Descubre las ventajas de dar un buen servicio al cliente y qué métricas utilizar para analizar y mejorar las de tu empresa.
Imagina que es viernes por la noche, vas a una pizzería, dispuesto a gastar tu dinero para tener y brindar un momento de relajación, satisfacción y esparcimiento para tu familia.
Cuando llegas allí, el establecimiento está lleno. Los camareros tardan mucho en servirte, la pizza tarda mucho en estar lista, la gente insatisfecha empieza a discutir con los empleados y el ruido se mezcla con el de la tele que está al máximo volumen.
Difícilmente querrás volver a este establecimiento, ¿verdad?
A diferencia de la primera experiencia mencionada, el siguiente fin de semana decides, por recomendación de un amigo, ir al restaurante de enfrente, aunque pagues un poco más por ello.
El restaurante ofrece entrada gratuita a nuevos clientesel sonido y el ambiente son agradables y los pedidos llegan en pocos minutos, sin mencionar el increíble sabor de cada platillo.
A pesar de gastar más dinero, es probable que ahorres toda la semana para poder volver a tener esa experiencia, ¿verdad?
Además de este tipo de análisis, que es muy práctico, podemos profundizar en este tema para encontrar herramientas, métodos y métricas para analizar tu negocio en términos de servicio y experiencia del cliente, pensando también en estrategias para mejorarlos.
Eso es exactamente lo que veremos a continuación, sigue:
Beneficios de tener un buen servicio
Con un poco de empatía y poniéndonos en la piel de un cliente, es fácil ver cómo un buen servicio tiene el poder de aumentar nuestras ganas de volver a un establecimiento o web, recomendar una empresa y realizar nuevas compras.
Quizás al comienzo del párrafo anterior se encuentra el mayor consejo de este artículo: la empatía.
Ponerte en el lugar del cliente e imaginar cómo hacerlo sentir importante para tu empresa es una acción muy asertiva cuando el objetivo es aumentar los niveles de retención de tu negocio.
Se obtienen muchos beneficios al implementar medidas para optimizar la experiencia del cliente. cliente de su empresa y usuario de su servicio. Entre ellos, podemos mencionar:
- Aumento del nivel de retención: como consecuencia directa del buen servicio es el aumento del nivel de retención, que será bien evaluado por un buen Análisis de Cohorte, que se explicará más adelante.
- Mejora del producto: abriendo espacio para escuchar la opinión, o la voz del cliente, es posible mejorar tu producto o servicio de acuerdo a los puntos planteados por quienes lo utilizan.
- Publicidad gratuita: no hay mejor publicidad que la indicación y testimonio de quienes ya han utilizado tu servicio, por eso es importante fidelizar fans que viralicen tu marca. NPS es un buen criterio para medir su éxito en esto.
- Incremento promedio de boletos: Cuando el cliente inicia una relación con su empresa, generalmente con un producto más económico o incluso gratuito, y tiene una buena experiencia, se siente más seguro para comprar un producto más costoso, sabiendo que su dinero será bien invertido.
5 métricas para evaluar tu servicio
Con el fin de verificar la calidad del servicio de su empresa, y la experiencia del cliente al tratar con ella, surgieron y se implementaron varias herramientas y métricas en las empresas más grandes del mundo.
A continuación, te presentaremos cada una de estas métricas y herramientas para que puedas elegir cuáles usar para medir qué tan asertivas son tus acciones hacia este objetivo.
1. VOC – Voz del Cliente
EL VOC, Voz del Clienteo incluso la voz del cliente, es una metodología que ha evolucionado junto con la seis sigma y se hizo popular, permitiendo mejorar la identificación de puntos en vista de quién debe ser lo principal en su empresa, ¡el cliente!
El VOC es una herramienta que ayuda en la toma de decisiones y direccionamiento de los recursos de su empresa, priorizando los procesos más valiosos que realmente marcarán la diferencia en el producto, en detrimento de conjeturas y suposiciones. gerentes que, aunque importantes, no están en contacto directo con el producto final.
El VOC se implementa con 4 pasos principales, que van desde identificar lo que quiere su cliente hasta ajustar los requisitos para cumplirlo. Para saber más, visita el artículo “Después de todo, ¿qué es COV?“.
