Pregunta de un gerente: “¿Cómo implementar CRM en la empresa? Tengo la intención de implementar CRM en mi empresa, pero no sé por dónde empezar”. Si este es tu caso, ¡estás en el lugar correcto!
Saber implementar CRM en la empresa puede ser un gran reto en un equipo de ventas.
Puede educar a su equipo de ventas para que entiendan y adopten CRM de manera imparcial y eficaz. Sin embargo, no es ningún secreto que algunos equipos comerciales también ven a CRM como una amenaza.
Desde el primer momento, el sistema CRM es recibido con gran desconfianza y enemistad por parte del equipo comercial.
Esto presenta al gerente comercial ya los empresarios un hermoso desafío. ¿Cómo implementar CRM en la empresa ante un escenario de resistencia y desconfianza? Tenemos algunos consejos para guiar su proceso en su conjunto:
- analizar el proceso de negocio y encontrar puntos potenciales de mejora;
- busque la herramienta CRM con las características ideales para su empresa;
- asignar un equipo de implementación multidisciplinario (pero centrar la toma de decisiones en un profesional calificado);
- desarrollar, junto con el equipo de implementación, el cronograma de implementación del sistema;
- capacitar al equipo de ventas para dominar la herramienta;
- mantener abiertos los canales de diálogo y fortalecer la comunicación interna para romper paradigmas negativos sobre la herramienta y reforzar las ventajas del CRM;
- definir métricas y datos para el monitoreo de herramientas.
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¿Cómo implementar un CRM en la empresa? Consejos para superar el boicot del equipo
¿Viste cómo, en la lista anterior, la construcción de una comunicación transparente sobre las ventajas de CRM aparece como un paso clave en su implementación? Lo cierto es que, sin el apoyo del equipo, entender cómo implementar CRM en la empresa se vuelve mucho más difícil.
Sin mencionar que las posibilidades de falla aumentan, ya que los principales operadores del sistema se encuentran en una posición de resistencia al mismo.
La verdad es que superar las objeciones del equipo de ventas es lo que asegurará que CRM no sea boicoteado por todo el equipo.
La metáfora del equipo de fútbol
Imagina un equipo con un excelente entrenador y una excelente metodología táctica de juego.
Durante el entrenamiento, el entrenador muestra las ventajas de jugar según su filosofía de juego, con videos, documentos y posibles resultados positivos si los jugadores cumplen asertivamente con el estilo de juego del nuevo entrenador.
Sin embargo, los jugadores tienen una opción: usar las enseñanzas del nuevo entrenador o ignorar sus mandamientos y jugar solos.
Si eligen usar las enseñanzas, pueden llevar a su equipo a la victoria. De lo contrario, pueden derribar al nuevo entrenador y al equipo con un mal desempeño.
Es precisamente la forma en que el técnico –en este caso el gerente comercial, supervisor de ventas, gerente o empresario– educará a su equipo la que determinará cuál de los 2 resultados se logrará.
Y en este sentido, si un equipo de ventas boicotea la implantación de CRM en una empresa, se pueden generar algunas pérdidas. Primero, porque CRM vino a sumar beneficios a la fuerza de ventas.
En segundo lugar, porque al boicotear CRM, el equipo de ventas podría estar perdiendo oportunidades comerciales. Esto hace que la empresa se vuelva menos eficiente en las ventas.
Para ayudarlo a vencer la resistencia del equipo, a continuación encontrará algunos consejos para comprender cómo implementar un CRM en la empresa de manera democrática.
Un equipo de ventas necesita participar en la adopción de CRM
1. Destacar las ventajas del CRM
No se trata solo de decir qué tan bueno es el CRM para la empresa. Es necesario resaltar las ventajas del CRM para cada vendedor y, en consecuencia, poder ayudarlo a ser un mejor vendedor.
¡Porque no importa cuán duro sea un vendedor, siempre puede alentar la adopción de cualquier práctica que sea beneficiosa para ellos en primer lugar!
Y con eso en mente, el gerente comercial debe recordar que si CRM no es interpretado como una ventaja por todo el equipo, seguramente no será adoptado.
El gestor debe tener en cuenta factores que generan incertidumbre y malestar en el equipo: dificultades en la gestión del tiempo y la productividad, falta de control total de su cartera (hay comerciales que se quedan con la cartera de clientes) y seguimiento, poca base de datos para guiar la toma de decisiones…
A ningún vendedor le gusta sentirse monitoreado. ¡Hecho!
Por lo tanto, no hay forma de implementar CRM sin elaborar la lista de ventajas al adoptar CRM. Recuerde comunicarse con su equipo de ventas, buscando despertar un sentido de urgencia en la adopción de la herramienta y las ventajas que traerá.
Mostrar las ventajas de implementar CRM en una empresa:
- evitar perder clientes existentes (en lugar de vender más a los mismos clientes);
- reducir las posibilidades de perder tiempo en la venta (en lugar de comprender mejor el proceso de compra del cliente);
- no clientes para la competencia (en lugar de ganar más clientes);
- comprender cómo no perder el tiempo con personas que no comprarán (en lugar de prospectos y clientes potenciales mejor calificados );
- No te pierdas citas importantes.
