Las empresas que valoran la satisfacción del cliente saben lo doloroso que puede ser disculparse con el cliente.
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Sin embargo, es necesario comprender que, aunque nunca se desee, ocurren situaciones imprevistas y desagradables. En estos casos, demostrar humanidad y comprometerse con la solución del problema pueden ser actitudes definitivas para salvar el relación con el cliente del desgaste e incluso de un batir.
Con eso en mente, hemos separado algunos consejos para crear disculpas honestas y efectivas, así como 7 ideas para usar cuando se necesita la frase de disculpa del cliente.
Frase de disculpa del cliente: lo que debe considerar antes de usar una
un estudio de Universidad de Ohio sobre la estructura de las disculpas mostró que, para obtener resultados efectivos, es necesario combinar 6 elementos al enviar un mensaje de disculpa al cliente:
- expresión de arrepentimiento;
- explicación de lo que salió mal;
- reconocimiento de responsabilidad;
- declaración de arrepentimiento;
- oferta de reparación;
- disculpa.
Además de estos elementos, enumerados por profesionales de la psicología, agregamos otros factores que pueden ayudar a construir una oración de disculpa del cliente más efectiva.
Honestidad
Si haces un ejercicio de memoria, recordarás tu infancia, cuando escuchabas disculpas motivado únicamente por la “obligación” de hacerlo. ¿Recuerdas lo vacíos que se veían?
Es por eso que el elemento de honestidad es tan valioso en un mensaje de disculpa al cliente: porque crea una verdadera conexión entre el ordenante y el receptor.
momento
El segundo elemento es fundamental cuando hablamos de pasos del proceso de ventas. Se trata del timing, o de la importancia de no dejar para más tarde la disculpa del cliente.
Recuerda que el embudo de ventas es un camino continuo, y que perder la oportunidad de comunicarse con el cliente en el momento adecuado puede traer pérdidas más adelante, en etapas decisivas de la viaje de compras.
Con eso en mente, saber medir el tiempo de la disculpa e intervenir con agilidad y precisión para remediar la situación.
Empatía
Además de la honestidad, la empatía es un factor clave para que la frase de disculpa del cliente sea efectiva. Por lo tanto, para reconocer un error, es fundamental comprender su impacto en la vida del otro, y esta es una de las habilidades que se desarrollan en el ejercicio de la empatía.
Para darte una idea de la profundidad y relevancia del ejercicio de la empatía, mira a continuación cómo la Harvard Business Review, en su artículo ¿Qué es la empatía?segmentó el concepto:
- Empatía cognitiva: entender la perspectiva de la otra persona
- Preocupación empática: capacidad de sentir lo que la otra persona necesita de ti
- Empatía emocional: capacidad de sentir lo que siente la otra persona
Comprender las tres dimensiones empáticas es fundamental para:
- Dimensionar el problema del cliente desde su punto de vista;
- Comprenda cómo puede ser útil para minimizar la incomodidad del cliente.
Mire el video a continuación para comprender cómo ejercer la empatía y cómo el concepto difiere de la idea de simpatía:
Tono de voz
El tono de voz del mensaje de disculpa al cliente también es un elemento clave en su efectividad. Entendemos lo complicado que puede ser interactuar con un cliente enojado o extremadamente insatisfecho.
Sin embargo, ejercitar los elementos anteriores lo ayudará a comprender dónde tiene razón el cliente, dónde tiene responsabilidad su empresa y qué puede hacer realmente para ayudarlo.
Por lo tanto, el tono de voz recomendado nunca debe ser de confrontación, sino de responsabilidad por las acciones y voluntad de corregir los errores..
canal de contacto
Finalmente, el último elemento a tener en cuenta a la hora de redactar una frase de disculpa al cliente es el canal de contacto. Sabemos que la mayoría de las empresas trabajan con diferentes tipos de servicio al cliente simultáneo. Esto significa que los contactos se realizan por teléfono, correo electrónico, redes sociales, formulario, etc.
Es importante tener en cuenta que las empresas omnicanal animar a los clientes a utilizar los canales con los que están más familiarizados.
Entonces, si un agente recibe una queja por teléfono, la disculpa no debe enviarse por correo electrónico, no sin un contacto telefónico previo que contextualice la solicitud y aconseje sobre el uso del nuevo canal.
