La expectativa del cliente es lo que el consumidor espera a lo largo del viaje de compra para satisfacer sus necesidades. ¿Hay alguna forma de superar las expectativas de los clientes? Echa un vistazo a 10 preciosos consejos para aplicar en tu vida diaria
Durante su viaje de compra, el consumidor crea expectativas sobre lo que considera un buen Experiencia en compras. La expectativa puede estar relacionada con la demanda de un cliente (como un ticket de servicio), la facilidad para cumplir sus objetivos en el trayecto o incluso la forma en que se presentan los productos o servicios en los diferentes canales de la empresa.
Comprender cómo superar las expectativas de los clientes puede ser un trabajo casi imposible para muchas empresas. Pero al mismo tiempo, es una gran manera de trabajar en lealtad y asegúrate de que vuelvan.
Si tiene dificultades para comprender cómo superar las expectativas de los clientes en el día a día, estos son algunos consejos valiosos:
- Empatía
- hacerse cargo del problema
- sigue todo
- Tratar a los clientes de manera justa
- encontrar balance
- Conviértete en un experto en tu mercado
- hacer recomendaciones
- abandonar el guion
- Tómese el tiempo para reflexionar
- Deja de intentar superar las expectativas
Consejos para una mejor calidad de servicio: ¿cómo superar las expectativas del cliente?
#1. Empatía
Ganarse la confianza de su cliente es fundamental. Mantener los intereses de tu cliente dentro de ti es una actitud esencial para el éxito, y esto se puede lograr a través de la empatía y el uso de emoción en el comercio.
Trate de pensar las cosas desde el punto de vista del cliente y sea más empático.. Por ejemplo, para un ticket o queja de atención al cliente, ponte en el lugar del cliente y pregúntale cómo debe ser tratado.
Luego profundice para descubrir la mejor manera de hacerlo.
Trate de desarrollar empatía con sus clientes. Esto te ayudará a traerlo a tu lado.
#dos. hacerse cargo del problema
Los clientes pueden pasar a los departamentos del centro de llamadas sin que se resuelva su problema.
Esto puede ser frustrante y llevar mucho tiempo. él también puede dañar la reputación de su empresa.
Pero esto se puede resolver rápidamente si se les dice a los empleados que se apropien del problema para resolver las cosas lo más rápido posible.
#3. sigue todo
Incluso después de que se solucione un problema, su empresa aún puede poner en práctica algunos consejos sobre cómo superar las expectativas de los clientes, acompañándolos en su rutina con su producto o servicio.
Una llamada telefónica para verificar que el producto está funcionando satisfactoriamente puede mostrarle al cliente que la empresa está tratando de evitar que situaciones similares sucedan en el futuro.
Esto también puede servir como una herramienta de retroalimentación útil para el negocio, como un seguimiento de cuán efectiva es su empresa para resolver problemas.
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Uno de los mayores secretos para mantener impecable la rutina de seguimiento del cliente es la hacer un seguimiento. Es un modelo que orienta a los agentes comerciales respecto a sus próximos contactos con cada cliente, según el momento en que cada uno se encuentre en la embudo de ventas.
Si quieres saber cómo hacer un perfecto seguimiento de ventas, ponerlo en práctica y tener más éxito en tus ventas, descarga ahora mismo nuestra guía Cómo tener éxito con el seguimiento.
#4. Tratar a los clientes de manera justa
Tratar a los clientes de manera justa y cordial puede parecer obvio, pero va mucho más allá de una simple relación comercial.
Muchos vendedores ven la proceso de servicio al cliente de una manera muy lineal, como si fuera solo una conversación, pero es mucho más.
Por ejemplo, si un cliente nos pide que no le volvamos a llamar, tenemos que ser responsables y éticos para que esto no suceda realmente -al menos por un tiempo- o corremos el riesgo de llamarle cuando menos quiere recibir nuestra llamada
En última instancia, tratar a los clientes de manera justa es ponerlos en el centro de todo, asegurando que los agentes y los sistemas de soporte puedan adaptarse a sus necesidades.
Trata a tus clientes como merecen ser tratados.
#5. encontrar balance
Muchas empresas sufren el problema de equilibrar sus necesidades comerciales con las necesidades de sus clientes.
El seguimiento de las actividades y la búsqueda constante de equipos de alto rendimiento puede ejercer mucha presión sobre los vendedores y pueden terminar poniendo en riesgo el servicio al cliente.
