¿Alguna vez te has detenido a pensar en la relevancia de la experiencia del cliente? Ejemplos conocidos, como la fintech Nubank y la red de streaming Netflix, no nos dejan mentir. Ambas empresas acumulan importantes ingresos (en 2019, Banco Roxinho superó la facturación de R$ 2 mil millonesmientras que la el canal de transmisión alcanzó los $ 5.8 mil millones solo en el primer trimestre de 2020).
Y aquí, quizás te estés preguntando, “¿qué tienen en común estas dos empresas?”
Respondemos: ambos son famosos por dirigir sus estrategias a la satisfacción y deleite de sus consumidores, pensando siempre en cómo mejorar la experiencia del cliente.
Si todavía estás fuera del poder transformador de un gestión de ventas orientado al cliente, no te preocupes. En este artículo, hablaremos sobre el concepto de experiencia del cliente, ejemplos inspiradores y consejos para llevar las lecciones de las grandes marcas a su negocio.
¡Buena lectura!
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es resultado de acciones y estrategias adoptadas por la fuerza de ventas para generar satisfacción durante el proceso de compra.
Si tu empresa aún cree que el precio es todo lo que un consumidor busca en una marca, es momento de revisar conceptos. Para que os hagáis una idea, según el PwC, para el 73% de los consumidores, la experiencia es uno de los factores más importantes para la decisión de compra.
Y eso no es todo: este otro estudio, también de PwC, muestra que brindar una experiencia de compra memorable puede generar recompensas impresionantes. Uno de ellos es la posibilidad de aumentar el valor de sus productos hasta en un 23%!
La verdad es que las empresas que se preocupan por la experiencia del cliente muestran interés en cada punto de contacto entre el cliente y la empresa. Esto significa que, más que procesos “redondos”, la empresa se preocupa por ofrecer contactos personalizados. Deben ser realizadas por agentes dispuestos a atender mejor las necesidades del consumidor.
¿Es una estrategia laboriosa? ¡Sí! Requiere compromiso y dedicación de todo el fuerza de ventasdesde la comercialización hasta éxito del cliente? ¡Sí! Pero, te lo garantizamos: el esfuerzo merece la pena y los resultados son muchos.
¡Siga leyendo para descubrir los efectos de una buena experiencia de cliente y ejemplos a seguir!
¡Oh! Si quieres saber un poco más sobre las tendencias en experiencia del cliente para los próximos años, mira la charla de Tomás Duarte, uno de los principales expertos en Net Promoter Score y Customer Experience Metrics en Brasil y América Latina, en Tedx:
¿Cuáles son los impactos REALES de una buena experiencia del cliente?
ahora ya sabes que es la experiencia del cliente. ¿Qué tal entender cómo las acciones realizadas durante el proceso de compra pueden impactar efectivamente en la percepción de su marca?
Esto es lo que veremos a continuación.
1. Clientes fieles, mayor volumen de ventas
¿Sabías que después de una mala experiencia de compra, 59% de los clientes dejar de hacer negocios con una marca? ¡Es eso mismo! Dejar de lado la experiencia del cliente puede impactar directamente en el volumen de ventas de tu negocio.
Además, este estudio de Invespcro muestra que un aumento de sólo El 5% en el nivel de lealtad de un cliente puede impactar hasta en un 25% en la ganancia promedio de cada comprador.
Esto se debe a que los clientes leales tienden a comprar más artículos de la empresa en la que confían. De acuerdo con momento, además del volumen, los clientes fieles también son recurrentes. Ser más preciso, El 60% de los encuestados dicen que compran en una empresa con más frecuencia cuando les gusta el servicio y la experiencia de compra que se les ofrece..
¿Es o no es hora de empezar a pensar en retener clientes a través de la experiencia de compra?
2. Más posibilidades de referencia y comentarios positivos
Otro beneficio de comprender cómo mejorar la experiencia del cliente es el impacto positivo en las revisiones y referencias comerciales. Esto se debe a que, cuando salen satisfechos de un proceso de compra, los clientes tienden a hablar muy bien de ellos con amigos y conocidos, en el llamado marketing de referencia.
De acuerdo con Nielsen, El 83% de las personas confía total o parcialmente en las recomendaciones de amigos y familiares.. Por otro lado, un cliente satisfecho después de una buena experiencia de compra tiende a indicar la marca hasta 5 veces más que en otros casos.
¿Ves cómo se cruzan los datos?
3. Recursos utilizados con mayor eficacia
Finalmente, es importante enfatizar cómo una buena experiencia del cliente puede contribuir a una mejor asignación de recursos internos.
