Antes de definir las preguntas de la encuesta de fidelización de clientes, defina lo que desea averiguar
Siempre que haces un cuestionario de investigacion y marketingel primer paso es definir qué problema quieres resolver y cuáles son los objetivos de tu investigación.
El objetivo puede ser saber si un determinado programa de fidelización, con acumulación de puntos, está dando los resultados esperados, por ejemplo.
Se puede usar otro tipo de cuestionario de lealtad del cliente para averiguar por qué su cliente dejó su empresa, no se suscribió a una revista, televisión por cable o usó su software SaaS (vendido como un servicio de suscripción).
En este caso, las preguntas de fidelización de clientes pueden ser mucho más específicas.
También puedes usar el famoso Puntuación neta del promotorun cuestionario de fidelización de clientes que emplea una sola pregunta.
Para ayudarlo a definir las preguntas de su encuesta de fidelización de clientes y los objetivos que desea lograr, le mostraremos 3 métricas importantes que se utilizan para medir la retención de clientes.
Y luego presentar algunos ejemplos de cuestionarios de lealtad, incluido el Net Promoter Score, mencionado anteriormente, además de otros tipos.
Ver también en nuestro blog: 3 formas de hacer una encuesta de satisfacción del cliente
Cómo hacer un cuestionario de encuesta de satisfacción del cliente
Antes de presentar las plantillas de cuestionarios sobre la lealtad del cliente, comprendamos 3 métricas muy importantes sobre este tema que deben considerarse en cualquier encuesta de satisfacción del cliente.
1- Tasa de abandono
Mide la pérdida de clientes durante un período y se usa ampliamente en empresas SaaS, consulte cómo calcular la tasa de abandono:
Divide la cantidad de clientes que abandonaron tu negocio en un período determinado por la cantidad de clientes que tenías al comienzo del período. Multiplica por 100 para obtener un porcentaje.
Una empresa que tuviera 200 clientes a principios de mes y perdiera 12 haría el siguiente cálculo:
(12 / 200) x 100 = 6%
2- Valor de por vida – LTV
Es la cantidad que un cliente gastará con su negocio durante todo el tiempo que interactúe con él.
Suele calcularse multiplicando el ticket medio de compra mensual (o de otro periodo que tenga más sentido para tu negocio, en caso de ventas de ciclo largo) por el tiempo medio que un cliente tiene normalmente de relación con tu empresa, mira cómo se calcula los Valor del tiempo de vida:
- Boleto promedio: BRL 1.500,00 por mes
- Tiempo medio de relación con el cliente: 4 años (= 48 meses)
- LTV promedio de su empresa: 48 X 1.500 = BRL 72.000,00
Este indicador sirve para tener una idea de cuánto vale la pena invertir para ganar un cliente, lo que nos lleva al siguiente indicador.
3- Costo de Adquisición de Clientes – CAC
Este cálculo debe realizarse durante un período de tiempo y debe incluir todos los gastos para adquirir un cliente, ya sea en ventas o marketing, y dividirlo por el número de clientes adquiridos en ese período.
Esto incluye salarios, herramientas y aplicaciones, gasto en medios, marketing de contenido, comisiones, asignaciones de representación, viajes, combustible, etc.
Así, si ese gasto mensual en su empresa es de R$ 300.000,00 y ha adquirido 20 clientes, su CAC en este período fue de R$ 15.000,00.
Comparado con el LTV que definimos anteriormente, es bastante razonable. Pero recuerda que no basta con que el CAC sea mayor que el LTV, ya que la empresa tiene otros gastos. Muchos los expertos recomiendan una relación entre LTV y CAC de al menos 3 veces.
Ahora que comprende estas métricas, veamos algunos ejemplos de encuestas de lealtad.
4 ejemplos de encuestas de fidelización de clientes
A nadie le gusta responder largas encuestas de satisfacción del cliente, por lo que estos ejemplos tienen un máximo de 4 preguntas.
Esto no le impide realizar encuestas más grandes, pero la tasa de participación puede disminuir.
Cree encuestas cortas para aumentar el compromiso
1- Puntuación neta del promotor – NPS
Usemos este cuestionario de marketing como ejemplo inicial, ya que se puede hacer con una sola pregunta. Y, así, incorporarse como una de las preguntas de la encuesta de satisfacción, al final de otros modelos de cuestionarios de fidelización de clientes, en algunos casos.
Vea ahora las preguntas sobre fidelización de clientes:
Pregunta:
En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa (producto o servicio) a un amigo?
La metodología NPS considera que quien puntúa 9 o 10 es un promotor de su marca, quien puntúa 7 u 8 es neutral y los demás son detractores de su marca.
