Uno de los pasos más importantes en el proceso de venta es el seguimiento .
No es un paso específico en el proceso de venta, sino un paso que le permite al vendedor sentir si el cliente está cerca de pasar al siguiente paso de la venta.
Y es precisamente la continuidad del proceso a través del seguimiento de la venta lo que permitirá al cliente crear una relación con el vendedor y así caminar juntos hasta el cierre.
Pero, ¿qué es el seguimiento de ventas ? No es más que darle continuidad, continuidad a la relación, negociación o venta .
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Para que sepa exactamente cómo hacer un seguimiento de las ventas, qué significa y cómo contar con la ayuda de un sistema CRM para hacerlo, hemos preparado algunos consejos sobre este proceso.
Recuerda: el mayor temor del cliente es comprarle a una empresa que, después de la venta, desaparece y se la deja a “Dios dará”. Los clientes quieren sentir que la empresa está cerca de ellos después de su compra. No hay forma de hacer un seguimiento de los clientes sin seguir esta regla.
Para aprender todo sobre el concepto de seguimiento y CRM, descargue nuestro e-book gratuito: Guía: cómo tener éxito con el seguimiento
Y aprovecha para ver también esta presentación creada por el equipo de Agendor sobre cómo hacer un seguimiento de los clientes:
Lo que comprobarás:
¿Qué es el seguimiento de ventas ?
No podemos continuar sin aclarar qué es el seguimiento en las ventas. Al fin y al cabo, si no sabes lo que significa el seguimiento , será difícil que te dediques a esta tarea.
Es fácil entender lo que es el seguimiento en las ventas. Seguimiento significa seguimiento. Por lo tanto, el significado del seguimiento de ventas es hacer un seguimiento de los clientes durante el proceso de ventas. Es decir: estar pendiente de lo que necesitan durante las etapas de venta y responder a todas sus solicitudes con rapidez, así como contactarlos activamente, en un intento de mostrar las ventajas de las soluciones que ofrece la empresa, para que lo consigan.
Ahora que comprende qué es el seguimiento de ventas , vea cómo hacer un seguimiento en 7 pasos.
Pero primero, echa un vistazo a estos consejos de Kesley Henrique:
7 consejos fundamentales para hacer seguimiento de ventas
Es en el seguimiento que se construye la relación. El seguimiento de las etapas de la venta es fundamental para que ésta suceda. Cada vendedor ha tenido un compañero de trabajo que envió una propuesta, presentación o prospecto y simplemente dejó escapar la oportunidad de negocio porque se olvidó de hacer un seguimiento con el cliente.
Cuando tenemos pocos clientes, es fácil saber qué se debe hacer: llamar, enviar un correo electrónico, invitar a almorzar, etc. Tenemos en mente el camino correcto de la relación con el cliente y el seguimiento del negocio, y logramos ejecutar el seguimiento de manera magistral.
Pero cuando crece nuestra base de clientes, nuestra cabeza se vuelve demasiado pequeña para recordar todos estos detalles. Así, el CRM se convierte en la mejor herramienta para hacer el seguimiento de las ventas junto con las oportunidades de negocio .
Dicho esto, aquí hay algunos consejos sobre cómo usar CRM para brindarles a sus clientes un seguimiento agradable .
Lea también: 7 consejos sobre cómo hacer un seguimiento telefónico y convertir más ventas
1. Usa el historial en cualquier contacto
Ya sea en una reunión, una llamada telefónica o un correo electrónico, mantenga actualizado el historial entre su cliente y usted.
Necesitas saber con certeza qué se acordó, qué prometiste al cliente, qué quedó por hacer, qué pidió, cuáles fueron sus objeciones y cómo reaccionó ante cada paso de la venta .
Es muy importante tener esto por escrito. Cuando colgamos el teléfono o salimos de una reunión, es posible que incluso tengamos el tema fresco en mente, pero tan pronto como nos enfocamos en el siguiente cliente o nos detenemos para responder el siguiente correo electrónico, el historial de interacción con el cliente simplemente desaparece de nuestras mentes. .
Dicho esto, cree un historial de principio a fin de cada interacción . De esta manera, será mucho más fácil mostrar valor a sus clientes y mantenerse enfocado en presentar las soluciones que satisfarán directamente sus necesidades.