Por ejemplo, si el problema de un vendedor tarda mucho en resolverse, el vendedor puede verse tentado a ofrecer la solución más sencilla, incluso si no es la mejor solución para el caso.
Cuando la mentalidad de una empresa cambia, para atender al cliente, el vendedor sabe que tiene que ofrecer la mejor solución para cada problema, ya que un cliente satisfecho es una puerta de entrada a nuevos clientes.
Cuando una empresa está al servicio del cliente, dedica todo el tiempo necesario a ayudarlo a resolver sus problemas.
#6. Conviértete en un experto en tu mercado
Los clientes quieren encontrar las respuestas a sus problemas en línea, y solo quieren llamar a la empresa cuando tienen dudas o necesitan aclarar ofertas.
Las respuestas más sólidas y las preguntas más específicas dominaron las llamadas de ventas realizadas por los clientes potenciales.
Por lo tanto, cuanto más experto en su mercado sea su equipo de ventas, más preparado estará para atender las preguntas, dudas y problemas de los clientes.
Es precisamente por este detalle que los vendedores deben tratar de aprender tanto como sea posible sobre los productos y servicios que representan.
Aprender acerca de sus competidores también puede ayudar. Cuanto más conocimiento, más profesional será durante la venta. De esta manera también ahorra tiempo en lugar de tener que buscar respuestas.
#7. hacer recomendaciones
Los clientes esperan que los vendedores y las empresas intenten promocionar productos y servicios, pero no esperan recibir recomendaciones de productos o servicios de otras empresas.
No es una buena idea nominar a su competidor, pero durante el transcurso de un servicio al cliente, surgirán oportunidades de conversión para que los vendedores demuestren su conocimiento.
Si no puede ayudar a su cliente, recomiéndele un lugar para que pruebe. EL la honestidad genera confianzay el cliente verá que el vendedor no es solo un vocero de la empresa, sino un vocero del cliente.
Atiende a tu cliente incluso si tienes que recomendar a otra empresa.
#8. abandonar el texto
Hacer llamadas basadas en un guión puede volverse robótico. los guiones (guiones de ventas) también reducen el compromiso real que puede tener una conversación. Reemplace la jerga con un lenguaje claro y conciso.
Sé un humano, no un robot. Los clientes esperan que les digamos lo que vamos a hacer, cuándo lo vamos a hacer y que realmente hagamos lo que prometemos.
Se humano. Son las personas que nuestros clientes buscan cuando llaman o cuando los llamamos nosotros.
#9. Tómese el tiempo para reflexionar
Las discusiones dentro del equipo pueden ayudar a descubrir las fortalezas y debilidades de cada vendedor.
El intercambio de habilidades y conocimientos fortalecerá a todo el equipo.
Si un vendedor comparte una forma efectiva de hacer algo con todo el equipo, los clientes reciben un servicio de calidad consistentemente alto en lugar de malas experiencias y un trato amateur.
#10. Deja de intentar superar las expectativas
Tal vez, tratar de superar las expectativas del cliente no sea tan efectivo. Un estudio publicado en Harvard Business Review titulado “deja de intentar deleitar a tus clientes” encontró que el factor que más afecta la relación es la cantidad de esfuerzo involucrado en comprender cómo superar las expectativas del cliente.
En pocas palabras, menos esfuerzo equivale a clientes más felices. Piense en cómo promete lo que promete y lo que hace por sus clientes.
¿Estás listo para superar las expectativas?
Ahora que sabe por dónde empezar, sabe que entender cómo superar las expectativas del cliente no es un trabajo fácil.
Después de todo, necesitas:
- comprometerse con lo que necesitan;
- estar preparado para tomar los problemas y resolverlos como si fueran propios;
- acompaña a tus clientes;
- ser cordial;
- atenderlos incluso cuando tengas que referir a otra empresa;
- y sobre todo, no pierdas los estribos.
¡Pero no se preocupe! Para descubrir prácticamente cómo superar las expectativas del cliente, todo lo que tiene que hacer es arremangarse y estar listo para el trabajo que tiene por delante. ¿Qué tal contar con la ayuda de herramientas que faciliten este trabajo?
Una de estas herramientas es herramienta CRM (Gestión de la relación con el cliente). Funciona como un directorio de información sobre el viaje del consumidor. El mismo sistema almacena datos invaluables en el proceso de compra. Además, brinde a los vendedores información importante para brindar un servicio impecable y ¡superar las expectativas!
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