La forma en que una empresa se comunica con sus diferentes públicos puede ser decisiva para su éxito.
Con la aparición de las nuevas tecnologías de la comunicación y con el público tomando un papel más activo en las interacciones con las marcas, la necesidad de mejorar y personalizar continuamente las estrategias de relación y comunicación con los clientes internos y externos se vuelve fundamental..
En este sentido, la comunicación 360 grados es un enfoque que se enfoca en integrar diferentes canales y ofrecer a los diferentes públicos de la empresa una experiencia positiva en cada punto de interacción.
Para entender mejor cómo funciona esto, continúa leyendo este artículo y échale un vistazo:
- ¿Qué es la comunicación 360 grados?
- ¿Qué importancia tiene la comunicación 360 grados para la empresa?
- Comunicación de 360 grados: ejemplos
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¿Qué es la comunicación de 360 grados?
La comunicación 360 grados se puede definir como una estrategia que busca integrar los diversos canales que una empresa pone a su disposición para interactuar con sus diferentes públicos, ya sean internos o externos.
La intención de este enfoque es hacer que el mensaje llegue al público objetivo y que este, a su vez, tenga una experiencia uniforme al interactuar con la empresa en los diferentes canales.
El trabajo de comunicación 360 puede involucrar a más de un departamento de la organización, como marketing, atención al cliente, ventas, Tecnologías de la Información, Recursos Humanos, comunicación interna, entre otros.
Los puntos de contacto operan de forma alineada, lo que permite a la empresa responder rápidamente y ofrecer un servicio más eficiente.
¿Quieres entender un poco más sobre cómo comunicarte en 360 grados? Entonces echa un vistazo a esta clase del experto en marketing Ana Flavia Lacchia:
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¿Qué importancia tiene la comunicación 360 grados para la empresa?
La comunicación 360 grados es importante porque promueve la unión de diferentes estrategias y acciones tanto en un entorno online como offline.
El tono del discurso y la identidad de marca se conservan, independientemente del punto de contacto entre la empresa y el cliente.
Con la comunicación 360, es posible desarrollar una relación más duradera con los clientes, lo que contribuye a una mayor satisfacción y lealtad. Esto también impacta positivamente en el desempeño financiero del negocio.
Cuando la empresa se comunica de manera eficiente con los clientes, empleados, proveedores y socios, tiende a ser más competitiva y a construir una buena reputación en el mercado.
En la comunicación 360, los mensajes se complementan cuando confluyen diferentes canales y se utilizan de manera integrada.
Las campañas de marketing funcionan mejor cuando se adopta este enfoque más amplio. Esto genera más oportunidades de negocio y aumenta los ingresos totales de la empresa.
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Comunicación de 360 grados: ejemplos
Hay varios ejemplos exitosos de empresas que han implementado la comunicación de 360 grados.
Uno de los casos de mayor éxito es el de Magazine Luiza. El minorista está muy presente en las redes sociales y ofrece a sus consumidores una experiencia integrada en sus diferentes canales.
Es posible, por ejemplo, comprar un producto a través del sitio web o la aplicación y recoger el producto en la tienda. El perfil de la marca en Twitter interactúa y responde a las preguntas de los seguidores. También hay un servicio de contestador a través de WhatsApp y Telegram.
Otro buen ejemplo de empresa que adopta la estrategia de comunicación 360 es Amaro. Amaro, una de las marcas más importantes en el comercio minorista de moda, logró mejorar significativamente su desempeño en ventas luego de expandir sus operaciones a las tiendas físicas.
Desde su creación en 2012, la compañía opera exclusivamente en el entorno digital. A partir de 2015 se abrieron tiendas físicas para que los clientes pudieran probarse algunas piezas y realizar la compra, como se muestra en el siguiente video:
Experiencia de cliente y comunicación 360 grados
Como has visto hasta ahora, la comunicación de 360 grados es una tendencia de la que no puedes escapar.
Si quieres que tu empresa siga siendo relevante para tu público, es fundamental que sepas cómo comunicarte con ellos ofreciéndoles una experiencia satisfactoria en sus diferentes puntos de contacto.
Intenta estudiar los hábitos y necesidades de tu audiencia para que puedas entregar el mensaje correcto, en el momento más adecuado y a través de canales estratégicos.
Recuerda que la comunicación debe ser fluida y no exigir esfuerzos por parte del cliente. Esperar en la línea o tardar más de 24 horas en recibir una respuesta por correo electrónico es algo que a nadie le gusta y puede afectar la imagen de tu marca.
Además, al migrar de un punto de contacto a otro, pasar de un chat en tu sitio web a una conversación de voz en WhatsApp, por ejemplo, nunca le pidas al cliente que repita sus datos. ¡Todo esto debe estar integrado en un buen sistema de comunicación de 360 grados!
El rendimiento general de su negocio mejorará significativamente con el uso de la comunicación 360.
Más información: Cómo comunicar bien: 4 consejos para quien quiere vender más
La comunicación de 360 grados es la palanca para un mejor servicio al cliente
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