Lo importante es crear sentido de urgencia en el equipo comercial. Para ello, lo ideal es resaltar lo que pueden perder al no utilizar CRM. Además, es importante mostrar partidas que inciden directamente en sus ganancias (aunque hay muchas más ventajas para las empresas).
Ningún vendedor que se precie quiere perder un cliente y mucho menos una cita con un cliente potencial. Por lo tanto, comprenderán cómo CRM cambia su rutina para mejor, en lugar de complicar las relaciones comerciales.
2. Reforzar que la práctica CRM no es enemiga del vendedor
Durante mucho tiempo, y hasta el día de hoy, CRM fue visto como un enemigo del equipo de ventas. Para unos, una burocracia sin sentido, para otros, una forma de ser monitoreados.
Pero la gran verdad es que CRM no es enemigo de nadie. Un sistema CRM sólo existe para que los equipos comerciales, vendedores y empresas exploten al máximo su potencial comercial, sin perder oportunidades.
Con esa filosofía, se suponía que CRM era el mejor amigo de todos los vendedores . Una herramienta utilizada diariamente para aumentar sus ingresos.
Creemos que CRM es la mejor herramienta para esto.
No porque atrape u obligue al vendedor a ser controlado. Pero sí, porque le da al vendedor una visión de 360 grados de la negociación con el cliente.
Con esto, el vendedor puede explorar todo su potencial de ventas, sabiendo pasar a la siguiente etapa del proceso comercial con los clientes y calificando sus leads y prospectos de manera más eficiente.
No siempre vemos el proceso de ventas como realmente es. Para el cliente, puede que solo estemos en una fase de presentación, mientras que el vendedor cree que está cerca de cerrar la venta.
Por otro lado, el vendedor puede estar desmotivado con una negociación en la que cree que el cliente se está estancando. Pero en el fondo, él (el cliente) solo necesita un pequeño empujón para completar la compra.
Precisamente para eso está la implementación de CRM: para dar el panorama de ventas. Demuéstrale al vendedor que tiene que ser más paciente con el cliente, que tiene que inducir el cierre, que tiene que abandonar la negociación, etc.
CRM brinda una visión general del proceso de ventas de manera completa y, con eso, evita que el vendedor pierda el tiempo en acciones incorrectas con clientes incorrectos.
CRM necesita ayudar a ganar tiempo en lugar de desperdiciarlo.
5 documentos para ayudar a implementar CRM en una empresa
Ahora que ya entendiste cómo implementar CRM en la empresa, comenzando por romper paradigmas con el equipo de ventas, hemos hecho una selección de algunos documentos que pueden ayudar al gerente a educar a su equipo comercial. De esta forma, garantiza el uso de CRM de forma rentable para los resultados.
En primer lugar, vale la pena recordar que es precisamente la postura educativa que tomará su empresa al implementar CRM, lo que hará posible el éxito de la herramienta.
#1. Libro de trabajo de implementación de CRM
¿Por qué es importante la implementación de CRM para su empresa? ¿Qué aspectos positivos aportará CRM a los procesos de negocio de su empresa y al vendedor?
Después de todo, ¿por qué su empresa está implementando CRM, o más bien, qué espera ganar o no perder su empresa con CRM?
Eso es lo que tienes que responder. Primero usted mismo, porque así puede alinear sus expectativas con respecto a la implementación de CRM.
Después de eso, su empresa debe dejar en claro a todos los empleados por qué es importante que usen CRM.
A empresa precisa saber responder por que…
- ¿Es CRM importante para el equipo de ventas?
- ¿La herramienta es importante para aumentar las ganancias?
- ¿Es importante planificar el crecimiento de la empresa?
- ¿Puede el sistema ayudar a mejorar el desempeño de los vendedores, ayudando a organizar los procesos?
- ¿Es importante el CRM para los clientes?
Una vez hecho esto, su empresa deja en claro qué espera del sistema, qué tan importante es para su empresa y para cada individuo que tendrá acceso al sistema.
#dos. Folleto de formación del equipo de ventas.
Para que entendieras cómo implementar CRM en la empresa es fundamental.
Y el punto de partida fue contratar el sistema que mejor se adaptaba a las necesidades de su organización. A partir de ahí, su empresa comienza a cobrar a los vendedores por actualizar y usar el CRM.
¿Es realmente así como debería funcionar este proceso?
Los vendedores deben ser la primera parte involucrada en el proceso de implementación de CRM.
Desde el momento en que su empresa decide adoptar CRM, el equipo de ventas debe involucrarse, ayudar con la elección y comprender desde el principio la necesidad del sistema.
Luego de la implementación del CRM en la empresa, el equipo de ventas debe involucrarse nuevamente, esta vez en la creación de un cuadernillo sobre la implementación del sistema.
Es precisamente este folleto el que le dará el proceso paso a paso para operar el sistema y ayudará a los futuros vendedores a comprender cómo funciona la herramienta.
