Ninguna empresa está a salvo del abandono del cliente. Entonces, ¿cómo mantener a los clientes?
¿Alguna vez te has parado a pensar por qué se pierde un cliente?
Cuando los clientes dejan de comprar en tu empresa y se van a nuevos proveedores, siempre es culpa tuya.
Muchos vendedores se sorprenden cuando un cliente se va o incluso se sienten traicionados cuando un cliente decide cambiar de proveedor. Pero pocas veces se preguntan qué hicieron mal para que el cliente vaya buscando nuevas opciones para comprar.
Lo cierto es que no siempre es posible ganar a todos los clientes y, por muy alto que sea el poder de cierre de un equipo de ventas, el NO forma parte del día a día de los vendedores.
Y para entender por qué las empresas pierden clientes y cómo revertir esta situación, el primer paso es conocer los principales motivos que llevan a perder un cliente.
Lo que comprobarás:
Por qué se pierde un cliente: las 8 razones principales
Cuando pensamos en por qué los clientes dejan de comprar con nuestra empresa o qué motivos les llevan a acudir a la competencia, puede ocurrir por diferentes motivos. Vamos a conocer los principales ahora.
1. Tratar la venta como algo garantizado
¿Cuándo se produce la venta? ¿Cuándo dice el cliente que sí, o cuando se firma el contrato y todo está listo para la entrega del producto (o ejecución del servicio)?
Obviamente la segunda opción es la correcta. Un cliente que dice que cerrará aún no ha cerrado. Un cliente que dice que está cerrado tampoco ha cerrado. Un cliente que se sienta frente a su contrato y no lo firma tampoco ha cerrado el contrato.
Es importante tener esto en cuenta, ya que la venta solo ocurre cuando se firma el contrato.
De lo contrario, el vendedor todavía no ha vendido y creer que esta es una de las razones más comunes por las que se pierde un cliente.
La venta no se produce en el momento de la SIM, sino en el momento de la firma del contrato o pago.
Tenga esto en cuenta la próxima vez que su equipo de ventas diga que ha vendido algo, pero el trato no se cierra.
Consulta también: Cómo perder una venta en 3 correos electrónicos
2. ¿El proceso de venta es del cliente o de la empresa?
¿Alguna vez te has parado a pensar que cada cliente, ya sea B2B o B2C, tiene un momento de compra diferente?
Las personas y las empresas no son lo mismo. Entonces, ¿cómo quiere encajar los procesos internos de cada uno dentro de los procesos estandarizados de una empresa?
Si. Es necesario entender cómo crear un proceso de ventas bien definido dentro de las empresas. Pero al mismo tiempo, no puede interferir con los procesos internos de las personas.
Estamos ante un error repetitivo por parte del equipo comercial. Muchas veces, el vendedor cree que la negociación está en una etapa determinada, según el proceso interno de la empresa, mientras que el cliente está en otra etapa de la venta.
Hay un desajuste entre la mente de los clientes y lo que cree el equipo de ventas, y esta es una de las principales razones por las que se pierde un cliente. Mientras que para el equipo de ventas puede ser una señal de compra, para el cliente puede representar simplemente una pregunta no aclarada en la presentación.
Antes de pasar a la siguiente etapa de la venta, tenga en cuenta que el cliente está preparado.
Esto debe ser una preocupación de todo el equipo de ventas para aumentar los resultados.
El proceso de ventas debe estar en armonía entre los clientes y el equipo de ventas.
3. El vendedor renuncia a intentarlo hasta el final
¿Cuándo es el momento adecuado para dejar de llamar a un cliente y preguntarle sobre una propuesta, o la fecha de esa reunión que canceló?
¿Cuándo debe el equipo de ventas renunciar al cliente, ya sea porque no quiere comprar o porque siempre encuentra una excusa?
La verdad es que, hasta que el cliente no aclare que ya no quiere hablar con la empresa y el vendedor, ¡el contacto debe existir!
Sin embargo, eso no es lo que sucede. Cuando un equipo de ventas piensa que un cliente ha perdido interés en el producto o servicio, simplemente lo abandona.
Dejan de llamar, no preguntan si hay alguna duda, no intentan concertar una segunda cita. Por supuesto, con este comportamiento, es fácil entender por qué se pierde un cliente.
Con eso, incluso si el cliente estaba interesado y solo necesitaba un poco más de tiempo, la empresa pierde la oportunidad de vender.
Manténgase siempre en contacto con el cliente hasta que le deje claro que ha perdido interés en su empresa.
Puede parecer que el equipo de ventas se está poniendo de pie, pero cuando el cliente está interesado, estará encantado de saber que lo recuerdan.
Más información: Cómo dejar de perder el tiempo con los clientes equivocados
4. Pensar que el cliente no existe después de la venta
Una vez realizada la venta, se olvida al cliente. Con esto, entendemos por qué los clientes vuelven a dejar de comprar con una empresa.
Solo que él debería recibir la misma atención que recibió antes de comprarlo. El hecho de que un cliente haya comprado en una empresa no significa que ya no necesite atención.
La posventa debe ser un paso muy bien diseñado por el equipo de ventas. Por lo tanto, el cliente debe seguir siendo el centro de atención.
Cuando el equipo se olvida del cliente después de la venta, se siente abandonado y cree que la empresa solo quería tomar su dinero. Por supuesto, esta es otra razón más por la que se pierde un cliente.
Por otro lado, cuando los vendedores se preocupan por sí mismos incluso después de la compra, están trabajando en algo que va más allá de la venta: una relación.
No pierda la oportunidad de construir relaciones con sus clientes.
Eso es exactamente lo que hará que siga comprando, y luego, no hay forma de perder un cliente, si se mantiene la relación.
