ERP o CRM: ¿cuál necesita su empresa en este momento?

ERP y CRM y ¿qué pueden hacer exactamente estos dos sistemas de TI por su empresa?

Muchas personas todavía tienen dudas sobre el significado de estas siglas. Y si quieres saber más sobre ellos, genial.

De hecho, no estar debidamente informados sobre el potencial de las soluciones que pretenden adoptar en sus empresas es un error que muchos aún cometen.

Prueba de ello son los datos del estudio “El impacto de los requisitos en el éxito de los proyectos tecnológicos”,  que demuestran que en los últimos años casi el 70% de los proyectos TI tienen resultados por debajo de lo esperado. ¡No invertir en TI o entender cómo sacar el máximo provecho de la tecnología adoptada por su empresa puede ser aún más dañino!

Ver más números publicados por la misma fuente:

• Las empresas con poca capacidad para analizar los datos de su negocio tienen 3 veces más fracasos que éxitos en sus proyectos.
• Más del 41 % del presupuesto de desarrollo de TI, ya sea para software, personal o consultores, se gastará en requisitos inadecuados y análisis simplistas.

Es más: según una investigación de la consultora Gartner Group , al darse cuenta de la necesidad de invertir en TI, las organizaciones pretenden aumentar sus inversiones en TI en 2017, en comparación con el año anterior, en un 2,9%, con un aumento del 7,2% en el gasto en software y 4,8% con servicios TI.

En otras áreas, como equipos y servicios de telecomunicaciones, las inversiones de estas mismas empresas crecerán mucho menos, en torno al 0,4%.

Se puede ver que la inversión en software (como ERP y CRM, por ejemplo) lidera esta tendencia.

En este contexto, hemos preparado este artículo completo para que puedas comprender mejor dos de los sistemas de TI más importantes que utilizan las empresas: ERP y CRM.

Consulta el significado de estas siglas, cuáles son las diferencias entre ellas, ventajas y beneficios de cada una, cómo implementarlo en tu empresa y mucho más.

• Mira todo lo que las Tecnologías de la Información pueden aportar a tu negocio leyendo este post de nuestro blog: Herramientas de productividad que están superando la crisis

ERP y CRM: definiendo los conceptos

Dos siglas en inglés que merecen ser correctamente traducidas y explicadas adecuadamente, antes de continuar:

¿Qué significa el acrónimo ERP?

ERP significa, en inglés, Enterprise Resource Planning , es decir, Enterprise Resource Planning.

Por tanto, es un software de aplicación muy amplio, normalmente dividido en módulos, y es la base para la gestión general de la organización, integrando información de diferentes áreas.

El ERP se enfoca en la reducción general de costos y la eficiencia de la gestión. Así, al hacer más eficientes los procesos de negocio (compras, recursos humanos, marketing, ventas, producción, etc.), se reduce la cantidad de capital necesario para el funcionamiento de la empresa.

Características principales de un sistema ERP:

• Los sistemas ERP están compuestos por módulos de software;
• Son sistemas de información integrados que utilizan diferentes datos de forma unificada;
• Su objetivo es implementar las mejores prácticas a los procesos de negocio;
• Su ámbito funcional es bastante amplio;
• Su flexibilidad responde a constantes cambios en las empresas/operaciones;
• Su automatización permite la recolección y procesamiento de datos en tiempo real (o cercano a él), sin necesidad de procedimientos manuales.

¿Qué significa la sigla CRM?

CRM significa Customer Relationship Management , es decir, Customer Relationship Management.

Por tanto, es un software de aplicación menos amplio que el ERP, ya que su foco es la relación y seguimiento de negociaciones con el cliente, pero igualmente importante (junto con SCM , como veremos más adelante).

El CRM ayuda a la empresa a mantener una relación a largo plazo con los clientes, conocerlos en profundidad y fidelizarlos descubriendo las preferencias de cada uno de ellos para poder ofrecerles exactamente lo que necesitan, en el momento adecuado y en las condiciones más adecuadas. .

