El área de Customer Success Operations todavía no es muy conocida por las empresas, al menos aquí en Brasil. ¿Has oído?
CS Ops surge de la necesidad de operacionalizar las estrategias de éxito del cliente cuando comienzan a ganar escalabilidad significativa.
La necesidad de un análisis más completo y a gran escala de datos y procesos hace que CS Ops sea indispensable para identificar cuellos de botella y oportunidades de mejora, lo que lleva a una mayor eficiencia en las operaciones.
Para que entiendas mejor sobre este tema, hemos preparado este contenido que te explicará:
- ¿Qué son las operaciones de éxito del cliente?
- ¿Cuándo es necesario implementar el área CS Ops?
- ¿Cómo pueden las operaciones del cliente ayudar al éxito del cliente?
- ¿Cómo identificar buenos profesionales para el equipo CS Ops?
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CS Ops: ¿Qué son las operaciones de éxito del cliente?
El área de Operaciones con Clientes es básicamente responsable de implementar estrategias encaminadas a asegurar el éxito de los clientes.
CS Ops analiza los datos de los clientes y los procesos de Customer Success para identificar fallas, controlar riesgos y encontrar soluciones para optimizar los resultados de la estrategia.
El área de CS Ops funciona como una subdivisión del sector Customer Success y se enfoca en poner en práctica acciones diarias que tienen como objetivo que el cliente tenga éxito en su experiencia con la marca.
Además, los profesionales del equipo de Customer Operations medirán y evaluarán los principales indicadores de desempeño.
Lea mas: Los 7 KPI de éxito del cliente más importantes
Un servicio postventa de calidad es un factor determinante para el éxito de sus clientes en el uso de sus soluciones. Vea algunos consejos para hacerlo con excelencia:
¿Cuándo es necesario implementar el área CS Ops?
El mejor momento para implementar una CS Ops es cuando el sector del éxito del cliente ya está bien desarrollado y comienza a escalar.
Cuando el equipo de CS comienza a acumular muchas funciones, el “peso” de las operaciones comienza a transferirse a los profesionales de CS Ops. Esta pasa entonces a dedicarse a la implementación y actualización de procesos y la gestión de datos e información de los clientes.
Vea también: Éxito del cliente en SaaS: qué es y 6 consejos de KPI para realizar un seguimiento del rendimiento de las estrategias de éxito del cliente
El servicio al cliente y el éxito del cliente están estrechamente relacionados. En muchos casos, esto se hace por teléfono, un medio más personal y amigable para el cliente. Vea cómo mejorar su servicio telefónico en esta infografía:
Y si quieres más consejos, echa un vistazo a este vídeo:
¿Cómo puede CS Ops ayudar al éxito del cliente?
Un equipo de operaciones de éxito del cliente puede avanzar significativamente en el campo del éxito del cliente.
Vea 3 excelentes razones para implementar CS Ops en su empresa.
1. Centrarse en la inteligencia de datos
Con un equipo de Customer Success Operations, puede concentrarse mejor en la inteligencia de datos, especialmente a medida que el espacio de éxito del cliente comienza a escalar.
Una vez que CS Ops está en su lugar, puede aprovechar mejor el potencial de los datos y usarlos para mejorar las estrategias de CS y obtener información valiosa.
TIP: para tener datos de clientes y vendedores siempre a mano, fiables y actualizados, utiliza un sistema CRM, mira lo práctico que puede ser:
2. Flujos de trabajo más eficientes
Al implementar un área de Customer Success Operations, se incrementa la eficiencia de los flujos de trabajo de CS.
Los profesionales de CS Ops se dedicarán a identificar problemas y redundancias y señalar oportunidades para la mejora de procesos.
3. Construir relaciones más fuertes y duraderas con los clientes
Desde un equipo dedicado a las operaciones de Customer Success, es posible promover análisis más completos de las necesidades, expectativas y comportamiento de los clientes.
Esto facilita la promoción de experiencias memorables y positivas y la construcción de relaciones más duraderas con los clientes.
Vea mas: Lealtad y satisfacción del cliente: ¿cómo puede ayudar el éxito del cliente en esta misión?
¿Cómo identificar buenos profesionales para el área de CS Ops?
Si está interesado en armar un equipo de CS Ops, es importante prestar atención a algunas características de los profesionales que lo compondrán. Son ellas:
- Experiencia en análisis y funciones centradas en el cliente;
- Capacidad para analizar datos y crear informes;
- Identificar patrones;
- Establecer prioridades;
- Tratar problemas de mediana y alta complejidad;
- Identificar soluciones prácticas y ágiles;
- Practica la escucha activa;
- Capacidad para esquematizar procesos escalables;
- Creatividad;
- proactividad;
- Facilidad para expresarse con claridad y traducir los datos analizados.
Sepa mas: El servicio B2B ha cambiado: conoce los 5 pasos para asegurar el éxito del negocio del cliente
Bueno, ahora que sabes más sobre CS Ops, ¿qué tal si implementas esta área de Customer Success en tu empresa?
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