El historial del cliente tiene que ser para un comercial como una grabadora de voz para el reportero: por mucho que esté tomando notas, está prestando atención, sabe lo importante que es poder acceder a todo el discurso, al diálogo completo, en cualquier momento .
Lo mismo ocurre con el vendedor: nunca está de más tener la mayor cantidad de información de tus clientes y el historial es el lugar ideal para eso.
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2. Envía una carta de presentación después de la prospección
Después de que el vendedor haya prospectado al cliente y haya registrado la conversación, objeciones, preguntas y principales dudas del historial, tiene material para enviar un e-mail junto con la presentación de la empresa.
El correo electrónico debe contener:
- Un agradecimiento por recibir, contestar la llamada, responder a una convocatoria de reunión.
- Un breve resumen de todo lo discutido, destacando los temas principales.
- Una pequeña guía de los próximos pasos.
- Gracias generales por la oportunidad.
Dicho esto, siga el tiempo de respuesta y, si es necesario, póngase en contacto nuevamente. Una herramienta de marketing por correo electrónico puede ayudar mucho en este punto.
Muchos vendedores creen que el seguimiento del prospecto molesta al cliente. Pero es muy importante mostrarle al prospecto que estás cerca y siempre dispuesto a ayudar. Sea persistente al realizar ventas de seguimiento .
3. Crea tareas con fechas de vencimiento
Use CRM para crear tareas con fechas de devolución para realizar un seguimiento de las tareas de sus clientes, ponerse en contacto, pedir comentarios sobre propuestas y negociar precios y métodos de pago.
Ponlo en tus tareas de CRM cuando llames, cuando envíes un correo electrónico, cuando solicites un horario de reunión y otras tareas de ventas .
Las tareas te recordarán tus actividades, para que no te olvides de cumplir con los plazos prometidos, y mucho menos te olvides de un cliente que aún no ha devuelto una propuesta, una oportunidad de trabajar juntos, o que aún no ha programado la reunión. .
Esta es la forma más fácil de tener todas las tareas y todas las acciones de las etapas de venta al día antes de que te olvides o el cliente se olvide de ti, facilitando mucho el seguimiento de las ventas.
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4. Responder a cualquier solicitud en menos de 24 horas
Recuerde esto: no se vaya hasta que se haya asegurado de que se cumplan las solicitudes de sus clientes. Aquellas que sean imposibles de contestar, agendar en el CRM para ser resueltas a más tardar al día siguiente.
Utilice CRM para programar y clasificar estas tareas como urgentes. Asegúrate de que todo se resuelva lo antes posible.
Aun así, cuando necesites más tiempo, envía un email informando al cliente de lo que está pasando.
5. Envía un email de agradecimiento cuando realices la venta
Puede parecer cursi tratar al cliente como si dependiera de él para vivir. Pero la verdad es que dependemos de nuestros clientes y sin ellos no podemos seguir adelante.
Por lo tanto, vale la pena agradecerles por confiar y hacer negocios contigo. Gracias por la confianza depositada y por la elección.
Recuerda siempre que el cliente tiene miles de opciones y te ha elegido a ti. Luego, agradecer la venta y seguir de cerca la ejecución del proyecto con el cliente . Asegúrese de que lo prometido por usted sea cumplido por toda la empresa.
Para tener siempre a mano tus conversaciones por correo electrónico con los clientes, Agendor te permite registrar estos mensajes en tu historial, mira cómo:
También verifique:
- ¿Qué es el seguimiento de ventas , cómo cobrar el retorno de la propuesta comercial?
- 3 técnicas de seguimiento de ventas
- Cómo hacer un correo electrónico de seguimiento : 10 consejos prácticos
6. Programe reuniones de seguimiento después de la venta
Una vez que haya vendido, ¿cómo sabe que el servicio se realizó según lo prometido?
Como vendedor, su función es asegurarse de que el cliente esté satisfecho con lo que compró, que el trabajo se realice según lo prometido y que esté satisfecho: un buen sistema de servicio al cliente puede ser muy útil.