Características principales de un sistema CRM:

• Funcionalidades tanto para gestionar el negocio y la fuerza de ventas como para conocer mejor a los clientes;
• Base de datos de clientes, con datos de contacto unificados;
• Historial de todas las interacciones con los clientes;
• Seguridad de toda la información comercial;
• Recordatorios de actividades de seguimiento, por ejemplo, visitas, llamadas telefónicas, envío de correos electrónicos, entrega de mercancías;
• Un sistema de CRM eficiente hoy en día debe estar basado en la nube y permitir el acceso remoto a través de cualquier dispositivo móvil;
• Visualización ágil del funnel de ventas y del flujo de negocio;
• Acceso a estadísticas e informes de gestión sobre desempeño de vendedores, pronósticos de ventas, segmentación y otros.

¿Quieres saber más sobre el uso de los sistemas CRM en tu empresa?

Entonces echa un vistazo a este SlideShare que creamos para ti:

Las 3 estrellas de la gestión empresarial: ERP, CRM y SCM

Aunque no es el foco de este artículo, es importante mostrar que además de ERP y CRM, otro sistema de información importante para las empresas es SCM, Supply Chain Management , en portugués.

Vea en la tabla a continuación que cada uno de ellos actúa de manera complementaria e integrada: el SCM aportando los recursos a la empresa, el ERP gestionando su procesamiento, control financiero y gestión y el CRM proporcionando la organización comercial, generación de ingresos y resultados, cuando se relacionan con los clientes.

Después de todo, ¿cuál es la diferencia entre ERP y CRM?

Creemos que por todo lo que has visto hasta ahora, ya puedes ver varias diferencias entre estos dos software de gestión empresarial.

Mientras que CRM es un software que gestiona las relaciones con los clientes y ayuda con la fuerza de ventas y la gestión comercial, el ERP es un conjunto de software unificado que gestiona los procesos de la organización en su conjunto, centrado en la planificación de recursos y cómo aumentar la eficiencia de estos procesos.

Pero para que todo te quede aún más claro, lo detallaremos con más profundidad, en temas:

Cuando se desarrollaron inicialmente

El ERP es anterior, habiendo sido desarrollado y mejorado gradualmente en las décadas de 1960 y 1970, un período en el que todavía existía el enfoque en el producto en muchas empresas.

A medida que el enfoque en el cliente se extendía por las organizaciones, los sistemas CRM comenzaron a popularizarse en la década de 1990.

Para comprender mejor cómo las empresas migraron de un enfoque de producción a un enfoque en el cliente, lea el famoso artículo de Theodore Levitti: Myopia in Marketing .

Cobertura

Aunque pueden funcionar de forma integrada y complementaria, el ERP es un sistema más completo que combina varias unidades funcionales de la organización para poder compartir información y comunicarse entre sí en tiempo real, a través de un único sistema informático.

CRM es un sistema específico para la gestión de la fuerza de ventas y las relaciones con los clientes.

Foco

El enfoque de ERP es reducir costos y aumentar la eficiencia general, mientras que CRM es aumentar los ingresos, la organización y la eficiencia de ventas, además de permitir una relación a largo plazo con los clientes.

donde estan los empleados

El CRM se utiliza en primera línea, en el cantón directo con los clientes y la fuerza de ventas, mientras que el ERP tiene funciones más internas y administrativas, el llamado “ back office ”.

Guia

Mientras que el ERP está orientado a la empresa y cómo utilizar de la mejor manera sus recursos, el CRM está orientado al cliente y cómo relacionarse con él de la mejor manera posible, a través de más organización, acciones alineadas con sus necesidades, seguimiento de negociaciones puntuales.

Hablamos mucho de las diferencias entre uno y otro, pero ¿tienen algo en común?

Puntos comunes entre ERP y CRM

De hecho, muchos argumentan que todo sistema ERP debería tener integrado un sistema CRM.

Esto es correcto, ya que una de las premisas del ERP es que todos los sistemas deben estar integrados en una única base de datos y, además, la información debe ingresarse una sola vez. Si CRM no está integrado con ERP, esto será imposible.