2. LTV – Valor de por vida
EL LTV, acrónimo de Lifetime Valuees una métrica que busca medir el valor que aporta un cliente en su “vida” en la empresa, es decir, durante su relación con la organización.
Este valor viene dado por el ticket medio, multiplicado por el número de compras al año y la duración del contrato, en años.
Además, la LTV junto con la CACotra métrica muy importante que mide el costo de adquirir un nuevo cliente, brinda información sobre el análisis de tu servicio.
Dividiendo LTV por CAC, es posible tener una idea de cuántas veces la cantidad invertida en adquirir un nuevo cliente se convierte en ganancia monetaria para la empresa.
3. NPS – Puntuación neta del promotor
Otra herramienta importante para analizar el servicio al cliente es el NSP.
El Net Promoter Score se basa en un tipo de encuesta de satisfacción, en la que se le pregunta al cliente, generalmente después de la venta, cuál es la probabilidad, del 1 al 10, de que recomiende su empresa. Puede abrir un campo para un reacción más profundo también.
Según la nota dada, dicho cliente es considerado detractor, neutral o promotor de la marca.
El NPS es la resta de los promotores por los detractores, dividida por el número total de encuestados.
Al comparar el NPS de su empresa, con el de otros en el mismo segmento, o con el NPS de otros productos de su propia empresa, obtiene una métrica poderosa de qué tan bien lo está haciendo en la misión de servir bien a su cliente.
4. Análisis de cohorte
EL Análisis de cohortes es, sin duda, el análisis más concluyente cuando pretendemos mejorar la retención de clientes de una empresa.
El método de análisis consiste en separar a los clientes en grupos, según su comportamiento en el tiempo.
Esto hace que el comportamiento de sus clientes sea muy evidente en relación a las acciones realizadas por su empresa.
Cuanto mayor sea la base de datos de clientes y el tiempo de relación con ellos, más preciso será el análisis.
El mejor análisis de cohortes se basa en la tasa de Churn, es decir, la tasa de rotación. Con él, se pone de manifiesto, a partir de un grupo, el tamaño de la evasión de las personas en cada periodo de tiempo.
Si hay un gran paso en el tercer período de tiempo, por ejemplo, debe ver qué actitud se tomó allí y evitarlo, para poder ofrecer un buen servicio al cliente.
5. Diseño de UI y UX
Diseño de interfaz de usuario y diseño de experiencia de usuario son servicios destinados a optimizar la interfaz y la experiencia del usuario. Es decir, el primero se enfoca en todas las interfaces que utilizan los consumidores, y el segundo se enfoca en el consumidor mismo.
Una gran estrategia a adoptar para el habla de ventas y negociaciones es SCOT Comunicación.
La técnica dice que, para dar un buen servicio, un discurso con seguridad, claridad, objetividad y transparencia:
- sseguridad: necesitas transmitir confianza, autoridad y dominio en tu discurso;
- Clareza: sea conciso y claro, intente identificar cómo se comunica su cliente y utilice la comunicación didáctica. Recuerde: usar palabras difíciles lo confundirá, no lo impresionará;
- ELObjetividad: sea directo, no haga sentir a su cliente que está dando vueltas o siendo repetitivo, esto le quita credibilidad; y
- Ttransparencia: ten en cuenta que tu producto o servicio debe cumplir con todas las promesas que hagas, de lo contrario tu cliente se frustrará y posiblemente se convierta en un detractor de tu empresa.
Usa métricas para tu toma de decisiones
En este artículo, cubrimos:
- Los beneficios de tener un buen servicio en su empresa;
- ¿Qué resultados puede traer esto?
- Qué herramientas usar para analizar, evaluar, corregir y mejorar el servicio y la experiencia del usuario en su organización.
Cada vez más, este es un punto que se tiene en cuenta en el mercado. Máximas como “El cliente puede tener un coche del color que quiera, siempre que sea negro” de Henry Ford cada vez tienen menos fuerza y razón.
El cliente de hoy tiene voz, debe ser el centro de atención de las empresas y las que mejor saben analizar sus necesidades son las que han tenido éxito y han crecido en el mercado como grandes ideas disruptivas.
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