Las técnicas de atención al cliente son estrategias o métodos que permiten una comunicación más clara, humana y objetiva con los clientes. De esta manera, es posible resolver dolores del cliente con eficiencia y agilidad, lo que brinda una experiencia satisfactoria y, por supuesto, ¡apalanca los resultados!
El contacto entre compradores y empresas se ha vuelto mucho más estrecho con los diversos canales de comunicación que existen en la actualidad. Por ello, más que nunca, es importante crear una relación de identificación y confianza con el público para el desarrollo de un buena atencion.
Este tema puede ser crucial para adelantarse a los competidores, ya que su el servicio será personalizadoúnico y capaz de solucionar cualquier necesidad del cliente.
Entonces, para que tu empresa pueda mantener una relación de calidad como esta, conoce cinco técnicas de comunicación y atención al cliente:
- Expresa tus ideas de manera clara y objetiva.
- Sea siempre considerado y servicial
- Escucha atentamente al cliente
- transmitir seguridad
- Saber afrontar situaciones inesperadas
5 técnicas de comunicación y servicio público
1. Exprese sus ideas de manera clara y objetiva
El principal objetivo de la atención al cliente es resolver problemas y despejar dudas. Entonces, generar más incertidumbre por el uso de términos complejos o técnicos no es bueno, ¿verdad?
Lo ideal es que la comunicación sea clara, objetiva y didáctica. De esa forma, su discurso será accesible y ayudará de manera efectiva a las personas a encontrar soluciones a sus problemas, ya sea el momento de comprar un producto o servicio, o de resolver un problema.
Además, probablemente el servicio sea más rápido, ya que sea cual sea la duda o el problema, se resolverán rápidamente. Y este es un punto muy positivo para los clientes, ya que la gran mayoría quiere solucionar lo que necesitan de forma rápida y eficaz, sin ningún tipo de aspavientos.
Otro punto que aporta la comunicación accesible es una mayor fluidez en el servicio, ya que será en un tono más conversacional y cercano.
Lea también: [GUIA] Qué es la omnicanalidad: ejemplos, conceptos y cómo aplicarlos en tu empresa
2. Sea siempre considerado
Hacerlo servicio con una actitud amable y atenta es indispensable De esta forma, el cliente se siente acogido y cómodo para exponer todas sus dudas o dolores.
Servir a las personas con empatía mejora su experiencia. Después de todo, ¿a quién no le gusta que lo traten con amabilidad y mantener una conversación ligera y fluida, en la que sienta que su interlocutor realmente se está poniendo en su lugar?
Además, eres un representante de la empresa en ese momento, tus actitudes estarán ligadas a la cultura organizacional. Por ello, también es interesante trabajar la comunicación de forma personalizada para crear una identidad de marca en la concepción de los clientes.
Esto se puede hacer, por ejemplo, usando un tono específico. Y, si el canal es online y el tono es más informal, es posible definir un grupo de emojis que estén relacionados con la cultura de la empresa.
Hay varias formas de potenciar la humanización y la identificación del servicio al cliente. Descubre seis consejos sobre cómo hacer esto en la siguiente infografía:
Vea también: Plan de acción de atención al cliente: 9 consejos para crear uno para tu empresa
3. Escucha atentamente al cliente
Hay dos razones muy relevantes para que usted escuche atentamente a los clientes y, la mayoría de las veces, incluso escuche más que hablar: comprender con precisión sus necesidades y hacerles sentir que están siendo bien atendidos.
La escucha es fundamental en la venta consultiva para que el servicio sea exclusivo y personalizado, haciendo que el experiencia del cliente único y satisfactorio.
Y si no prestas la debida atención a lo que dice la persona, no podrás ayudarla adecuadamente, ¿verdad?
Por lo tanto, esfuércese por comprender todo lo que se le está comunicando. También muestre interés en lo que se dice. Esto se puede demostrar mediante actitudes corporales, tono de voz y disponibilidad durante el cuidado.
Por ejemplo, hacer algunas preguntas puntuales y objetivas puede ayudar a aclarar mejor el problema y mostrar su interés. Incluso demostrar proactividad a través de preguntas, ideas y soluciones es una técnica esencial de servicio público.
4. Transmitir seguridad
Transmitir confianza en tus ideas es otra técnica de atención al cliente que está directamente relacionada con la experiencia del cliente.
Después de todo, es fundamental que los consumidores tengan confianza en tu autoridad en el tema para que el soporte sea de calidad.
En el servicio telefónico, hay una serie de técnicas que pueden ayudar. Ver algo:
Pero esto no se limita a la atención presencial o telefónica. La confianza también se puede demostrar mediante mensajes de texto.
Al responder rápidamente a los mensajes, con respuestas claras, didácticas y objetivas, demuestras que sabes de lo que hablas y que puedes ayudar al cliente en lo que necesite.
¿Y cómo desarrollar esa confianza y autoridad? Experiencia y mucho estudio de la solución con la que trabajas.
antes de hacer atención al clientees fundamental conocer todos los detalles de tu negocio. Pero eso no será suficiente para prepararte para todo. La experiencia complementará tus conocimientos para situaciones inesperadas. Eso significa que el aprendizaje es continuo.
Sepa mas: 6 consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente y conservar su confianza
5. Saber afrontar situaciones inesperadas
Como acabamos de decir, la experiencia te demostrará que siempre hay situaciones inesperadas que te pillan por sorpresa. En estos casos, el punto crucial es saber cómo tratar.
No tener la respuesta a una pregunta o problema específico no es un fracaso. Es una oportunidad de aprendizaje.
Por mucho que esto pueda parecer contradictorio con los otros consejos que presentamos, no lo es. Sí, lo ideal es estar siempre preparado para solucionar lo que el cliente necesita de forma ágil y eficiente.
Sin embargo, como decíamos, la experiencia deja claro que siempre habrá puntos para aprender y mejorar, y esto no es un problema. Cuando suceda una situación similar, sabrás qué hacer.
Entonces, en tal circunstancia, mantenga la calma y sea honesto con el cliente.
Explícale que no sabes cómo ayudar en el escenario presentado, pero que puedes averiguarlo y devolverle la atención o transferirla a otra persona.
¿Cómo puedo obtener más información sobre el servicio al cliente?
Una de las principales formas de profundizar en el conocimiento sobre un tema es a través de cursos, ¿no es así?
Es por eso que hemos enumerado cinco cursos gratuitos de habilidades de servicio al cliente que pueden ayudarlo a mejorar sus habilidades:
- Atención al Cliente – Fundação Bradesco;
- Calidad en el servicio al cliente – SEBRAE;
- Atención al Cliente – Asociación Brasileña de Educación en Línea;
- Atención al Cliente – SEBRAE;
- Atención al cliente – GINEAD.
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