Sin embargo, no todas las funcionalidades de CRM son realmente necesarias para el pleno rendimiento del sistema ERP.

Vea en esta figura la relación entre la funcionalidad de un sistema ERP y CRM:

Lo que se puede concluir de este análisis es que un CRM puede funcionar independientemente de la existencia de un ERP ya, para el máximo aprovechamiento de un ERP, es necesario que se integre con la información del CRM.

• ¿Tienes dudas sobre cómo CRM puede ser útil para tu empresa? Descarga nuestro KIT y domina el tema: CRM Success Kit

Comparativa: ventajas y desventajas de ERP y CRM

Después de todo lo que hemos visto hasta ahora, quizás todavía te estés preguntando: – ¿Cuáles son las ventajas de cada uno de estos sistemas?

¡Tu respuesta llega ahora mismo! Y, una vez más, lo dividimos por temas, para que sea más fácil asimilar la idea:

Complejidad X Objetividad

Una de las ventajas del ERP es que gestiona diversas áreas y procesos de negocio de la empresa en su conjunto para mejorar la productividad.

El CRM, por su parte, está muy centrado en un área, con el objetivo de simplificar y optimizar el proceso comercial, la gestión de los equipos comerciales y la relación con los clientes.

Así, el CRM está generalmente dirigido al departamento de Ventas, además de Atención al Cliente y Marketing, mientras que el ERP opera a nivel interdepartamental.

Por lo tanto, podemos decir que la ventaja de CRM es su enfoque en el objetivo de hacer crecer las ventas, mientras que ERP tiene una desventaja en este aspecto (menos objetividad), pero, por otro lado, conduce a toda la empresa hacia una forma más integrada y gestión eficiente .

Facilidad de despliegue

En este aspecto, CRM es ciertamente más ventajoso.

Dado que varios departamentos trabajan sobre la base de ERP, implementarlo suele ser mucho más costoso y requiere mucho más tiempo que implementar un CRM.

Recuerde que el ERP es un sistema único que debe ser utilizado y aprendido por todos los empleados de la empresa, independientemente de sus diferentes niveles de conocimiento de TI y de los sistemas que ya están operando.

Migración de datos

Otro aspecto que muchas veces no se tiene en cuenta es la facilidad de migrar datos de otros softwares y herramientas que ya están en uso en la organización.

Al ser un CRM una herramienta más específica, trasladar los datos de los clientes a un CRM es mucho más sencillo que trasladar toda la información de la empresa (pagos, producción, facturas, entregas, RRHH, etc.) de un ERP. En este punto, CRM puede ser más ventajoso.

Inversión

La inversión que debe hacer una empresa a la hora de elegir entre un software ERP o CRM es bastante relevante.

Además del mayor tiempo y el trabajo de planificación más complejo, para implementar un ERP en varios departamentos de la empresa es necesario adquirir muchas más licencias de usuario, que solo en ventas y marketing, por ejemplo.

En este contexto, el valor de implementar un ERP será considerablemente mayor que el de un CRM.

¿Maldita sea? ¿Parece que solo CRM tiene ventajas? – ¡No! eso no es verdad.

Y, para comprobarlo, vea esta lista de ventajas del ERP:

• Integración de la gestión empresarial.
• Acceso en tiempo real a la información en toda la empresa.
• Mayor control operativo.
• Facilidad en la toma de decisiones, tanto estratégicas como tácticas.
• Mayor coordinación entre procesos y departamentos.
• Consolidación de la información y fin de la duplicación de registros.
• Información de mejor calidad y más confiable.
• Gestión de la información y el conocimiento.
• Reducción de costos de TI a largo plazo mediante la estandarización de sistemas y metodologías.

Las ventajas del CRM son muchas, y ya hemos comentado varias de ellas en nuestro blog. Entonces, en lugar de repetirlos aquí, vaya a las siguientes publicaciones. De hecho, los títulos de los artículos ya representan muchas de las ventajas de CRM.