#3. Guia de incentivos
¡Listo! Se implementó el CRM, el equipo de ventas participó en el proceso y ahora es el momento de realizar un seguimiento de la adopción por parte de los proveedores.
Algunos vendedores siempre adoptarán el sistema de forma más natural que otros, quienes pensarán que el sistema es simplemente un retraso.
Con eso en mente, su empresa puede establecer una guía de beneficios para compensar a los vendedores que hacen el mejor uso de CRM.
La recompensa no tiene por qué ser en metálico, sino con otros beneficios, como salir temprano el viernes, utilizar el coche de empresa el fin de semana, llegar tarde el lunes, comer en un restaurante, etc.
Mucho depende de cómo su equipo vea lo que sería beneficioso para ellos y lo que su empresa esté dispuesta a ofrecer.
La idea es alinear expectativas.
Esta es una forma de mostrar que, además de que la herramienta aumenta el desempeño del equipo de ventas y de la empresa, la empresa reconoce el esfuerzo de los vendedores que han adoptado la práctica de CRM en su rutina.
#4. Folleto de Proceso de Ventas
Si su empresa no tiene un proceso de ventas, no tiene sentido implementar CRM y esperar mejoras en el desempeño de su equipo de ventas.
Por lo tanto, lo primero que su empresa necesita modelar es el proceso comercial, para que los vendedores entiendan el termómetro del embudo de ventas y entiendan cómo la implementación de CRM influirá en el proceso comercial.
No hay forma de implementar CRM en la empresa si no tiene ningún proceso implementado en su empresa. Si este es tu caso, no te preocupes. ¡Tenemos material exclusivo que te ayudará a dar ese pequeño paso atrás y luego te guiará muchos pasos hacia adelante!
Este es nuestro audiolibro gratuito “Guía: ¿Cómo diseñar e implementar el proceso de venta?”. Al descargar, aprende sobre:
- cómo crear e implementar un proceso de negocio en su empresa;
- la influencia positiva que tiene un proceso estructurado en el equipo;
- cómo medir la eficiencia del proceso de ventas;
- el papel del gerente de ventas para definir la estrategia del proceso de ventas y dirigir el equipo;
- qué métricas ayudan a rastrear el desempeño de los vendedores en cada paso del proceso.
#5. métricas de ventas
¿Cómo realiza su empresa un seguimiento de las métricas comerciales? ¿Qué herramientas se utilizan en su empresa para impulsar el rendimiento de las ventas?
Las métricas son los indicadores de rendimiento que muestran las acciones necesarias para que los vendedores logren sus objetivos .
Es a través de ellos que se lleva a cabo el proceso comercial y los vendedores alimentan el embudo de ventas, haciendo que los clientes caminen por el embudo de ventas hasta la compra.
¿Su empresa ya ha definido las métricas para el proceso de negocio? Si la respuesta es no, comience a medir las acciones necesarias para convertir a los clientes.
- llamadas totales por día.
- clientes atendidos.
- visitas y reuniones realizadas;
- propostas enviadas;
- enlaces de seguimiento;
- presentaciones de ventas;
- nuevos clientes
Una vez hecho esto, cree un manual con las métricas clave que los vendedores deben seguir. Esto asegurará que entiendan cómo las métricas influyen en las ventas y cómo la implementación de CRM ayuda en el seguimiento de los objetivos y las métricas.
Por cierto, mire el video a continuación para comprender la importancia de evaluar los resultados para garantizar un buen desempeño de ventas:
Utilice métricas para realizar un mejor seguimiento de los resultados de ventas
Difunde la cultura CRM en tu empresa
Cuando comience a educar y alentar el uso de CRM como complemento para aumentar el rendimiento de su equipo de ventas, sus vendedores comenzarán a ver el valor de implementar CRM en una empresa.
A partir de ahí, solo necesitas difundir la cultura CRM. Esto se hace en base a:
- capacitación;
- refuerzo cultural;
- incentivo a los vendedores a comprender la importancia de esta herramienta dentro de las empresas.
Es precisamente mediante el uso de CRM como una forma de educar y crear un comportamiento orientado a la relación y el control comercial centrado en el cliente que su empresa le mostrará a su equipo de ventas el valor del sistema CRM.
¿Quieres dar los primeros pasos para probar, en la práctica, nuestros consejos sobre cómo implementar CRM en tu empresa? Luego descargue el kit de éxito de CRM. En este libro electrónico gratuito, descubrirá cómo :
- comunicar los beneficios de CRM e involucrarlo en el uso de la solución;
- esbozar una estrategia de implementación exitosa;
- construir rutinas de mantenimiento y monitoreo.
¡Prueba un CRM en tu empresa en la práctica!
¡Y hay más! Saber implementar un CRM en la empresa en teoría es un buen comienzo. ¡Pero aún mejor es poder combinar la teoría con la práctica! En Agedor queremos ayudarte con eso. ¿Qué tal ser parte de las más de 4.000 empresas que ya probaron nuestro CRM (spoiler: y les gustó tanto que se convirtieron en clientes) gratis durante 14 días?
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