Por muy buena que sea tu empresa, en algún momento llegarán algunas quejas de los clientes. ¿Sabes cómo manejar las quejas de los clientes?
No importa el tamaño de tu negocio. Su éxito siempre radicará en su capacidad para tratar con sus clientes y responder a una queja de servicio al cliente. Y esto puede suceder antes, durante o después de las ventas.
Vivimos en una época en la que los consumidores tienen miles de opciones diferentes para elegir. Por lo tanto, uno de los factores que puede definir significativamente el diferencial de una empresa es el énfasis que le da al servicio. Y luego incluimos el conocimiento de cómo manejar las quejas de los clientes.
Si puede manejar de manera efectiva los problemas de cada cliente, puede ayudarlos a resolver sus problemas. De esa manera, seguramente estará haciendo mucho por el crecimiento de su negocio.
Pero si ese no es tu caso, no te preocupes. En este artículo, descubrirá cómo manejar las quejas de los clientes con 5 técnicas:
- Seguimiento de quejas de revisión de clientes
- actúa rápido
- Muestre que está buscando cómo responder a la queja del cliente
- Di que lo sientes
- No trate de minimizar el problema de un cliente que se queja
¿Cómo responder a las quejas de los clientes? El papel del líder
Como gerente y líder, se espera que sepa cómo capacitar y administrar a su equipo para que enfrente estos problemas y sepa cómo sortear estos imprevistos.
Algunas empresas tardan años en mejorar sus procesos para responder a las quejas de los clientes sobre el servicio y especialmente las quejas de productos. Otros ni siquiera lo logran.
Entonces, si desea capacitar a sus vendedores para que aprendan a manejar las quejas de los clientes, aquí hay algunos consejos.
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5 técnicas comprobadas para manejar las quejas de los clientes
1. Rastree las quejas de revisión del cliente
No importa qué puesto o tiempo en la empresa tenga una persona. Cuando recibe una queja sobre un producto o servicio, es totalmente responsable de dar seguimiento al problema hasta que se resuelva.
Tenemos la mala costumbre de llevar el problema al límite, poner excusas y pensar que el problema se resolverá solo. Desafortunadamente, eso no sucederá. Especialmente con aquellos que buscan entender cómo manejar las quejas de los clientes.
No le pases la pelota a otra persona, no saques tu cuerpo ni ignores las quejas. Asegúrese de que el problema se resuelva por completo y valore la experiencia del cliente incluso en tiempos de confusión.
A menudo, tenemos la concepción de que un problema puede resolverse, u olvidarse, por sí solo y no sucederá. De hecho, cuando le damos la espalda a la queja de un cliente, se vuelve peor y más grande.
Entonces, cuando nos damos cuenta de que es necesario abordarlo, puede que sea demasiado tarde.
ver este ejemplo
Un socio nuestro se enfrentó una vez a un problema similar. Vendió decenas de productos informáticos para la informatización de autoescuelas. La empresa en la que él era gerente de ventas vio esta oportunidad y compraron grandes cantidades de productos de TI.
Sin embargo, en medio del proceso, el Detran cambió la especificación de los productos y los que la empresa había comprado ya no satisfacían las necesidades.
De la noche a la mañana, más de 30 autoescuelas empezaron a llamar a la empresa quejándose de que el producto no funcionaba. Los vendedores desviaron la llamada al soporte técnico, y el soporte técnico detuvo a los clientes hasta que ya no pudieron más.
Desafortunadamente, algunos de estos casos terminaron en los tribunales, ya que los clientes fueron completamente ignorados, mientras que otros exigieron la devolución de su dinero, causando un gran daño a la empresa.
Después de un tiempo, se descubrió una actualización que hizo que los componentes fueran compatibles con el sistema Detran. Para entonces ya era demasiado tarde para revertir el producto.
Si toda la empresa hubiera aceptado el problema, habría sabido cómo manejar las quejas de los clientes y, ciertamente, nada de esto habría sucedido.
2. Actúa rápido
Esta es su oportunidad de hacer que su empresa brille. Considere las quejas de los clientes como un regalo, un momento para demostrar que su organización puede sorprender al público y fidelizar a los clientes .
Haz feliz a esta gente. Saber manejar las quejas de los clientes es una gran oportunidad para demostrarles que acertaron al elegir tu empresa, si eres rápido en responder.
Sí, sabemos que nos encanta quejarnos. Si el producto no llegó antes de lo previsto, si el servicio fue más caro, si el cliente llegó tarde a la reunión, siempre tenemos motivos para quejarnos.
Por lo tanto, véalo como una oportunidad para que su cliente no se arrepienta una vez más de haber hecho negocios con usted.
