Toda empresa que realmente sabe hacer marketing busca mejorar la experiencia del cliente.
Hace unos años, comencé a investigar para evaluar la experiencia del cliente en los establecimientos que frecuento. Es bien sencillo: cuando voy a pagar la cuenta, entrego la tarjeta y ya digo que se va a cobrar a débito.
El 100% de las veces que hice esto, la persona insertó mi tarjeta y preguntó: “¿débito o crédito?”. Suavemente, siempre repetía lo que ya había informado.
A pesar de no estar auditada por ningún instituto de renombre, mi investigación es un claro ejemplo de cuánto necesitan evolucionar las empresas para mejorar la experiencia del cliente.
El problema, por cierto, se repite con los vendedores que miran el celular en lugar de contestar a los clientes, que no sonríen, no tienen empatía, no tratan de deleitar. Y todas estas situaciones impactan negativamente en la experiencia del cliente.
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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Para saber cómo mejorar la experiencia del cliente, es necesario analizar algunos puntos, que traemos a continuación.
¿De quién es la culpa?
Hay varias posibilidades, pero tres puntos son muy importantes en este asunto.
Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas necesitan:
- Comprender que deben brindar una buena experiencia a sus vendedores. De lo contrario, ¿cómo puede exigirles que hagan esto con los clientes?
Después de todo, los estándares establecidos por los entornos en los que vivimos tienen un gran impacto en la forma en que actuamos. O sea, si la empresa me trata bien, la tendencia es hacer lo mismo con mis compañeros y clientes. - Reconsidere constantemente sus procesos en aras de la mejora para sus compradores.
- Invertir en programas de formación continua preparar a los vendedores (y a todos los equipos) para brindar excelencia a los consumidores.
En la práctica
Estos tres puntos han sido fundamentales para ayudar a Seguradora Mongeral Aegon a, por ejemplo, diseñar un 19% de crecimiento en 2020, mientras que se espera que el mercado crezca un 11%.
Hace dos años implementaron la herramienta Venta Digital para mejorar el proceso de venta de seguros. Antes de esta innovación, comprar un seguro podía tomar de seis días a un mes, pero ahora es posible hacerlo en solo 30 minutos.
Para desarrollar la herramienta con el mejor proceso de venta para los clientes, la empresa escuchó a la fuerza de ventas (corredores y líderes en todas las regiones de Brasil).
“La plataforma es simple. Ella tiene todos los materiales para que el corredor adopte un enfoque que: genere conciencia sobre la importancia de planificar el futuro financiero; luego, recopila información, crea el diagnóstico y construye la solución más adecuada para el cliente, brindando una excelente experiencia”.
Cuenta marcio batistutiel director minorista de la empresa.
Esta innovación (que está en la tableta de los corredores) es una combinación perfecta entre digital y humanización. La herramienta no reemplaza al corredor, sino que lo apoya para que sea más productivo y brinde una mejor experiencia de compra para el cliente.
La importancia de la formación
La formación también es un punto muy importante para la aseguradora. En 2019 se han realizado 16.000 horas de formación presencial y 2.000 horas de formación online.
“Para nosotros la formación no puede ser un discurso, es una cuestión de supervivencia, porque la necesitamos para expandirnos. No tenemos profesionales capacitados para vender seguros de vida disponibles en el mercado, por lo tanto, necesitamos capacitarnos. Tenemos una enorme cantidad de trabajo para encontrar personas que tengan el perfil adecuado y retener el talento también es todo un desafío, ya que los corredores son profesionales autónomos. Así que tenemos que desarrollar. Nuestro programa de capacitación ya está en la versión 3.0 y busca ser aún mejor”.
explica Marcio.
Además de repensar procesos e invertir en formación, Mongeral Aegon también ha entendido que necesitas tratar muy bien a tu equipo para que esto se refleje en una buena experiencia para los clientes.
Una de las etapas de proceso de selección, por ejemplo, es una visita a la familia del posible corredor. El objetivo es integrarla y hacerla abrazar la causa y apoyar al profesional.
“Como los corredores son profesionales autónomos, no podemos exigir exclusividad, pero creamos esa conexión, ofrecemos diferentes tipos de beneficios y un entorno en el que se sientan escuchados, valorados y formados”.
Agrega el director minorista.
compromiso
Márcio también dice que la empresa sabe que es fundamental que los corredores participen activamente en la vida de la empresa para que quieran quedarse. En este sentido, recientemente se registró un ejemplo interesante.
Después de darse cuenta de que los corredores hablaban MAG en lugar de Mongeral Aegon, los líderes comenzaron un proceso de cambio de nombre.
Escucharon a muchos corredores y clientes e hicieron oficial el cambio en conmemoración del 185 aniversario de la compañía de seguros. Todo tuvo lugar en un gran evento, Magnext, que reunió a más de 2.000 personas.
Los corredores estaban encantados con la noticia porque se sintió escuchado y activo en el proceso de cambio.
“No podemos presentar la empresa y los productos de una manera encantadora a los clientes, para que tengan una experiencia muy positiva, si nuestros corredores realmente no la viven. Esta es nuestra verdad todos los días, y estamos muy orgullosos de ello. Estamos creciendo sin perder la esencia de valorar mucho a quien vende, a quien está en el día a día con los clientes”.
agrega Marcio.
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Una forma de involucrar a los empleados es alinear sus objetivos personales con los objetivos de la empresa. Y Agendor tiene una herramienta creada justo para eso, conócela:
¿Cómo saber si todo esto está ayudando a mejorar la experiencia del cliente? ¡Escuchando a los clientes!
En MAG, usan NPS (Puntuación neta del promotor), metodología desarrollada por Fred Reichheld que determina una pregunta definitiva para evaluar la satisfacción del cliente: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a otra persona?”.
MAG tiene el mejor índice del mundo en el Grupo Aegon, que está presente en más de 20 países.
“Tenemos esta búsqueda constante de mejora porque sabemos que debemos brindar la mejor experiencia al cliente en todo momento. La implementación de Venda Digital, por ejemplo, facilita mucho el proceso con información directamente de la compañía, menos tiempo para recopilar la información y recibir la propuesta por correo electrónico al final de la transacción de la propia aseguradora. Todo esto también genera mucha seguridad en la transacción”.
concluye Marcio.
El hecho es que los vendedores capacitados y bien tratados están mucho más capacitados para atender bien a los clientes y ofrecer una buena experiencia. ¡Que el ejemplo de MAG lo inspire a cuidar mejor la experiencia de los empleados para brindar una buena experiencia al cliente!
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* Karen Jardzwski es socia directora de Soluções VendaMais, periodista, coach y especialista en ventas, gestión comercial y educación corporativa.
karen@vendamais.com.br
Para mejorar el servicio, escuchar al cliente es fundamental. Entonces, aprenda a escuchar a los clientes para aprender cómo evolucionar su servicio: Cómo convertir los comentarios de los clientes en ventas
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