Ventajas del CRM:

• CRM en la gestión de relaciones con clientes: ágil y eficiente
• Uso de CRM para comprender el comportamiento de compra
• CRM y gestión de clientes: venda más, más a menudo, durante más tiempo
• Cómo usar CRM para hacer un seguimiento de las ventas
• Cómo CRM puede generar más resultados para el equipo de ventas
• El papel de CRM en la producción de clientes satisfechos
• El papel de CRM en la gestión del éxito empresarial

Implementación de sistemas ERP y CRM

Como has visto a lo largo de nuestro artículo, la implementación de un sistema ERP tiene un alcance mayor, por lo tanto, lleva a un trabajo más amplio y complejo.

Pero independientemente de cuál de los dos sistemas quieras implementar en tu empresa, ERP o CRM, es importante tener en cuenta algunos conceptos básicos sobre este tipo de proyectos de adopción de nuevas tecnologías.

Las 4 olas de adopción de tecnología de TI

Cuando aparece una nueva tecnología TI, su adopción se da en 4 oleadas, que van desde la atención, pasando por la adopción e implementación, hasta llegar a una entrega real de valor de estas tecnologías a las empresas que las utilizan.

Estas llamadas olas de implementación de sistemas de TI innovadores siguen una secuencia de 4 fases a lo largo del tiempo:

1. Atención acumulativa: cuando varias empresas están prestando atención a la nueva tecnología que se avecina.
2. Adopción acumulativa: cuando algunas empresas comienzan a tomar medidas para adoptar la nueva solución tecnológica.
3. Implementación acumulativa: en este punto, las empresas están implementando las soluciones de manera efectiva, ya que no siempre es posible pasar rápidamente de la atención a la implementación.
4. Valor Agregado Acumulativo : Ahora sí, después de mucho haber sido probado y modificado, las empresas finalmente comienzan a “tomar” valor de las innovaciones de TI.

Mira este gráfico que ilustra las 4 fases:

Por lo tanto, para obtener los mejores resultados al implementar un nuevo sistema de TI en su empresa, lo mejor es esperar a la cuarta ola.

Y, en el caso de las dos soluciones de TI que analizamos, CRM y ERP, ambas han estado en la fase de ganancias reales de productividad durante mucho tiempo, no se preocupe.

5 factores críticos para la implementación exitosa de sistemas de TI

Estos son factores fundamentales que se deben tener en cuenta a la hora de implementar su sistema ERP o CRM:

1. Compromiso: asignación de suficientes recursos financieros y humanos; el deseo y disposición de la empresa para iniciar un proceso de cambio organizacional y, principalmente, el apoyo de la alta dirección.
2. Conocimiento: debe existir cierto nivel básico de conocimientos de TI por parte de los miembros de la organización, así como los responsables de TI deben estar plenamente informados sobre el funcionamiento del negocio.
3. Comunicación: es fundamental que todo el proceso sea transparente, cada fase y evolución comunicada a todos y que se gestionen las expectativas de cuándo el cambio de sistema comenzará a generar resultados concretos para los empleados y el negocio.
4. Planificación: el área de TI y los líderes de los departamentos involucrados deben reunirse para definir el alcance y las fases del proyecto, tanto a nivel estratégico como operativo.
5. Infraestructura:  proporcionar las bases de datos, hardware, software, redes y demás equipos y recursos necesarios para la implementación del nuevo sistema.

Teniendo en cuenta todos estos factores, implementar un sistema ERP o CRM requerirá algunos pasos:

• Elegir un proveedor;
• Reuniones informativas para definir los objetivos de la empresa con esta implementación;
• Planificación (como se detalla anteriormente);
• Personalización de CRM o ERP a las especificidades de cada negocio;
• Implementación del sistema en cada área;
• Pruebas del sistema;
• Entrenamiento de usuario;
• Medición de resultados.

Para obtener más información al respecto, consulte este artículo de nuestro blog: Cómo implementar CRM: evite los 7 errores más comunes

ERP o CRM, ¿cuál elegir?