Estamos tan acostumbrados a la dificultad de que nos resuelvan nuestros problemas, que cuando alguien nos ayuda a resolverlos rápidamente, estamos agradecidos. ¡Aprenda cómo responder a las quejas de los clientes sobre el servicio o los productos y gane puntos con ellos!
Independientemente del tiempo que tarde en solucionarse el problema, será su disposición la que cuente a su favor, cuando muestre su buena voluntad para ayudar al cliente a resolver sus problemas.
Un gran ejemplo de esto son las quejas de los clientes en las redes sociales . Generalmente, cuando una empresa que se preocupa por su imagen (excluyendo carriers y telefonía, bancos y tarjetas de crédito) recibe una queja a través de las redes sociales, trata de responder lo más rápido posible.
¿Por qué es importante responder rápido en las redes sociales?
Porque todo el mundo está mirando. La denuncia se hace en público y todos pueden ver cómo le va a la empresa en todo esto. La actuación ayudará -y mucho- a otras personas a crear una opinión sobre esa marca. Se llama social CRM , que utiliza estos datos de las quejas (o cumplidos) de los clientes para saber más sobre ellos y, por supuesto, también solucionar sus problemas.
Lamentablemente, no sucede lo mismo cuando nos quejamos por correo electrónico, atención al cliente o en persona. ¿Por qué? Porque en ese momento nadie es testigo de nuestro reclamo y la competencia de la empresa no está probada.
3. Demuestra que buscas cómo responder a la queja del cliente
Si desea administrar su relación con el cliente correctamente, es muy importante que sus clientes sepan que realmente comprende su dolor. Hágales saber que simpatiza con lo que están pasando.
¿Que significa eso?
Significa que, antes de que simplemente intentes contraargumentar la queja del cliente, debes ponerte en su lugar y pensar en cómo ya te has quejado mucho más, por mucho menos.
Evalúa si en su lugar no estarías igual o más molesto. Piense en cómo la empresa podría haber traicionado la confianza del cliente al causar un problema. Solo así se puede imaginar la respuesta a la queja del cliente que podría ser más adecuada.
Incluso si el cliente está totalmente equivocado y actúa de manera imprudente, valide su razón. No se trata de que el cliente siempre tenga la razón. Tiene que ver con que el cliente se sienta valorado en su dolor.
Antes de demostrar que el cliente tiene razón, resolver el problema o causar un malentendido, desahogar su sufrimiento y frustración y validar lo que está sintiendo. Usar la emoción en la negociación es una forma segura de crear un vínculo estrecho con el cliente.
Prueba algo como “Entiendo totalmente lo molesto que esto podría haberte hecho. Ni siquiera sé cómo me sentiría si me pasara lo mismo”.
¿Quién puede argumentar en contra de eso? Esto funcionará, y mucho, incluso cuando usted o su empresa no hayan hecho nada malo. No necesariamente está de acuerdo con el cliente, dándole razones o disculpándose cuando lo dice.
De hecho, prácticamente estás descubriendo cómo manejar las quejas de los clientes poniéndote en su lugar y no menospreciando sus quejas y sentimientos.
No seas orgulloso. Los clientes hablarán tanto bien como mal de ti todos los días, una y otra vez. Si estás orgulloso y no lo sueltas, tendrás algunos problemas para saber cuándo escucharlo y cuándo ignorarlo por completo.
Siente el dolor de tu cliente.
4. Di que lo sientes
Todos cometemos errores. Los clientes generalmente entienden esto. De hecho, solo quieren que corrijas los errores cuando los metes.
Estos son algunos ejemplos de cómo responder a las quejas de clientes insatisfechos:
- Lo siento mucho;
- Esa no es la forma en que nos gusta hacer negocios.
Esta es la mejor manera de reconocer el problema y las quejas de los clientes, y todos lo aprecian. Tu cliente, por muy enfadado que esté, sabrá entender el lugar de tu disculpa y entenderá que te esforzarás por solucionar el problema.
A menudo, es precisamente este arrepentimiento lo que faltaba para que el cliente recuperara la calma y para que usted solucionara el problema.
Toda empresa quiere ser profesional a la hora de prestar servicios. Por eso, saber afrontar las quejas de los clientes, mostrando arrepentimiento, es el primer paso para que el cliente vea que tu empresa tiene una gestión basada en valores , y, sobre todo, que realmente quieres solucionar el problema.
Además, mostrar arrepentimiento refuerza que su marca, visión y cultura no tienen margen para el error.
el poder del perdon
Cuando te arrepientes o al menos muestras arrepentimiento, el cliente se desarma y te deja hacer tu trabajo para solucionar el problema.
Ya hemos sido testigos de algunas denuncias que acabaron en auténticos enfrentamientos. A menudo, todo lo que el consumidor quiere escuchar es un “lo siento” y una disculpa sincera.