Frase de disculpa del cliente: 7 formas de solucionar un problema
Ahora ya sabe qué considerar antes de redactar una oración de disculpa para el cliente. Así que es hora de dar un paso adelante. Aquí hay 7 formas efectivas de tratar a un cliente insatisfecho y disculparse por las molestias causadas.
1. Siento mucho que haya tenido una mala experiencia.
El primer paso, fundamental, en una disculpa al cliente es, en efecto, la disculpa. Al estructurar el mensaje, el agente de ventas debe expresar su arrepentimiento y ser lo más claro posible al decir que lamenta lo sucedido. Este es el primer paso para crear un mensaje empático de disculpa al cliente.
2. Agradecemos sus comentarios y haremos todo lo posible para resolver su consulta.
A pesar de no ser buscada por nadie, la denuncia sigue siendo una forma de comentarios de los clientes. Y, entre nosotros, cualquier oportunidad de escuchar lo que el consumidor tiene que decir debe ser bienvenida, ya que representa una rica fuente de puntos de mejora y optimización de procesos y resultados.
Así que agradece al cliente por haber expuesto su feedback, pero no olvides verbalizar el esfuerzo del equipo por hacer algo con ellos, en caso de, solucionar el problema presentado.
3. Para evitar que esto vuelva a suceder, hemos modificado…
Otro secreto de un buen mensaje de disculpa al cliente es hablar de lo que ya se ha modificado a partir del feedback recibido. Además de demostrar la agilidad de la empresa, reafirma el compromiso empresarial de evitar que el problema vuelva a ocurrir.
4. Te entiendo. Tienes razón en estar molesto por esta situación.
Empatía, ¿recuerdas? Mucho más allá de demostrar simpatíala empatía hace que el agente se ponga en el lugar del cliente y comprenda verdaderamente el por qué del malestar que sufre la situación.
Por lo tanto, expresar tal esfuerzo es importante para mostrar que la empresa no es indiferente al evento y que comparte el malestar del consumidor.
5. ¿Qué considera una solución justa en este caso?
Otro secreto para disculparse con un buen cliente es hacerlo parte de la solución. Así que pregúntele qué espera de la empresa en este momento y cómo se sentiría compensado por las molestias.
La pregunta puede abrir un canal interesante para el diálogo, acortando el camino para resolver el problema y aumentando las posibilidades de satisfacción del cliente.
6. Me disculpo por la mala experiencia. Lo que paso fue…
¡Ay, la honestidad! Primer punto de nuestra lista de elementos a tener en cuenta antes de formular una frase de disculpa al cliente. Aquí, la honestidad aparece en el acto de justificar lo que llevó a la empresa al error que cometió.
Puede parecer un tiro en el pie, pero exponer los factores reales que llevaron al malentendido puede despertar empatía en el cliente y hacerle ver el evento como un desliz.
7. Estamos priorizando la resolución de su problema.
Poner al cliente en primer lugar debe ser el principal objetivo de las empresas orientadas a resultados. Cuando ocurre una desviación, entonces, la orientación debe ser aún más clara, incluida la disculpa.
Por lo tanto, asegúrese de mostrarle al cliente que la empresa está trabajando para resolver su problema. Además de reducir la ansiedad, la frase demuestra preocupación y cuidado, dos pilares importantes de relación con el cliente.
Evite problemas futuros: mejores prácticas que ayudan a minimizar la necesidad de disculparse
Es importante saber cómo elaborar una buena oración de disculpa al cliente. Pero más importante que eso es saber qué hacer para no hay necesidad de crear una oración como esta.
Hemos separado 4 recordatorios que lo ayudarán a monitorear e identificar las demandas de los clientes antes de que se conviertan en problemas:
- Cuchillo seguimiento de ventas;
- Practique la escucha activa en todas las etapas del proceso comercial;
- Siga el viaje de compra a través del historial del cliente;
- Cuchillo encuestas de satisfacción.
¿Quieres un consejo extra para evitar tener que enviar una frase de disculpa a un cliente? ¡Esté atento a lo que quieren y bríndeles el mejor servicio posible!
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