Ante la crisis que estamos viviendo, es natural que la mayor preocupación dentro del área comercial sea “¿cómo voy a meter nuevos clientes a la casa con todo esto que está pasando?”.
Sin embargo, si bien es fundamental encontrar nuevas formas de generar clientes potenciales y convertir nuevos negocios, hay otra pregunta importante que debe hacerse: “¿cómo retendré a mis clientes actuales y evitaré las cancelaciones?”.
La pandemia, sin duda, ya ha afectado significativamente la forma en que las personas se relacionan con las empresas y, al mismo tiempo, tenemos una serie de presiones financieras y económicas que llevan a sus clientes a recortar costos y reducir inversiones.
Sin mencionar los riesgos para la imagen de la organización, en un momento en que su marca necesita “mostrar la cara”, demostrando al mercado cuáles son sus valores y lo que más le importa en esta crisis, y eso no siempre lo hará. sea lo que a su cliente le gustaría ver.
Entonces, ¿cómo encuentra el equilibrio perfecto entre las nuevas ventas y la lealtad del cliente? ¿Y cuáles son las mejores prácticas en servicio en este momento para no tener pérdidas en la billetera?
Exploremos estos temas en el artículo, ¡échale un vistazo!
La receta que sale de dentro de casa
Ya sabemos que vender a nuevos clientes cuesta más para un negocio que retener a los que inicialmente se conquistaron. Y esto es cierto con un enfoque en la recurrencia, así como en la venta cruzada y la venta adicional.
Pero no está de más recordar: según Philip Kotler, Adquirir un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno existente.
Esto no quiere decir, por supuesto, que deba dejar de generar nuevos clientes potenciales debido al mayor costo. El gran desafío es equilibrar la energía de ambas partes en su estrategia, para garantizar no sólo la sostenibilidad financiera, sino también el crecimiento de la empresa.
La cuestión es que, en este momento de crisis, parece que ese equilibrio al que ya estamos tan acostumbrados se ha desequilibrado, ¿no? Todavía no está muy claro cuánto esfuerzo hay que hacer para nuevas ventas, ni siquiera para mantener la base actual.
Lo que sí sabemos, sin duda, es que esta relación de coste entre adquisición y fidelización debe seguir siendo similar.
Es decir, los ingresos que provienen del interior de la casa pueden tener un valor aún mayor en tiempos de contención de costos y deterioro del flujo de efectivo.
Y si tener clientes satisfechos y leales reducirá las cancelaciones de servicios o productos, asegurando ingresos recurrentes, es hora de repensar sus estrategias de éxito del cliente, centrándose en algunos pilares:
- Experiencia en compras y atención al cliente;
- Comunicación;
- Calidad de los Servicios;
- Precio.
Tendencias y mejores prácticas en atención al cliente y Customer Success
La buena noticia es que las prácticas que funcionaron en Customer Success antes de la crisis ahora son aún más importantes.
Entonces, si ya tienes una estrategia con este enfoque, solo mejórala para adaptarla al nuevo escenario, considerando los pilares mencionados anteriormente.
Ahora bien, si aún no tenías acciones de fidelización bien diseñadas, ya es hora de que empieces a actuar. La situación en la que nos encontramos exige una urgente adaptación a lo que más demandan los clientes.
A continuación se presentan algunas de estas tendencias y mejores prácticas para enfrentar la crisis:
No espere a que el cliente busque el servicio
Las últimas semanas ciertamente han traído desafíos bastante complejos por resolver en cuanto a la entrega de productos y servicios o el modelo de servicio.
Si aún no has actuado proactivamente para estar en contacto directo con tu cliente, hazlo lo antes posible. Es importante ser transparente sobre cualquier tipo de problema (además de anticiparse a él) y demostrar que realmente te importa.
Vale la pena incluir llamadas o mensajes frecuentes en sus rutinas de respuesta para ver si todo está bien y si hay algo en lo que pueda ser útil durante la crisis.
Estar en línea y disponible
Ni siquiera hace falta decir la importancia de lo online en nuestra vida diaria en esta cuarentena. Trabajamos, estudiamos, interactuamos con la familia, compramos… ¡todo por internet!
Por ello, es fundamental que tu servicio se adapte a este nuevo escenario, con las herramientas adecuadas y la disponibilidad del equipo para cuando el cliente lo necesite, de la forma menos robótica posible.
Un factor que marca la diferencia es el servicio omnicanal, que integra diferentes canales en la relación, sin perder ninguna información.
Entiende muy bien quién es tu cliente
Si ya era básico conocer muy bien el perfil de cada uno de tus clientes antes de que estallara esta crisis, ahora se ha vuelto mucho más importante para el trabajo de Customer Success.
Es necesario tener empatía e información relevante para identificar lo que puede marcar la diferencia en el servicio, las negociaciones y en el día a día de la entrega del producto o servicio.
En este sentido, una buena gestión de la información en un sistema CRM es un punto de partida para que ningún dato del historial de relaciones se pierda ni se olvide.
Supervise las reseñas en las redes sociales y Reclame aquí
Incluso si eres proactivo en la relación, es posible que surjan problemas y no te lleguen directamente. Por ello, el equipo de Marketing debe estar muy atento a las redes sociales y portales de evaluación como Reclame Aqui.
Así, será posible identificar problemas específicos o estructurales que comprometan la lealtad del cliente en su empresa. Y, por supuesto, se debe actuar con prontitud ante los comentarios recibidos, posicionándose sobre las medidas adoptadas.
Realizar encuestas de satisfacción como NPS
Además de las redes sociales y Reclama Aquí, busca recibir opiniones de los clientes a través de encuestas recurrentes como el NPS (Net Promoter Score).
Con esta metodología, incluso puedes saber quiénes son los detractores y embajadores de tu marca, y también quiénes están en una posición neutral y quiénes pueden ser leales.
Tener un programa de referidos bien estructurado
Actuar sobre los perfiles neutrales identificados en el NPS es importante para aumentar la lealtad. Pero también es necesario actuar de forma estructurada con los embajadores de la marca, que pueden hacer recomendaciones y traer más clientes a la casa.
Los programas de referencia bien diseñados no solo ayudan a impulsar las ventas, sino que también generan aún más valor para los clientes que ya están muy cerca de su marca y se sentirán aún más valorados.
Personaliza el servicio
Ya hemos hablado de la importancia de conocer bien el perfil del cliente e invertir en empatía. Sin embargo, es importante reforzar aún más el punto de la personalización.
No basta con que conozcas cada cuenta y cada persona que forma parte de ella. Es necesario entregar un servicio cercano, humanizado y personalizado.
Buenos ejemplos para inspirarse son lo que hacen Nubank y Amazon, incluso en sectores donde la atención al cliente no suele tener la mejor imagen.
El equilibrio ideal entre nuevas ventas y fidelización de cartera
Estamos en un momento complejo, en el que es difícil encontrar recetas preparadas para que la organización siga vendiendo y generando ingresos. Pero no tenemos dudas sobre la importancia de cuidar a quienes están bajo techo.
Mientras busca soluciones para generar clientes potenciales y acelerar los cierres, dedíquese a mejorar el servicio brindado a los clientes actuales. Así, se sentirán valorados al máximo y estarán mucho más cerca de tu empresa.
Y, al fin y al cabo, eso es lo que pide la crisis: que empresas y personas encuentren juntas formas de colaborar y llegar al futuro pospandemia de la mejor manera.
¿Necesitas más contenido para afrontar la crisis? Consulta nuestra hoja de trabajo “Materiales para hacer frente a los impactos de la crisis del Covid-19 en las empresas”.