Todo sobre el servicio al cliente: las empresas deben comprender que la relación es la única moneda de cambio en los negocios.
Esa frase de convertir a los transeúntes en entrantes, a los entrantes en compradores y fidelizar, tan famosa en el retail, solo se puede completar con atención y relación con el cliente. Pero todos los días, muchas empresas se olvidan de esto y solo recuerdan la relación después de la venta.
Para que su empresa alcance un nivel de madurez avanzado, el servicio al cliente debe consolidarse en todas las etapas de interacción. Y de forma eficiente y sostenible.
Mucho se habla de la importancia de las relaciones postventa, pero mucha gente olvida que la relación con el cliente es el elemento más importante en la prospección y también en el mantenimiento de los contratos.
“Pero, ¿cómo implementar esto de manera eficiente?”, te estarás preguntando. Especialmente al principio, es normal que sus empleados estén entusiasmados y brinden valor en el servicio. El gran desafío es hacer de esta práctica un estándar de excelencia, que pueda cautivar a sus consumidores y hacer que su negocio crezca orgánicamente, ¿no?
¡Pues mantén la calma! En este texto, aprenderá todo sobre el servicio al cliente. Desde cuál es el concepto hasta algunos consejos importantes sobre cómo implementar ese concepto y hacer que dure. Para saber más, ¡sigue leyendo!
Lo que comprobarás:
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio de atención al cliente, de forma directa, es la prestación de servicios a los consumidores de extremo a extremo. Es decir, antes, durante y después de la realización de una compra.
De esta manera, prestar atención a esta serie asegura que los clientes eleven su percepción de su empresa y construyan relaciones más fructíferas y duraderas. Con este fin, el servicio al cliente se basa en la recopilación de comentarios, la entrega constante de valor y una comunicación eficiente.
En este contexto, suele ser común implementar métricas como el Net Promoter Score (NPS) y encuestas de opinión, con el objetivo de fortalecer los vínculos de la organización con la comunidad con la que interactúa.
¿Qué tan importante es el servicio al cliente?
La importancia del servicio al cliente es que influye directamente no solo en la imagen de su marca, sino también en la forma en que se propaga por y para su audiencia.
Para que un negocio tenga éxito es vital no solo que tenga un buen producto (o servicio) y procesos eficientes, sino que también logre tener una difusión orgánica de lo que está haciendo. Así, se crea replicabilidad y su modelo de negocio se vuelve más sostenible.
Cuando las demandas y quejas de los clientes se satisfacen con éxito, la posibilidad de regresar del mismo consumidor y compartirlo con amigos, familiares, etc., aumenta dramáticamente. En medio de esto, trabajar en el servicio al cliente hace que tu negocio sea más estable en general, ¿no estás de acuerdo?
Debes haber escuchado que cautivar a un cliente es mucho más barato que adquirir uno nuevo, ¿verdad? Vamos más allá: ¡una buena atención al cliente te permite no solo fidelizar a los antiguos, sino también adquirir nuevos con una menor inversión en marketing y otras acciones!
¿Cómo atraer, retener y satisfacer a los consumidores?
Si una empresa sin clientes no puede sobrevivir, crear y mantener una buena relación estratégica con todos sus públicos es fundamental. No solo prospectar, sino calificar, negociar, cerrar, etc.
Si quieres saber todo sobre la atención al cliente y la importancia de la relación de la empresa con el cliente, sigue algunos consejos que hemos separado para ti.
Después de todo, la relación debe evolucionar de acuerdo con la relación entre la empresa y el cliente. Pero hay varias complejidades en esto, como el hecho de que hay diferentes tipos de clientes: consulte este artículo creado por la gente de NeoAssist 7 tipos de clientes que conoce muy bien: ¿cómo atenderlos?
1. Aplicar metodologías de atención al cliente en todas las etapas de la venta
Sí. La relación comienza junto con los pasos de la venta, te guste o no. Por lo tanto, preste atención al servicio que brindan los empleados desde las interacciones iniciales con sus clientes potenciales y consumidores potenciales en general.
Si quieres profundizar más en este tema, incluso, consulta también este artículo de nuestro blog sobre la forma correcta de acercarse a los clientes: 6 técnicas de venta y servicio que dan resultados.
Piénsalo: querer iniciar una relación con un cliente después de un servicio frustrado es casi imposible. Al contrario de lo que muchas empresas piensan y practican, la relación es la puerta de entrada a su empresa, no la tarjeta de presentación.
