“No sirve de nada decirle a la gente que haga lo mejor que pueda. Primero debes mostrarles lo que deben hacer, luego pueden hacer lo mejor que puedan”.
William Edwards Deming
El otro día fui a ver OVO, un espectáculo del Cirque du Soleil. Este debe ser el sexto o séptimo espectáculo de ellos que he visto, y nunca dejo de sorprenderme por la precisión de los movimientos, la organización, el atención a los detalless.
Nada en el Cirque du Soleil es casual. Todo es pensamiento. Todo el espectáculo se centra en la experiencia del cliente, por lo que su éxito.
En un momento dado hay al menos diez espectáculos de “Cirque” repartidos por todo el mundo. Todos ellos deleitando a los clientes. Piensa en la complejidad de esto.
Mientras los viejos circos tradicionales mueren y son cada vez más raros, Cirque du Soleil prospera y deleita.
Viendo todo este éxito, es inevitable pensar:
“¿Cómo consiguen coordinar tantas cosas y tanta gente para tener una Experiencia de Cliente tan diferenciada?”.
Es precisamente esta pregunta, por cierto, la que me lleva al tema de hoy: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Lea también: ¿Qué es la experiencia del cliente? ¿Cómo mejorar?
Ideas iniciales para mejorar la experiencia del cliente
Una de las cosas que he notado al trabajar con empresarios, gerentes y vendedores en los últimos años es que simplemente organizarse en unas pocas cosas básicas trae un gran retorno inmediato.
Son pequeñas acciones que, bien organizadas:
- Disminuir errores y rehacer;
- Mejorar el retorno;
- Disminuir el tiempo invertido;
- Hacer que los procesos sean más eficientes;
- Ayudar a mejorar las ventas y la rentabilidad;
- Aumentar la satisfacción del cliente.
Sabiendo esto, hoy propondré un ejercicio sencillo. Voy a presentar una lista de “14 momentos” dentro de una viaje del cliente que debe estar bien organizado en su empresa.
Notarás que estas son cosas realmente básicas y cotidianas. Todo esto ya se está haciendo de alguna manera. La pregunta es si realmente se está haciendo de la mejor manera.
Como dijo William Edwards Deming, uno de los padres del movimiento de Calidad Total, al comienzo del artículo:
“Un mal sistema vencerá a una buena persona todo el tiempo”.
2 acciones prácticas para mejorar la Experiencia de Cliente
Revise la lista y vea si cada uno de los 14 momentos es realmente un 10 en su empresa.
Para cada uno de ellos debe tener un tutorial claramente definido y perfectamente ejecutado.
O sea: cada uno de los 14 momentos debe ser mapeadopaso a paso, y definido en forma de proceso.
- Si todos obtienen un 10, ¡felicidades! Seguro que estás muy por encima de la media. Lo que recomendaría en este caso es: revisar periódicamente iniciativas, hojas de ruta y planes de acción para ver si no se han vuelto obsoletos o ineficientes con el tiempo.
- Si no tienes un 10 en total, o si alguno de ellos ni siquiera se hace, programa una reunión con el equipo, abre el debate, define cuáles se deben priorizar -y por lo tanto poner en práctica rápidamente- y poner juntos un plan de acción para revisar esta lista elemento por elemento.
¿Sabes cómo crear un plan de acción? Entonces mira este video de Siteware:
Vea mas: Experiencia del cliente: ¿Por qué es tan importante la experiencia de su cliente?
14 momentos de Customer Experience (CX) que debes mapear y sacar un 10 en tu empresa
- Procesos de prospección de clientes y comunicación de mercado (cuál es su perfil de cliente ideal, cuál es su propuesta de valor, cuál es su posicionamiento/diferenciación).
- Solicitudes de más información.
- pagos
- Predeterminado/retrasos.
- Primera compra, incorporación de clientes.
- Recompras (a partir del lunes).
- Antes del tiempo de inactividad.
- Inactividad.
- Encuestas de posventa/satisfacción.
- Recepción de testigos/testimonios.
- Recepción de recomendaciones/indicaciones.
- Recepción de problemas/quejas.
- Recepción de sugerencias de mejora.
- Post-no-venta
Vea también: Cómo mejorar la experiencia del cliente mejorando la experiencia del empleado
Consejos para mejorar la experiencia del cliente
- Revise la lista anterior.
- Junto con el equipo, discuta y califique cada elemento del 0 al 10. Si prefiere hacerlo usted mismo, también está bien, pero siempre es mejor involucrar a otros en el proceso. Los reflejos se vuelven mucho más profundos.
- Hágase la pregunta prioritaria: de todos estos elementos, ¿cuáles, si se crearan (o mejoraran), tendrían el mayor impacto positivo?
- Cree un plan de acción para poner esto en práctica.
- Revisa periódicamente para mejorar.
Finalmente, otra cita de William Edwards Deming para reforzar el concepto:
“El 85% de las razones de las fallas son deficiencias en los sistemas y procesos, no en las personas. El rol del liderazgo es cambiar y mejorar los sistemas y procesos y no atormentar al equipo para mejorar sus resultados.”
Ya es hora de poner los elementos y aprendizajes de Calidad total en nuestro día a día de Ventas.
Estoy absolutamente seguro de que Cirque du Soleil ha trazado cada paso del viaje del cliente y se dedica incansablemente a hacer que el encanto suceda cada vez, no de vez en cuando. Eso no es suerte.
Por lo contrario. Es el resultado de mucha planificación, organización y trabajo.
Por cierto, recuerda que los profesionales de alto rendimiento, los verdaderos profesionales, ¡no dejan nada al azar!
La Experiencia del Cliente es uno de los mayores diferenciales que cualquier empresa puede ofrecer. Si de verdad quieres que tu empresa sea un 10 en Customer Experience y que esto sea más que un discurso bonito en teoría (pero vacío en la práctica), mapea correctamente estos 14 momentos de CX y estarás absolutamente seguro de tener una experiencia más eficiente. proceso eficiente y más profesional y mucho mejores resultados, consistentemente.
Un abrazo y buena$ venta$,
Raúl Candeloro
Director – Grupo VendaMais
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