Siguiendo la lógica de lo que vimos anteriormente, un ERP cuesta más implementarlo, además de demandar más tiempo y otros recursos. Por lo tanto, es más común que medianas y grandes empresas puedan implementarlo.

Además, como la administración es más compleja en estas organizaciones, se beneficiarán más de este tipo de sistemas de TI que integran y persiguen la eficiencia operativa.

En el caso de las pymes, además de la dificultad de invertir, la propia estructura con menos empleados y departamentos suele indicar que no necesitan implantar un ERP.

Por ello, el uso de un CRM es más frecuente en las pymes, teniendo en cuenta además que su implantación es más rápida y ágil.

Pero, incluso para las grandes empresas, debe tener en cuenta dos factores antes de elegir entre ERP y CRM, en caso de que la empresa aún no tenga ninguno de los dos:

1- Objetivos estratégicos

Si en este momento tu empresa está buscando crecer en participación de mercado, aumentar las ventas, aumentar los ingresos y conquistar nuevas audiencias, puede ser más interesante implementar primero un CRM y luego pensar en un ERP.

Ya, las empresas que desean reducir los costos operativos, volverse más eficientes y entregar productos y servicios con más calidad, un sistema ERP puede ser la mejor opción.

De hecho, lo ideal es tener ambos en funcionamiento, pero si tienes que elegir uno de ellos, ten en cuenta tus objetivos estratégicos, como se mencionó anteriormente.

2- Tipo de empresa

Los distribuidores, corredores de seguros o corredores corporativos de planes de salud y otros, tales como estudios de arquitectura, despachos de abogados y contadores, consultorías de negocios y proveedores de servicios corporativos en general, que son negocios enfocados en la comercialización de soluciones y en la relación con sus clientes, deben hacerlo. priorizar CRM.

Pero las empresas que producen componentes o maquinaria, equipos y otros bienes de capital, así como los proveedores de servicios complejos como el transporte aéreo, marítimo y ferroviario, o incluso las grandes cadenas hoteleras, pueden beneficiarse más al comenzar con la implementación de ERP antes que CRM.

Ver más detalles sobre la implementación de CRM: Cómo implementar los principios de CRM en la rutina del equipo de ventas

Las grandes corporaciones internacionales, que cuentan con amplios recursos para invertir, no enfrentan este dilema. Incluso porque necesitan más herramientas para trabajar con el manejo de una cantidad voluminosa de información así como procesos y estructuras administrativas. Estamos hablando aquí de empresas con gran número de sucursales, empleados, proveedores (gigantes del mercado). No solo utilizan ERP y CRM, sino que integran con ellos el SCM ( Supply Chain Management) , que comentamos anteriormente, pudiendo así contar con un control aún mayor e integrado de sus operaciones.

Lo importante es entregar valor percibido al cliente

Has visto que tanto CRM como ERP son sistemas importantes para cualquier tipo de negocio.

Por eso, nuestro consejo final es seguir el consejo de Peter Merholz , en un artículo publicado en Harvard Business Magazine : no empieces eligiendo qué sistema utilizar para conseguir las mejores experiencias con tu cliente, esas experiencias que son fruto de una empresa. con procesos excelentes o de relaciones significativas.

Haga lo contrario, como se muestra en esta figura:

En palabras de Merholz:

Las empresas tienen sistemas que sustentan sus esfuerzos. El ejemplo más obvio son los sistemas de TI: ERP, contabilidad, CRM y similares. […] las empresas necesitan identificar qué hace que una experiencia sea agradable para sus clientes y coordinar sus interacciones, puntos de contacto, procedimientos y sistemas para lograrlo.

Dicho de otro modo: antes de elegir entre ERP o CRM, averigüe cuáles son las necesidades de sus clientes, cómo resolver sus problemas y dolores y cómo hacer todo esto a través de una experiencia agradable.

Luego, decida cuál es el mejor modelo que en este momento puede garantizar una ventaja competitiva para su negocio: enfoque en procesos o enfoque en relaciones.

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