Un equipo de ventas no puede olvidarse de sus clientes después de la venta
5. La competencia supera tu precio
Esto solo sucede si permite que su producto o servicio sea reemplazado fácilmente.
Si su empresa aún compite en precio, centavos y pequeños descuentos, algo anda mal. Debe dejar de competir en precio y comenzar a competir en otras esferas.
¿Porque? Porque cuando estás compitiendo en precio, tu empresa seguramente perderá cuando alguien más tenga uno incluso más pequeño que el tuyo. Alguien más dispuesto a ganar menos (o salirse del juego más rápido).
Competir en precio no es ni puede ser su estrategia competitiva para ganar cuota de mercado.
Si su empresa está alcanzando el precio de etiqueta y sus clientes siempre están pidiendo un descuento en lo que vende, ciertamente no ven valor en lo que hace.
Por lo tanto, ajuste constantemente su producto a un alto nivel de personalización, para que los competidores no puedan copiarlo y reemplazar a su empresa.
Deje en claro que lo que hace es diferente de su competencia y que puede ofrecer más valor. Eso es lo que buscan sus clientes: un producto que resuelva problemas que ni siquiera saben que tienen .
Cuando deja en claro lo que puede hacer por su cliente, se vuelve mucho más fácil ver el valor en lo que hace cuando un competidor ofrece algo similar a un precio más bajo.
Lo que no puede pasar es que tu cliente reciba una propuesta más barata para hacer más de lo que ofrece tu empresa.
¿Compite con sus clientes en precio?
6. El cliente recibe un mal servicio
Esta es una de las principales razones por las que perdemos clientes. No hay nada que dañe más rápido la lealtad de un cliente que tratarlo como basura cuando necesita tu apoyo, comprensión o algún servicio.
Es por eso que es una locura cuando las empresas tratan el servicio al cliente como un costo que se debe reducir y recortar.
Cuando tratas a tu cliente de la manera incorrecta, deja un mal presentimiento. Y es algo que nunca desaparece, por lo que en el momento en que el cliente tenga una alternativa, no lo pensará dos veces antes de cambiar.
La única forma en que puede ofrecer un mal servicio y aún tener clientes es si todos los que venden lo mismo que usted tienen un servicio tan malo como usted.
Ver también: Acciones para fidelizar clientes: mira 4 consejos que funcionan
¿Quieres ser el innovador en tu mercado o simplemente una opción más?
7. Tu calidad está bajando
Podemos ver esto en muchos segmentos, repitiéndose a diario: pero ¿por qué las empresas pierden clientes?
A menudo, una organización con un gran producto decide obtener un poco más de ganancias subcontratando su producción a China o a algún lugar donde la reducción de costos pueda ayudar a reducir el precio.
Esa es una gran razón por la que perdemos clientes. Pero a veces el problema es mucho más pequeño que eso.
Un ejemplo más sencillo que este es cuando estamos acostumbrados a ir a un restaurante que nos gusta y nos encontramos ante un descenso en la calidad de la comida, o del servicio.
A menudo, las empresas caen en la trampa de la reducción de costos y contratan empleados más baratos o subcontratan mano de obra, o incluso compran productos más baratos para reducir los costos.
El resultado de esto es una caída notable en la calidad del producto y del servicio. El cliente lo siente de inmediato. En este caso, está bastante claro por qué se pierde un cliente.
8. Las necesidades del cliente han cambiado
Esto sucede todo el tiempo porque el mundo de los negocios está en constante cambio. Su desafío como vendedor es adaptar lo que ofrece a las necesidades del cliente.
Partimos de la premisa de que su empresa conoce su mercado y sus clientes. Y eso es lo mínimo si desea crecer en lugar de ver cómo cambia su industria.
Quizás, si Orkut hubiera hecho eso, hoy no hubiera sido completamente olvidado y reemplazado por Facebook. Y la gente de Facebook es consciente de que si no se vuelven inteligentes, puede pasar lo mismo.
Por eso, el equipo de Mark Zuckerberg se divide entre la gente que hace el Facebook que tenemos hoy y los profesionales que planifican el Facebook que vamos a tener dentro de tres o cinco años.
Esto se debe a que la gente es consciente de que estamos mutando, y todo lo que permanece sin mejorar acaba por retroceder en la escala evolutiva.
Conozca a sus clientes mejor que ellos mismos. No hay manera de mantener a los clientes sin hacer eso. Aprenda a pensar como ellos para comprender qué mejoras y avances les gustaría que hiciera su empresa.
Debe anticipar dónde estarán, o querrán estar, sus clientes dentro de 1 o 2 años y responder a esa realidad mucho antes de que sus clientes lleguen allí.
Solo así su empresa y sus productos podrán sobrevivir a la evolución de la tecnología y su mercado.
Al final del día, los clientes van y vienen. Pero, ¿cómo mantener a los clientes?
Ya comprende por qué se pierde un cliente, pero a menudo su empresa no está haciendo nada malo y los clientes aún se van, cambiando a otro proveedor que parece ser más adecuado para ellos.
Desafortunadamente, no siempre es posible ganar todas las batallas. Pero su negocio puede luchar hasta el final y asegurarse de que está haciendo todo lo posible para asegurarse de que sus clientes permanezcan con usted.
Entonces, si está haciendo su tarea en los casos enumerados anteriormente, tenga la conciencia tranquila cuando se vaya un cliente. Al final, puede que te haya hecho un gran favor al dejarte.
Por muy buenas que sean las empresas, sufren daños diarios por parte de los clientes que las dejan, incluso brindándoles todo el apoyo que necesitan, pensando en las soluciones más importantes para sus empresas y ayudándolas a tener éxito.
¿Cómo mantener a los clientes? Ahora, si te sorprendió la partida de un cliente, reconsidera la forma en que trabajas y tratas a todos tus clientes.
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