Tener que hacer decenas de llamadas a una empresa en busca de solucionar un problema es un terror para muchas personas y que impacta significativamente en la satisfacción del cliente. En este contexto, se creó la Resolución de Primera Llamada con el objetivo de reducir estas ocurrencias y hacer más fluido el servicio.
Atender con calidad y resolver las dudas de sus clientes debe ser uno de los principales objetivos de su operación de servicio. Además, este métrico interfiere directamente en la mejora de muchas otras métricas aplicadas en el día a día del área comercial.
Descubre qué es, todos los beneficios y cómo optimizar la resolución en la primera llamada en este artículo.
¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR)?
La Resolución de Primera Convocatoria, o en portugués Resolución de Primera Convocatoria, surgió en el contexto de elevar la calidad del servicio al cliente. La métrica mide la tasa de llamadas resueltas en el primer contacto y puedes cambiar tu servicio.
Este indicador muestra la relación entre tiempo y número de respuestas, además de la recurrencia de llamadas que tu SACO recibir. Él te dirá a través de los números cómo es su relación de servicio al cliente.
Obtenga más consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente
Beneficios de la resolución en la primera llamada
El uso de First Call Resolution tiene muchos beneficios tanto para los consumidores como para su negocio. Vea algunos beneficios de analizar la métrica FCR.
- Servicio más rápido
- Aumento en NPS
- Satisfacción del cliente
- Satisfacción del empleado
- Posibilidad de identificar los puntos positivos y negativos en el sector servicios
- Ayuda en la estructuración del recorrido del cliente
¿Cómo calcular FCR?
Hay muchas maneras de calcular su FCR. La encuesta de satisfacción es una de ellas. Después del contacto de su cliente con el departamento de servicio, haga una breve pregunta para saber si el problema se ha resuelto o no. Puede personalizar las preguntas según sus necesidades.
Sin embargo, es importante aplicar la encuesta justo después del servicio para que la respuesta del consumidor sea sincera y refleje fielmente la situación.
También es posible encontrar este número a través de un mapeo de la reincidencia de llamadas. En este caso, su producto puede contener muchos obstáculos o reflejar un problema en el sector de cumplimiento.
Una vez que obtenga el número de resoluciones hechas en el primer contacto (cuando no hay repetición de llamadas), divídalo por su número de solicitudes.
Imaginemos que su empresa tuviera 500 solicitudes en un mes determinado, de todas, 280 fueron resueltas en el primer contacto entre su atención al cliente y el cliente. Con eso, solo divida el número de resoluciones por solicitudes, en este caso, resultando en un FCR de 56%.
Cómo optimizar mi resolución de primera llamada
Como con cualquier métrica, existen algunas acciones estratégicas que pueden hacer que optimices tus resultados. Vale la pena recordar que para la resolución de la primera llamada, cuanto mayor sea el número, mejor.
- Conoce tu perfil de cliente
- Tener un equipo calificado
- usar tecnología
- Controle con frecuencia sus índices de CHR
- Resolución de primera llamada activa
- Conoce tu empresa
1. Conoce el perfil de tu cliente
Es muy importante que entiendas a tu cliente. Hay varios quejas de clientes ante episodios donde relata su problema, pero al final no es entendido y termina desistiendo.
Conocer el perfil de tu cliente puede indicarte qué detalles o procesos de tu producto o servicio tienen más dificultad y cómo puedes ayudarlo. Cuando ya sabe lo que necesita hacer, su servicio se vuelve más rápido y preciso.
Ver más: los 6 tipos de clientes y qué esperar de cada uno
2. Califica a tu equipo
Empoderamiento es la palabra. Hoy en día, muchos negocios se cierran virtualmente, sin necesidad de una voz o contacto presencial. En este caso, si tu cliente tiene algún problema, su primer contacto será con tu SAC. Es muy importante que este primer contacto sea excelente para el cliente.
Además, cuando su equipo de servicio está calificado, los contactos con los clientes se vuelven más fáciles y seguros. Cuando hablamos de formación, debemos recordar que esta debe ser continua y no quedarse solo en los primeros meses de un empleado dentro de la empresa.
Un equipo calificado puede mejorar sus índices de FCR en poco tiempo, ya que entenderán más claramente la pregunta del cliente y podrán responder con más conocimiento de la situación, encontrando siempre formas de resolverla en el primer contacto.
3. Usa la tecnología
La tecnología debe ser tu gran aliada a la hora de optimizar tu FCR y muchas otras métricas. Hay varios herramientas que permiten gestionar llamadas.
Todas estas herramientas optimizan el trabajo y te dan algunos números, ahorrando mano de obra a tu equipo. Además, algunas opciones de software brindan información sobre los cuellos de botella que pueden existir en su operación, lo que dificulta la resolución del ticket.
4. Realice un seguimiento de sus índices de CHR
De nada sirve idear diferentes estrategias y planes de acción o incluso poner en práctica todos los consejos que trajimos aquí en el texto si no se monitorean los resultados.
Este es un trabajo semanal, ya que un buen resultado hoy puede caer después de unos días. Por eso, sigue las dificultades de tu equipo y las quejas de los clientes, te servirán de referencia para saber si todo está bien o para tomar nuevas decisiones. Este trabajo traerá buenos resultados a su empresa.
5. Resolución de primera llamada activa
Cualquiera que piense que esta métrica solo se puede usar de forma pasiva se equivoca. Puede utilizar First Call Resolution de forma preventiva. Varias operaciones tienen acceso a cierta información sobre el cliente, por lo que puede identificar cualquier actividad sospechosa y establecer contacto.
Si tu producto o servicio se usa a diario y notas que un cliente hace muchos días que no lo usa, es posible hacer un contacto preventivo para saber si hay algún problema o duda y ofrecer una solución. El contacto preventivo, además de colaborar con su empresa, demuestra preocupación y atención a su cliente.
6. Conoce tu empresa
Conocer las fortalezas y debilidades de su negocio lo preparará aún más para resolver contactos en la primera llamada.
Hay empresas que tienen sectores de servicios con muchos cuellos de botella y fases hasta que se resuelva el problema del cliente. Sin embargo, solo puede obtener estos detalles correctamente y simplifica el proceso cuando entiendes tus dificultades. Por eso, conoce las demás áreas de la empresa, además de la atención al cliente, para enriquecer tu conocimiento sobre el negocio y encontrar soluciones con mayor facilidad.
Cuando se aplica correctamente, la resolución en la primera llamada puede brindar varios beneficios a su negocio, como la lealtad y la promoción de la marca. Además de mejorar tu relación con tu cliente, esta métrica puede interferir directamente con otras, elevando la calidad de tu área de servicio.
Este artículo fue escrito por neoasistenciauna solución omnicanal para optimizar el servicio de tu empresa y mejorar la relación con tus clientes.
¿Quieres mejorar aún más el servicio al cliente en tu empresa? ¡Descarga ahora el Kit “Cómo organizar la atención al cliente y vender más”!