Cuando el servicio no es satisfactorio, es poco probable que los clientes continúen con la compra, y cuando lo hacen, comienzan con un pie atrás. Por eso insistimos, una vez más: comprenda la importancia del servicio al cliente y practíquelo siempre en su negocio, ¡de punta a punta!
De lo contrario, si esa primera interacción ya genera desgaste, se duplicará el esfuerzo por demostrar que tu empresa y producto son confiables a partir de ahí. Puede que la primera impresión no sea la que dure, pero es la que dura más tiempo.
2. Practica el servicio empático y escucha a tus clientes
Además de centrarse en el servicio de extremo a extremo, cualquier persona que quiera saber todo sobre el servicio al cliente debe comenzar con el concepto de empatía.
Si usted fuera el cliente, ¿le gustaría ser tratado como lo trata su empresa?
Es necesario atender y relacionarse con el cliente, pensando también en la diversidad de personas – con todos sus gustos y peculiaridades. De esa manera, te alejas un poco de pensar que tu empresa es maravillosa y que sería genial para el cliente hacer negocios contigo. Eso es genial para tu retórica de ventas, pero eres parte de todo un ecosistema, una sociedad.
Siéntese en la silla del cliente y vea si su discurso está enfocado en su empresa, como un folleto parlante, o si está enfocado en la necesidad real de atender al cliente.
Piense en el servicio al cliente y las relaciones como una forma de resolver sus problemas, no los suyos, ¿de acuerdo?
3. Concéntrate siempre en el largo plazo
Otro punto es que una buena relación siempre es algo a largo plazo.
Si, en el primer servicio, su empresa intenta empujar algo al cliente, seguramente se asustará, incluso si termina comprando bajo presión.
Tenga esto en cuenta: las empresas y la industria de relaciones con los clientes no pueden promocionar un producto o servicio a los consumidores sin estar seguros de que eso es lo que necesitan. Mucho menos sin la certeza de que el producto que tiene marcará una diferencia positiva en su vida.
En este contexto, ¿qué es la relación con el cliente si no es demostrar, en todo momento, que te preocupas por él y quieres encontrar la mejor solución a sus problemas a largo plazo?
No esté ansioso por vender algo a toda costa de inmediato, pero piense genuinamente en la interacción, en cómo las empresas pueden ser socios a lo largo del tiempo. Así, empiezas a generar valor, y aunque el cliente no complete una compra ahora, tiene una buena impresión de tu servicio para volver en el futuro, recomendar a socios, entre otras acciones.
4. Reforzar (y revisar continuamente) la importancia del servicio al cliente
El servicio puede ser un acceso directo o un enlace permanente. Es posible perder clientes y continuar con una buena relación, de la misma forma que es posible tener un cliente por mucho tiempo odiando tu servicio.
El servicio y la relación con el cliente son la puerta de entrada a una empresa. Es a través de ellos que las ofertas pueden acortarse o extenderse. Por ello, la atención al cliente, la atención al cliente y la cultura de empresa son las grandes herramientas en el día a día de la empresa.
Es vital que su departamento de relaciones con los clientes y todos los demás empleados entiendan esto: haga de estos elementos un ciclo de relación virtuoso. Retroalimenta tus procesos en base a feedback, mejora, avanza y ¡no te dejes acomodar!
La relación con un consumidor puede incluso llegar a su fin, pero tu deseo de relacionarte con el cliente y superar sus expectativas y necesidades debe ser eterno. Esta fuerza de voluntad transformará la forma en que la empresa se comporta con los clientes. Y cada interacción se sumará al conjunto, en el desarrollo de la empresa.
¿Qué tan importante es un CRM para el servicio al cliente?
Utilizando un CRM, tienes la posibilidad de registrar tus interacciones y, en base a la información y los datos obtenidos, evolucionar continuamente. De esta forma, evitas el ruido de la comunicación a lo largo del tiempo, dejas de cometer los mismos errores y le das más seguridad al desarrollo de tu servicio.
Piensa, por ejemplo, que a una determinada empresa del sector de la alimentación le gusta que le sirvan de una forma concreta. Un empleado que les atiende lo sabe, pero ¿y si se va? ¿Cómo se transmitirá esta información a otros? Con un CRM, consolidas esa información en un solo lugar, ¿sabes?
¿Qué tal usar un CRM de excelencia y comenzar a practicar un servicio enfocado en relaciones a largo plazo desde hoy? Si cree que aún no sabe todo sobre el servicio al cliente, mire el video a continuación: ¡es bastante esclarecedor sobre este tema! ¡Esperamos que el contenido haya ayudado y hasta la próxima!