Resolver las demandas de los clientes con rapidez en la primera llamada es fundamental para la productividad del equipo de atención y para mantener la satisfacción de quienes utilizan los canales de la empresa en busca de algún tipo de soporte.
Con eso en mente, una de las métricas que no te puedes perder es la Resolución en la Primera Llamada. Te invitamos a seguir leyendo este contenido para descubrir:
- ¿Qué significa la sigla FCR?
- ¿Qué es la resolución en la primera llamada?
- ¿Por qué es importante seguir el FCR?
- ¿Cómo calcular FCR?
- 6 consejos sobre cómo mejorar el FCR
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¿Qué significa la sigla FCR?
FCR es el acrónimo de First Call Resolution. En traducción libre, FCR significa Resolución de primer contacto.
¿Qué es la resolución en la primera llamada?
La resolución en la primera llamada (FCR) es un indicador de rendimiento importante que muestra la capacidad del equipo de servicio para resolver las demandas de los clientes en la primera llamada.
Leer más: Resolución en la primera llamada: qué es y 5 consejos para optimizar esta métrica
¿Por qué es importante seguir el FCR?
Medir y monitorear la tasa de Resolución en la Primera Llamada es de suma importancia para conocer el nivel de preparación de los agentes para identificar el problema presentado por el cliente y solucionarlo de inmediato, sin que el cliente tenga que contactar nuevamente a la empresa para solucionarlo. problema.
Además, el seguimiento del FCR permite identificar oportunidades de satisfacción y retención de clientes.
Cuanto mejor sea la tasa de FCR, también es posible reducir los costos operativos generados por llamadas repetidas, mejorar la productividad del equipo de servicio y aumentar la rentabilidad.
¿Cómo calcular FCR?
El cálculo del índice First Call Resolution es mucho más sencillo de lo que piensas.
Para llegar al FCR, basta con dividir el número total de solicitudes resueltas en la primera convocatoria por el número total de solicitudes recibidas durante un período específico de análisis.
Digamos que en los últimos 6 meses el equipo de atención al cliente ha recibido 700 llamadas de clientes en busca de soporte. De este total, 150 se resolvieron en primera convocatoria. Por lo tanto, el resultado de la FCR en este período es de 21,4%.
Es importante recordar que corresponde al propio cliente decir si su demanda fue resuelta o no en el primer contacto. Para ello, haz una encuesta de satisfacción justo después del servicio para preguntar a cada cliente si tuvo su problema solucionado.
6 consejos sobre cómo mejorar el FCR
Para obtener un buen rendimiento de resolución en la primera llamada, existen algunas mejores prácticas que puede implementar en su equipo de soporte. Mira cuáles son a continuación:
- Dar autonomía a los asistentes;
- Tener procesos claramente definidos;
- Promover la formación periódica;
- Evaluar cuáles son los problemas más frecuentes;
- Ofrecer material de apoyo para los asistentes;
- Invertir en la integración de los canales de atención.
¡Vea más detalles sobre cada uno de ellos y cómo usarlos en la práctica en su vida diaria!
1. Dar autonomía a los asistentes
Es extremadamente importante que los agentes tengan la autonomía para tomar ciertas decisiones durante las llamadas. Esto ayuda a agilizar el servicio y evita tener que trasladar al cliente innecesariamente.
Para eso, ¡el siguiente consejo es fundamental!
2. Tener procesos claramente definidos
Los procesos claros, bien definidos y sin burocracia favorecen el servicio, ayudando a los asistentes a resolver los problemas de los clientes en la primera llamada.
Entonces, en la práctica, lo que debe hacer es crear los procedimientos adecuados para cada paso del proceso comercial. Luego, capacite a sus agentes sobre cómo hacer esto y permítales tomar la iniciativa para continuar de esa manera en el día a día.
He aquí un ejemplo de los pasos en un proceso de negocio:
Ver también: Cómo crear un proceso de ventas bien definido
3. Fomentar la formación periódica
Contar con un equipo bien capacitado marcará la diferencia en el desempeño del índice FCR. Por lo tanto, ofrezca capacitación periódica a su equipo de asistentes.
4. Valora cuáles son los problemas más frecuentes
Haz una encuesta de los problemas que aparecen con más frecuencia en los tickets. A partir de ahí, puede llegar a la causa raíz de estos problemas y solucionarlos definitivamente.
También existe la posibilidad de crear un espacio en la web de la empresa para las preguntas más frecuentes. Así, el propio cliente puede solucionar los problemas presentados.
Pero, ¿cómo hacer esto en la práctica?
¡No se deje engañar, sin la ayuda de la tecnología, esto es prácticamente imposible!
Utiliza un programa de ventas, un sistema CRM, y ten en la palma de tu mano -entre muchos otros datos y KPIs de servicio- todas las conversaciones que tuviste con los clientes.
Mira cómo funciona en este vídeo:
5. Ofrecer material de apoyo a los asistentes
Ofrezca a su equipo de servicio material para que puedan consultar durante las llamadas y resolver las demandas de los clientes de forma eficaz y con más agilidad.
Esta guía debe actualizarse constantemente a medida que se identifican nuevas solicitudes y se crean soluciones.
6. Invertir en la integración de canales de atención
Cuando los diferentes canales de atención de la empresa comienzan a operar de manera integrada, la información de los clientes se vuelve centralizada. Esto se llama servicio omnicanal.
Esto favorece la calidad del servicio y permite resolver los problemas de forma más rápida y eficaz.
Entonces, ¿pudiste entender qué es el FCD y cómo calcularlo? Siga los consejos aquí mencionados y obtenga un mejor desempeño en la solución de las demandas de sus clientes.
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