El servicio de atención al cliente es una de las áreas más estratégicas para empresas de todos los tamaños y sectores, y es incluso responsable de que un negocio pierda clientes o los retenga. ¡Pero esto ya lo sabes! por eso estas buscando implementación de mejoras en el servicio al cliente, ¿correcto?
En este artículo, nuestro objetivo es ayudarlo a definir qué mejoras puede adoptar para optimizar su industria y lograr mejores resultados. Entonces, ¡siga siguiendo y anote las principales ideas para su gestión!
Implementación de mejoras en el servicio al cliente: 7 consejos estratégicos
1. Gestión eficiente de llamadas
Crear un sistema eficiente que recibir, organizar y distribuir llamadas de los clientes es un paso fundamental para aquellos que quieren mejorar los resultados del servicio, ofreciendo una la mejor experiencia del cliente.
Sin una gestión eficaz de prioridades, plazos y profesionales, los tickets tienden a perderse dentro de la organización, aumentando la insatisfacción de los clientes.
Por eso, crear y organizar procesos para satisfacer las demandas de los clientes.
Recuerde considerar también los procesos de servicio proactivocuando la empresa inicia contacto con el cliente.
Generalmente nos referimos a esto como un servicio de asesoramiento. éxito del cliente. organizar cuando, quien, donde y como Se realizarán y responderán contactos.
2. Crear un diagrama de flujo de servicios
Una herramienta indispensable para implementar mejoras en el servicio al cliente relacionadas con el tema 1 es la creación de un diagrama de flujo del proceso de servicio.
Describe todos los pasos y procesos que debe seguir el equipo de área para brindar un mejor servicio al cliente, sin importar cuál sea la demanda.
El diagrama de flujo del proceso es visual y su creación tiene objetivos claros para facilitar la gestión del sector y las actividades que se deben realizar en cada momento. Además, mediante la implementación de esta mejora es posible:
- Mejorar la comunicación interna entre los profesionales del equipo;
- Ofrecer mejores respuestas a las llamadas de los clientes;
- Disminuir el tiempo de espera;
- Aumentar la productividad del equipo;
- Organizar todas las actividades del área.
Fuente: Mindminers
Si ni siquiera sabe por dónde empezar a crear un diagrama de flujo de proceso, le recomendamos que lo sepa y lo descargue. Este modelo. Le ayudará a construir la opción ideal para su empresa.
3. Base de conocimientos actualizada y accesible
Para atender con rapidez a las dudas, problemas y necesidades de sus clientes, así como corregir errores y fallos, pocas cosas son tan eficaces como un base de conocimientos actualizada.
Es muy común que las dudas y problemas se repitan entre los diferentes clientes de la empresa. En lugar de, en cada contacto, el profesional necesita investigar cuál es la mejor solución para la misma pregunta que ya ha sido resuelta, que tal crear una base de datos compartida?
Debería recopilar información de soporte para su equipo y aun así permitirle actualizar cada cosa nueva.
Al implementar esta mejora en el servicio al cliente, su equipo tiende a reducir el tiempo de espera del cliente, aumentando la satisfacción del cliente.
4. Implementar un departamento de éxito del cliente
Anteriormente mencionamos brevemente el éxito del cliente, pero esta área merece ser destacada entre las opciones para implementar mejoras en el servicio al cliente.
A través de una estructura que se preocupa por el éxito del cliente, su empresa deja de ser sólo un proveedor y se convierte en un estratégica para su negocio.
La idea general detrás de un sector de éxito del cliente es ayudar a los clientes individuales hacer lo mejor de su solución.
En general, el profesional de su empresa proporciona consultoría, crea planes y apoya para el éxito de la empresa de su cliente, activamente.
El siguiente video explica en detalle qué es el éxito del cliente y por qué es tan relevante para el mercado actual.
5. Implementar el servicio omnicanal
Ser donde está el cliente, cuando más lo necesita, ofreciendo una experiencia única y de calidad.
El servicio omnicanal es una solución moderna que satisface las demandas actuales de clientes y empresas.
El consumidor ve a su empresa como un solo organismo. Por lo tanto, quiere tener acceso a la misma experiencia, ya sea en redes sociales, en el chat, en el teléfono o en el servicio vía WhatsApp.
La implementación de mejoras en la atención al cliente, a través de la omnicanalidad, también hace que el servicio sea más rápido y efectivo.
Lea más al respecto y descubra cómo implementar esta mejora en el artículo “qué es omnicanal, cómo usarlo y por qué es importante”.
6. Sigue los principales indicadores de servicio
Para la implementación de mejoras en el servicio al cliente, un paso es fundamental: monitorear la indicadores.
Es imposible pensar en mejorar un proceso si no se sabe qué resultados presenta actualmente y qué evolución ha tenido.
Al monitorear los indicadores de servicio, su equipo podrá identificar los principales defectoscual los cuellos de botella deben ser eliminados es que hay que revisar los procesos.
Además de los KPI, el encuestas de satisfacción también son una fuente importante y valiosa de información que no se puede ignorar.
Por lo tanto, incluya en su diagrama de flujo del proceso:
- Seguimiento de KPIs de servicio;
- La aplicación de encuestas de satisfacción.
7. Adopte herramientas de soporte de servicio
¿Cómo implementar mejoras en el servicio al cliente de manera efectiva, sin paralizar tu sector, haciéndolo aún más eficiente y productivo?
Mediante la adopción de herramientas especializadas, como un CRMes un sistema de Mesa de ayuda y mesa de serviciopor ejemplo.
Las herramientas pueden ser grandes aliadas para mejorar el servicio al cliente al promover:
- Mejor visión de los procesos establecidos;
- Historial de acciones generando insights valiosos para mejoras constantes;
- Gestión transparente del equipo
- Acceso rápido a datos e información del área
- Disminución de errores
- ¡y más!
Entonces, ¿estás listo para comenzar a implementar mejoras en tu área de servicio al cliente? ¿Qué te pareció este artículo, te ayudó? ¡Comenta abajo!
Este artículo fue escrito por Movidesk, un software con Soluciones de Help Desk y Service Desk. Con la plataforma, su empresa tiene acceso a métricas de servicio que brindan una visión general y específica del departamento y la satisfacción del cliente.