Estar cerca de su cliente. Aunque todo salga mal, necesitas mostrarte del lado de tu cliente, manteniéndote firme en tu seguimiento en las ventas. Use CRM para programar estas reuniones, de modo que esté siempre al lado de su cliente, haciendo un seguimiento de lo que sucede después de la venta.
Si es difícil programar una reunión, porque es diferente al modelo con el que trabaja su empresa, o si el cliente es de un lugar lejano, programe llamadas de retroalimentación.
Siempre es válido saber qué piensan los clientes de nuestros productos y servicios, ¡y puede aprovechar la oportunidad para fortalecer la relación!
7. Deje que CRM lo ayude a realizar un seguimiento de sus clientes
Nuestro cerebro es un arma potente. Pero lamentablemente, durante las miles de cosas que nos rodean al día, somos incapaces de prestar el 100% de atención a todas nuestras tareas.
Como resultado, acabamos olvidándonos de cosas importantes, como llamar a un cliente para que le enviemos la propuesta, o llamar a un cliente para saber cómo se está aprobando la propuesta.
¿Que significa eso?
Significa que con el uso de CRM podrá aprovechar mejor todas las oportunidades de negocio y aumentar el rendimiento de sus ventas .
¿ Interesado en las técnicas de seguimiento ? Luego consulte la Guía: Cómo tener éxito con el seguimiento .
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¿ Cuándo dejar de hacer seguimiento ?
Es importante hablar con todos los clientes, incluso con aquellos que al principio no dan ninguna indicación de que harían negocios con usted. Esto se debe a que aún puede estar al comienzo del embudo de compra y usted debe trabajar en ello. — para llegar al fondo del embudo.
Entonces, ¿cuanto más seguimiento hagas, mejor? ¡Casi! Hay algunas situaciones específicas en las que no se debe realizar un seguimiento , ya que puede entorpecer más que ayudar a su venta. ¡A continuación, puedes ver dos de ellos!
Preste atención a cuándo detener el seguimiento
1. Cuando el cliente no quiere ser contactado
Si en algún momento del contacto que realizó con el cliente, ya sea en vivo, por teléfono o por correo electrónico, este solicita que no haya más acercamientos por parte de su empresa, debe cancelar la comunicación de inmediato. Registrar esto en el historial del cliente dentro de la herramienta CRM que utiliza la empresa para que ningún otro comercial intente comunicarse con él.
Si la empresa insiste en comunicarse con el cliente incluso después de que éste le haya pedido que se detenga, el riesgo de perderlo se convierte en el riesgo de que se convierta en un cliente agresor de la marca. Es decir, aquel que hablará mal de la empresa a todos sus contactos, pudiendo potencializar una crítica de tamaños impredecibles.
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2. Cuando el cliente dice que no comprará
Otra situación habitual en la que muchos vendedores cometen el error de insistir en el seguimiento es cuando el cliente dice expresamente que no le comprará a la empresa. Ya sea porque ya ha cerrado un trato con una marca competidora o simplemente porque no quiere, el cliente tiene derecho a rechazar una propuesta comercial y es función del vendedor respetar esta negativa.
Si el cliente muestra incertidumbre o alguna posibilidad de cambiar de opinión, entonces está bien mantener el seguimiento , pero debe hacerse con cautela y especial cuidado para que sea realmente efectivo y convierta un mal lead en un cliente.
Si la persona ya ha dicho claramente que no hará negocios con usted, probablemente solo esté desperdiciando el esfuerzo que podría gastar en otros clientes potenciales.
De nada sirve insistir si el cliente dice claramente que no va a comprar
Saber el momento adecuado para invertir en seguimiento de ventas o renunciar a él es un desafío muy grande para los vendedores, pero debe ser una tarea diaria, fomentada por la empresa. Después de todo, es a través del seguimiento que los clientes potenciales cierran tratos y los clientes ya conquistados se vuelven aún más leales a la marca.
Ahora que sabes lo que es el seguimiento en ventas, ¿qué tal si conoces algunos consejos más sobre cómo hacer un seguimiento de los clientes? Por lo tanto, echa un vistazo a esta presentación de diapositivas más:
¿Y en tu empresa? ¿Cómo suele hacer un seguimiento de las ventas con sus clientes potenciales y clientes? ¡Dinos en los comentarios!