre estarán buscando entre los competidores alternativas a la solución que les ofreces, sino que también te exigirán respuestas rápidas a todas sus demandas.
Para ayudarte a entender cómo debe ser el servicio al cliente, hemos separado 3 puntos fundamentales, basados en frases y consejos de expertos.
Cómo debería ser el servicio al cliente: sorprender, impulsar el éxito del cliente, estar en el ADN de la empresa
¿Quieres saber aún más sobre este tema? Entonces lee este artículo de nuestro blog: Una guía completa para la gestión de las relaciones con los clientes
Cómo debe ser el servicio al cliente: 3 características clave
1- El servicio al cliente debe ser increíble
Aquí hay algunos consejos de expertos sobre este tema:
“Ya no basta simplemente con satisfacer a los clientes: es necesario deleitarlos”
felipe kotler
“El objetivo del marketing es conocer y servir al cliente tan bien que el producto o servicio se venda solo”
Peter Drucker
“Haz lo que haces tan bien, la gente querrá volver a verte y traerá a sus amigos”
walt disney
Como has visto, ya no basta con satisfacer las necesidades de los clientes, es necesario superar sus expectativas.
En este sentido, ya hemos hablado varias veces aquí en el blog de lo importante que es conocer a fondo a tus clientes, seguirlos de cerca, preferiblemente con un sistema CRM.
Así, con esta información, es necesario averiguar cómo sería posible entregar aún más de lo que espera, no de forma forzada, sino natural, mostrando el interés de su empresa en buscar siempre solucionar los problemas de su cliente.
Para ilustrar esto, veamos un ejemplo práctico:
Digamos que brindas un sistema de gestión de despachos de abogados, que te ayuda a gestionar procesos, organizar tareas de abogados y pasantes, radicar documentos, buscar citaciones y jurisprudencia en internet, entre otras funcionalidades.
En una vista de seguimiento de su cliente, comenta:
“Wow, Fernando, tu sistema es muy bueno y nos ayuda mucho. Pero no sabes, estoy teniendo una dificultad increíble en otra área. Las finanzas de nuestra empresa no pueden calcular el tiempo y con precisión las horas de servicio asignadas a cada cliente, y estamos teniendo serios problemas con la facturación y la recepción…”
¡Bingo!
Un vendedor inteligente llevará este “dolor del cliente” a los técnicos de programación de la empresa y es posible que desarrollen un nuevo módulo en el sistema, solo para eso.
¿Y qué tal invitar a este cliente a ayudar en el desarrollo del proyecto, contándole todas sus necesidades? Con solo demostrar que fue escuchado y que tu empresa está persiguiendo la solución, se sorprenderá y habrás creado lo que los expertos llaman un “momento mágico” o “momento de encantamiento”, que es cuando el cliente tiene la percepción de que su compañía es incluso mejor de lo que esperaba.
Vea en este video cómo debe ser el servicio al cliente, para sorprenderlo siempre:
https://www.youtube.com/watch?v=videoseries
2- El servicio al cliente debe asegurar el éxito de su negocio
Si tu cliente tiene éxito en su negocio gracias a los productos o servicios que ofreces, seguro que se fidelizará y fidelizará a tu empresa.
Actualmente, la postventa ha evolucionado hacia el concepto de Éxito del Cliente, es decir, ser consciente de que su cliente está utilizando adecuadamente la solución que le ofrece su empresa y se está dando cuenta de todo el valor que tiene para su negocio.
Pero el secreto del éxito del cliente radica no solo en ser reactivo, sino en anticiparse a cualquier problema que pueda tener el cliente.
Hacer encuestas de satisfacción del servicio al cliente puede ayudar mucho, pero esto no es suficiente, se deben tomar algunas otras medidas.
Uno de ellos es el llamado onboarding, es decir: en los primeros días, semanas o incluso meses en que tu cliente está comenzando a utilizar tu solución, bríndale una verdadera consultoría de procesos y muéstrale cómo utilizar tu producto o servicio en la mayor medida posible. manera adecuada y eficiente.
Por lo tanto, se dará cuenta rápidamente del valor total de su solución para su negocio.
Além disso, monitore continuamente reclamações, chamados ou pedidos de assistência técnica, respondendo com agilidade e, se perceber que o problema pode ser mais sério, faça uma visita preventiva ao seu cliente, pergunte se ele precisa de alguma ajuda e como sua empresa pode fazer eso.
Recuerda esta famosa cita de tom peters:
“Cuesta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente”
El servicio al cliente debe asegurar el éxito de su negocio
3- Un excelente servicio al cliente debe ser parte de la cultura de tu empresa
Finalizamos nuestros consejos sobre cómo debe ser el servicio de atención al cliente con una frase de ram charanuna de las mayores consultoras de CEOs internacionales en actividad:
“La cultura de cualquier organización es simplemente el comportamiento colectivo de sus líderes. Si quieres cambiar la cultura, cambia el comportamiento colectivo de tus líderes”.
En otras palabras: si desea que su empresa brinde un alto nivel de servicio a sus clientes, sea el primero en hacerlo, ¡predique con el ejemplo!
Y más: recuerda que tu empresa tiene clientes internos, tu equipo de marketing y ventas, por ejemplo. Si usted está dispuesto a ayudarlos siempre a resolver sus problemas (y en consecuencia los de sus clientes), comprenderán la importancia de hacerlo constantemente y la excelencia en el servicio será parte de la cultura de su empresa.
Obtenga más información sobre los estilos de liderazgo leyendo esta publicación de blog: Estilos de liderazgo: encuentre el suyo, mejórelo e inspire al equipo de ventas
Y si quieres saber aún más sobre cómo debe ser el servicio de atención al cliente, descarga nuestro e-book gratuito: CRM: Atraer, Retener y Satisfacer a Más Clientes