No hay manera de fidelizar a los clientes sin estar siempre a su lado, conociéndolos mejor y ofreciéndoles lo que quieren, cuando lo quieren..
Lo que quiere el cliente es sentirse reconocido y conocido por ti. Cuando se da cuenta de que su empresa comprende sus necesidades y deseos, que usted sabe exactamente lo que necesita y cuándo lo necesita, está seguro de que sus expectativas serán superadas. Esta es la mejor manera de fidelizar a los clientes: conocerlos al máximo y satisfacer sus demandas de una forma que los sorprenda.
Y para eso, tienes que estar presente. Hoy, con la ayuda de las tecnologías de la información disponibles e internet, es posible conocer cada vez más al cliente y estar a su lado de manera positiva, sin molestarlo ni entrometerse.
Las diferentes formas de fidelizar a un cliente implican siempre una actitud de supere sus expectativas. ¡Hacer un cliente satisfecho es tu obligación! Lo mínimo que espera es que su producto o servicio lo satisfaga concretamente.
¡Hay que ir más allá y sorprender al cliente! Y, más que eso, de forma consistente y continua, para que el cliente prefiera tu empresa a otras, porque siempre tienes a tu lado experiencias sorprendentes. A menudo se superan sus expectativas.
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Y aquí viene un nuevo desafío: ¿cómo fidelizar a un cliente sorprendiéndolo y deleitándolo todo el tiempo, si ya espera ser sorprendido?
Tus niveles de servicio y superación tendrán que crecer continuamente, siempre un paso por delante de las expectativas de tu audiencia. Y esto solo será posible innovando sus productos y servicios para satisfacer los deseos y necesidades del consumidor de una forma cada vez más sorprendente.
¡No es una tarea fácil! Pero estamos aquí para ayudarlo con algunos consejos y mejores prácticas para fidelizar a los clientes.
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Cómo retener a los clientes y aumentar su valor para la empresa
Un cliente fiel gastará más con su empresa y durante más tiempo. Tu LTV (valor de por vida) aumentar la. Es decir: un cliente que pasa cinco años fiel a su empresa, gastando un promedio de 100 reales por mes, tiene un valor mayor que un cliente que hace una sola compra de 1.500 reales y nunca regresa.
Este es el objetivo de la fidelización de clientes: incrementar el valor de un cliente a lo largo de su relación con tu empresa.
Es importante recordar que el el costo de adquirir ese cliente se diluye con el tiemposin mencionar lo que su empresa gana con el marketing de boca en boca, publicidad gratuita que un cliente leal puede hacer por usted.
Aquí le mostramos cómo fidelizar a los clientes para obtener estos beneficios:
Responde a estas preguntas: ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo?
No hay nada más sorprendente que recibir la oferta que deseabas, justo cuando la necesitabas.
Siguiendo este razonamiento, para fidelizar a tu cliente necesitas saber:
- ¿Quién es él? ¿Cuál es su perfil sociodemográfico y de comportamiento?
- ¿Lo que el quiere? ¿Su producto o servicio satisface una necesidad de ellos?
- ¿Cómo se lo vas a vender? ¿Qué canal es adecuado?
- ¿Cuándo necesitará su servicio o producto?
Por supuesto, dependiendo del tamaño de su negocio, necesitará un software CRM. Pero, en cualquier caso, en el caso de ventas complejas y B2B, por ejemplo, un equipo comercial bien formado sabrá fidelizar a los clientes interactuando con ellos, para conocerlos mejor y diagnosticar sus necesidades. Este equipo también podrá estudiar la estacionalidad o la situación económica para predecir el momento más adecuado para realizar una oferta y por qué canal debe realizarse dicha oferta.
Lo importante es demostrarle al cliente que para ti es importante resolver sus problemas y que, precisamente por eso, tu principal objetivo es anticiparte a sus necesidades.
Un cliente fiel confía en su empresa
La lealtad viene de la confianza.
Acosar al cliente con correos electrónicos no autorizados es un ejemplo de abuso de confianza. Trate a su cliente con respeto y consideración, cumpla sus promesas y solo venda lo que realmente necesita. ¡No empujes los productos, brinda soluciones a tus necesidades!
Quien se queja quiere comprar!
Las investigaciones muestran que los clientes que se quejan volverán a comprar en su empresa si sus quejas son respondidas. ¡Así que siempre sirva a estos clientes! Mantenga un canal abierto para esto.
Consulta el siguiente estudio de la consultora estadounidense Bain & Company sobre la satisfacción del cliente:
- clientes que no te quejes: 37% seguir siendo clientes.
- Clientes que se quejan y NO TIENEN RESPONDIDA LA DENUNCIA: 46% seguir siendo clientes.
- Clientes que se quejan y tener la queja resuelta: 70% seguir siendo clientes.
- Clientes que se quejan y que la queja se resuelva RÁPIDAMENTE: 95% seguir siendo clientes.
Por eso, si quieres saber cómo fidelizar a los clientes, empieza rápidamente por responder a sus quejas y solucionar sus problemas.
¿Ha pensado alguna vez en utilizar la tecnología para ayudar a fidelizar a los clientes? Entonces echa un vistazo a este artículo: Descubra lo que un software CRM puede hacer por su empresa.
Saber qué valora un cliente para fidelizarlo
Además de conocer y sorprender siempre, es importante ofrecer algunos de los beneficios más valorados por los clientes:
- Servicio de primera clase;
- seguridad de transacciones;
- Diversidad de compra y canales integrados;
- Beneficios y promociones frecuentes;
- Programas de fidelización bien estructurados,
- Economía y buenos precios;
- Confía en tu marca.
6 consejos del programa de fidelización
Hablar de cómo crear programas de fidelización daría para otro post (y ya estamos trabajando en ello, espera). Pero podemos transmitir algunas premisas básicas para la fidelización de clientes. ¡Verificar!
- Descubra lo que a sus clientes realmente les gustaría ganar.
- Determine las recompensas que impulsan la acción porque realmente traducen los deseos y necesidades de los clientes.
- Crea una comunicación directa y objetiva que atraiga a tu audiencia.
- Desarrolla reglas simples y fáciles de entender como: participa, compite y gana.
- Obtendrá mucha información sobre sus clientes, utilice esto para mejorar su operación y la satisfacción del cliente.
- Utilizar la información de forma ética, respetuosa y responsable.
También vale la pena recordar que es importante contar con asesoría legal para desarrollar programas de fidelización.
Como has visto, fidelizar a un cliente es una misión compleja. Pero al abordarlo surgen muchas oportunidades, como venta adicional, venta de oportunidad, venta por impulso, aumento de ticket promedio y otras. ¡Fidelizar clientes siempre es un buen negocio!
Vea más sobre este tema leyendo esta publicación de blog: ¡Más importante que vender es retener clientes!