La búsqueda El verdadero valor de la experiencia del cliente es específico en este sentido: brindar buenas experiencias al cliente puede contribuir a una más del 30% de reducción en los costos de servicio.
Esto se debe a que los comportamientos a favor de la experiencia del cliente tienden a ser más asertivos, lo que minimiza el retrabajo o la necesidad de realizar procesos operativos repetidamente.
Experiencia del cliente: ejemplos inspiradores
Después de leer todas las ventajas de invertir en la estrategia, estamos seguros de que nuestros casos de experiencia de cliente serán la guinda para convencerte de que reorientes tus esfuerzos de ventas ahora mismo.
Hemos separado 3 casos inspiradores de empresas mundialmente conocidas por su desempeño centrado en el cliente.
1.Nubank
Primer ejemplo de nuestra lista de casos de experiencia del cliente, Nubank no escatima esfuerzos para impresionar a sus consumidores.
Los llamados “momentos wow” son acciones y actitudes de tus vendedores que van más allá de lo tradicional. hoja de ruta de ventas. Para la fintech brasileña, lo importante es crear conexiones reales y compartir historias con los clientes.
Estos son algunos ejemplos de los momentos sorprendentes de Nubank:
2.Netflix
Autenticidad, sentido del humor y agilidad. Con estos tres adjetivos pudimos describir un poco lo que es el atención al cliente netflix
Si sigue o sigue el canal de transmisión en las redes sociales, ya se ha encontrado con una respuesta ingeniosa o un anuncio de título poco convencional, ¿verdad? Ver algunos ejemplos aquí.
Esta es la estrategia desarrollada por la red para acercarse a su audiencia, cuidadosamente estudiada por el servicio a través de un algoritmo preciso y específico.
De acuerdo con netflix mismoademás de realizar un seguimiento de las opciones seleccionadas por los usuarios, también se observan:
- el tiempo que miras,
- los dispositivos en los que ves Netflix y
- cuanto tiempo miras
3. Disney
La mayor cadena de parques temáticos del mundo no podía quedar fuera de la lista de ejemplos de experiencia de cliente. Después de todo, todo niño ha soñado con ir al mundo mágico de Walt Disney, y si tuvo la oportunidad de hacerlo, no se sintió decepcionado.
La experiencia de los empleados de Disney para brindar a sus clientes la mejor experiencia posible se ha convertido en el método Atención al cliente de Disneyreplicado por empresas de todo el mundo y presente en libros y películas sobre el tema.
Algunos de los pilares del mundialmente famoso método de encantamiento son:
- experiencias inmersivas;
- conciencia ambiental;
- empleados comprometidos;
- personalización en todos los servicios;
- la tecnología como aliada en procesos simples y rutinarios.
Mire el video a continuación para obtener más información sobre los pilares de la experiencia del cliente de Disney:
¿La experiencia del cliente solo funciona en B2C?
Si trabaja con ventas B2B y se pregunta si los ejemplos anteriores también se ajustan a su estrategia, la respuesta es: ¡SÍ!
Además de estar muy bien replicadas en operaciones B2C, las estrategias anteriores funcionan a la perfección en negocios que venden a otras empresas.
Un buen ejemplo es el método Disney de servicio al cliente, replicado en empresas de diferentes tamaños y segmentos alrededor del mundo.
El Grande El secreto para generar buenas experiencias para el cliente (ya sea persona física o jurídica) es conocer el perfil del público objetivo y trabajar para adquirir información relevante al respecto. Sabiendo lo que espera tu cliente, es más fácil superar las expectativas y brindar momentos increíbles con la marca, ¿no es así?
Aquí hay 6 consejos de oro para optimizar la experiencia de su cliente.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Consejos rápidos y efectivos.
Ahora que sabe todo sobre la experiencia del cliente, ejemplos y ventajas de adoptar la estrategia, ¿qué tal algunos consejos rápidos y prácticos?
- mantener al equipo comprometido y motivado con capacitaciones y actualizaciones;
- adoptar una estrategia omnicanal para comunicarse con los clientes;
- desarrollar un cultura centrada en el cliente (centrada en el cliente);
- apostar en grandes datos seguir la trayectoria de los consumidores en la empresa;
- estudiar las preferencias de los clientes con encuestas de satisfacción y cuestionarios;
- adoptar uno CRM para integrar áreas de la fuerza de ventas y agilizar la respuesta a los tickets.
Si sientes que tienes todo lo que necesitas para dar el siguiente paso y convertirte en uno de los ejemplos de experiencia de cliente, ¡podemos ayudarte!
Comience eligiendo el mejor software de CRM para potenciar su estrategia. Busca una plataforma sencilla, intuitiva y completa que te permita poner al cliente en el centro de la estrategia.
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