Ver más detalles en esta publicación de blog: ¡Todo sobre NPS y plantilla de encuesta de satisfacción lista!
2- Motivo de abandono
Este cuestionario de marketing se puede enviar automáticamente, con la ayuda de un disparador de correo electrónico o una herramienta de automatización de marketing. integrado a su CRM, cada vez que pierde un cliente que realiza pagos recurrentes.
El objetivo es tener información que ayude a tomar medidas para mantener o aumentar la retención de clientes en tu negocio
Vea las preguntas de esta encuesta de fidelización de clientes:
Prueba:
1- Notamos que ha dejado de usar nuestros servicios y nos gustaría saber el motivo de su decisión:
- ( ) El servicio no cumplió con mis expectativas
- ( ) Ya no necesito el servicio
- ( ) En este momento el costo del servicio se volvió inviable
- ( ) La empresa ya no necesitaba el servicio
- ( ) El servicio estaba siendo subutilizado
- ( ) Otro. ¿Cuál? ___________________________________________
2 – ¿Piensa volver a utilizar nuestro servicio?
- ( ) No
- ( ) Sí
3- ¿Qué lo motivaría a utilizar de nuevo nuestro servicio?
__________________________________________________________
4- En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo?
2- Planificación de campañas de fidelización
Este cuestionario puede ayudar a definir los premios deseados por los clientes e incluso la viabilidad de este tipo de iniciativas basadas en la inversión en sitios web y aplicaciones, ayudando a determinar cómo los costos del programa pueden influir en CAC y si realmente atraerá y retendrá a los clientes.
Consulte este cuestionario de marketing para la encuesta de lealtad del cliente:
Prueba:
1- ¿Estaría dispuesto a participar en un programa de lealtad y acumular puntos en función de sus compras para recibir beneficios adicionales en su plan de servicios comerciales, como soporte prioritario, descuentos, bonos de productos y otros?
- ( ) Sí
- ( ) No
2- Consulta cuál de estos sistemas sería el más adecuado para ti para controlar tus puntos y canjear beneficios:
- ( ) Tarjeta con pegatinas
- ( ) Sitio web con acceso a mi cuenta en el programa
- ( ) Aplicación movil
- ( ) Sitio web y aplicación
- ( ) Otro. ¿Cuál? __________________________________________________
3- Indica qué tipo de ventajas te atraerían a un programa de fidelización. Puede marcar más de una ventaja:
- ( ) Descuento por cantidad
- ( ) Bono en productos
- ( ) Obsequios útiles para la empresa (laptop, impresora, descuentos en la compra de software asociado, capacitación gratuita, etc.)
- ( ) Servicio prioritario
- ( ) Tener un administrador de cuenta exclusivo
- ( ) Otros
4- Cuestionario para determinar el potencial LTV de un cliente o prospecto.
A menudo, su cliente no compra solo a su empresa, sino también a otros proveedores, además, este cuestionario se puede aplicar a los no clientes.
Vea el último ejemplo de preguntas de fidelización de clientes:
Prueba:
1- ¿Suele comprar (servicios de/el producto) X?
- ( ) Sí
- ( ) No
2- Marque cuál de estas marcas ya ha comprado el producto/servicio X:
- ( ) Tu marca
- ( ) Competidor 1
- ( ) Competidor 2
- ( ) Competidor 3
- ( ) Competidor 4
- Otros. ¿Cual? _________________________________
3- Verifica la frecuencia con la que compras este servicio/producto, en promedio
- ( ) una vez por semana
- ( ) 2 veces al mes
- ( ) 1 vez al mes
- ( ) Cada 3 meses
- ( ) cada semestre
- ( ) una vez al año
- ( ) Raramente, menos de una vez al año
4- Marque el valor medio de su pedido para cada compra:
- ( ) entre X e Y
- ( ) entre Y+1 y z
- ( ) entre Z+1 y W
- ( ) Mayor que W
- ( ) Otro. ¿Qué valor medio? __________________________________
5- Si ya compró el producto/servicio X, en una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa (producto o servicio) a un amigo?
NPS mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su empresa
¿Has notado que existen diferentes tipos de cuestionarios de fidelización de clientes, con distintos objetivos para la toma de decisiones en tu negocio?
Un consejo importante a la hora de definir tus preguntas de fidelización de clientes es utilizar plataformas de encuestas automatizadas, vía internet, como MindMiners, SurveyMonkey y Typeform, que agilizan mucho tus encuestas, reducen costos y ya presentan datos tabulados.
Y si quieres aún más información sobre fidelización de clientes, descarga nuestros e-books gratuitos:
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