Ya sea en persona, por teléfono, correo electrónico o chat, un buen servicio personal hace una gran diferencia en las ventas. No es casualidad, ya que la atención personalizada genera más confianza entre el cliente y la empresa.
La verdad es que a nadie le gusta que lo traten como “uno más”. Según Don Peppers, autor de The One to One Future (1993), “las empresas necesitan tratar a los clientes individualmente”.
Él dice que necesitamos rastrear todo lo que sabemos sobre un consumidor y usar el CRM (Gestión de la relación con el cliente) mejorar continuamente la experiencia de cada cliente, utilizando los conocimientos adquiridos previamente en cada interacción.
Entonces, ¡siga leyendo y obtenga más información sobre el servicio personal, así como consejos sobre cómo implementar y disfrutar los beneficios para su negocio!
¿Qué es el servicio personalizado?
El servicio personal es una forma de servicio centrada en el individuo. Es decir, tiene en cuenta que cada cliente es único y debe recibir su propio servicio. La atención debe ser exclusiva y particular para identificar las mejores soluciones para los problemas específicos de los clientes.
Por ejemplo, el clásico “hablar con un consultor o experto” en los sitios web es una de las mejores técnicas de atención personal en línea cuando le da al usuario la oportunidad de hablar directamente sobre su demanda. Suele ser ideal para aumentar la tasa de conversión de negocios B2B.
Independientemente de tipo de servicio al cliente (presencial, teléfono, email, videollamadas, redes sociales, chat, etc.), hacerlo lo más personal y personalizado posible dará grandes resultados a corto y largo plazo.
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Consejos para un excelente servicio personalizado
¡Vea algunos consejos para un excelente servicio personalizado!
1. Comprender las necesidades específicas de cada persona
Saber exactamente cuáles son los problemas de un determinado cliente o lead es uno de los fundamentos para un servicio personalizado eficiente. Comprender sus necesidades y deseos es una actitud que lo llevará a tener una experiencia optimizada.
Una buena manera de entender las necesidades del cliente es a través de escucha activa. Es una técnica de atención personalizada que tiene como objetivo mantener un diálogo productivo con el cliente.. El oyente se vuelve capaz de identificar verdaderamente y absorber honestamente la información hablada por el cliente.
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2. Dar atención exclusiva al cliente en trato personal
No se puede hablar de atención personalizada sin reforzar la idea de atención exclusiva. El foco debe estar completamente centrado en un cliente específico, asegurando una experiencia única.
Independientemente del canal de comunicación utilizado, es importante evitar atender a más de una persona al mismo tiempo o tardar demasiado en responder. Incluso, un servicio ágil es uno de los mayores anhelos de los clientessegún uno Informe de tendencias de Zendesk en experiencia del cliente.
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3. Invierta en una relación con el cliente
Las relaciones con los clientes juegan un papel clave en todas las etapas del proceso de ventas. El servicio individual en sí mismo es una de las bases para el inicio de una relación duradera que debe conducir a la la lealtad del cliente.
Es importante tener siempre presente, por tanto, la idea de construir una relación con el cliente. Desde el primer contacto, el hacer un seguimiento e incluso el post venta, El servicio personal y personalizado permite crear una conexión genuina y de confianza con los consumidores.
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4. Proporcionar un servicio personal humanizado.
¿Alguna vez has llamado a una empresa y te has sentido como si estuvieras hablando con un robot? A menudo, estas llamadas ocurren debido a la falta de capacitación del equipo o incluso provienen de la propia cultura de la empresa.
Sin embargo, la humanización es una técnica de servicio personal indispensable. entre algunos consejos de cuidado humanizadopodemos citar los tres principios de la experiencia del cliente: crear recuerdos positivos, cultivar la empatía y trabajar con propósito por parte de los agentes.
Por cierto, aunque los chatbots son en realidad robots que pretenden ofrecer un servicio más rápido, aún es posible optimizarlos para que no perjudiquen a la experiencia del cliente.
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5. Formar y habilitar al equipo de servicio
Su equipo debe estar altamente preparado para realizar un servicio personalizado. Por eso, es fundamental invertir en charlas, cursos y capacitaciones para los empleados responsables de la atención al cliente.
EL formación enfocada en servicio al cliente trae varias ventajas a la empresa, como una mayor productividad, mejores técnicas de servicio y mayores ventas en la práctica.
6. Estar disponible en diferentes canales (Omnicanal)
Con diferentes clientes vienen diferentes necesidades. Los clientes suelen preferir comunicarse a través de diferentes canales, según las necesidades del momento, como Whatsapp, email o teléfono. Y un buen servicio personalizado tiene en cuenta esa preferencia.
una buena estrategia servicio omnicanal puede ser la respuesta para operar en diferentes canales, mantener la misma calidad y centralizar la información de cada cliente.
7. Crea una base de datos de clientes
Finalmente, el séptimo consejo de servicio personal está directamente relacionado con la idea de Don Peppers mencionada al principio de este artículo. Es decir, es necesario recopilar y almacenar información sobre cada cliente y crear una base de datos.
Un buen servicio personal debe ser atestiguado por la información, conEl:
- Cuando el cliente compró o si aún no lo ha comprado;
- De dónde es el cliente (empresa, ciudad, segmento de mercado);
- ¿Cuál es la necesidad real del cliente?
- Cuál es el rol del cliente dentro de la empresa;
- Dónde se puso en contacto el cliente y cuántas veces;
- Donde el cliente prefiere comunicarse;
- Con quién se puso en contacto el cliente;
- Cuál es el camino del cliente a través del embudo de ventas;
- Entre otros.
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