Pero hay vendedores y gerentes orgullosos que no admiten que están equivocados y convierten el problema del cliente en una verdadera lucha del bien contra el mal, simplemente porque no saben cómo responder a la queja del cliente. Dicen que es un cliente difícil . ¿Es realmente eso, o todo lo contrario?
No quieren mostrarse frágiles, o estar en el lado bajo. Si el cliente está nervioso, estas personas encuentran rápidamente una justificación del problema para minimizar el valor del problema del cliente.
Resumiendo…
Cuando el cliente tiene un problema, se queja de un producto o servicio, la misión de su empresa es solucionarlo. Y no saques el cuerpo. El problema no es un juego de lo correcto o lo incorrecto, sino un obstáculo que debes resolver.
Como gerente de ventas , su función es garantizar que los vendedores tengan esta cultura de resolución de problemas.
5. No intentes minimizar el problema de un cliente quejándose
No trate de convencer al cliente de que el problema no es tan grave como él piensa. Esto hará que se sienta ofendido e inflamado, enfadándolo y enfadándolo de nuevo.
Nadie quiere pensar que su enojo, que sus motivos o problemas son injustificados. nunca funciona
Si las personas se sienten enojadas, frustradas o tienen un problema, significa que algo salió mal. Su empresa no es perfecta. La gente comete errores y los problemas sucederán.
El posicionamiento que tu empresa necesita tener es: los problemas van a pasar. A menudo, independientemente del trabajo realizado en su empresa, independientemente de los plazos y su culpabilidad, sucederán.
Su empresa puede ignorar o minimizar el problema, o puede aceptarlo y resolver la queja del cliente.
Aceptando la queja del cliente
Es precisamente este posicionamiento el que aumentará la confianza del cliente en su empresa, o acabará con su credibilidad de una vez por todas. El problema no es estar libre de problemas, sino no darle al problema la importancia que se merece y la atención que el cliente necesita para solucionarlo.
El problema del cliente es como el dolor de un niño: si nos burlamos tanto del problema como del dolor de un niño, se quejará aún más. Entonces tendremos que aumentar el esfuerzo para solucionar el problema.
Por otro lado, respetar el dolor del cliente y prestarle atención en sus momentos de dolor demostrará que valoras lo que siente el cliente y respetas su dolor. Independientemente de si se trata de un simple error a resolver o de un problema grave.
Lo que el cliente quiere es sentir que la empresa y los vendedores están de su lado. El papel del gerente de ventas es permitir que esa expectativa se haga realidad.
A menudo, incluso será necesario enviar una carta en respuesta a la queja del cliente, aclarando todo.
Haz del servicio el diferenciador de tu empresa
Para que el servicio al cliente sea un diferenciador para su empresa y los vendedores, en su próxima reunión, elogie a los empleados que hicieron un buen trabajo, resolvieron las quejas de los clientes y reconózcalos como héroes.
Una de las formas de garantizar que todo el equipo comience a concentrarse en la resolución de problemas y comprenda la importancia de responder a las quejas del servicio de atención al cliente es dar buenos ejemplos.
Más que comprender mecánicamente cómo manejar las quejas de los clientes, este es un momento de aprendizaje que garantizará que los vendedores estén preparados cuando algo salga mal la próxima vez.
Como gerente que quiere ser un líder exitoso , no deje pasar la oportunidad de recompensar un trabajo bien hecho, incluso si comenzó cuando algo salió mal.
Problemas = Oportunidades
Un problema es una oportunidad para la empresa y el cliente. Para que el cliente vea que no se equivocó al elegir comprarte.
Y para la empresa, permitir que los problemas de los clientes se conviertan en verdaderos aprendizajes. De esta forma, evitan en lo posible que se repita y que ese cliente que se queja no se sienta bien atendido.
La implementación de estos principios en su estrategia de servicio al cliente ayudará a aumentar la satisfacción de sus clientes con su experiencia de compra.
En caso de duda, pregúntese: ¿cómo me gustaría que me trataran si me hubiera pasado este problema?
El sentido común nunca está de más. Dicho esto, ponte en el lugar del cliente. Además, asegúrese de resolver los problemas de la manera que el cliente quiere.
Y tú, como gerente y líder, ¿cómo capacitas a tu equipo para atender las quejas de los clientes? ¿Qué capacitaciones de ventas se llevaron a cabo para preparar al equipo para los desafíos?
Consejos para prosperar
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Atender al cliente y estar pendiente de todo lo que necesita es fundamental, independientemente de que se queje o no. Mire el video a continuación y vea cómo la falta de información puede terminar generando descontento entre sus clientes:
¿Y ahí? ¿Entendió cómo manejar las quejas de los clientes? Este es, sin duda, uno de los pasos más importantes para ofrecer una experiencia de cliente impecable.
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