Todo cambio implica incertidumbres.
Y aunque el software CRM es una excelente herramienta de prospección, ventas y fidelización de clientes, no se equivoque: ¡tendrá que convencer a su equipo de eso!
Por eso hemos preparado una guía paso a paso en 10 pasos para que tengas éxito en la implementación de CRM en tu negocio. ¡Verificar!
Ver también: Cómo implementar CRM: evita los 7 errores más comunes
10 pasos para una implementación exitosa de CRM
¿Tu equipo comercial ya trabaja en la relación con el cliente, la venta consultiva y compleja?
Antes de adoptar una herramienta de CRM, recuerde asegurarse de que sus empleados ya comprendan la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes y estas técnicas de venta.
1- Adoptar una cultura CRM
El primer paso para implementar CRM es desarrollar una cultura de servicio al cliente y satisfacción.
Recuerde que CRM no es un software, sino una estrategia adoptada por la empresa para comprender mejor a sus clientes, sus necesidades y problemas, para resolverlos de la mejor manera y satisfacerlos al máximo.
El software CRM son solo herramientas que ayudan a lograr este objetivo de conocer, resolver problemas, satisfacer y retener clientes.
2- Involucrar a los empleados en el proceso
Si su empresa ya tiene esta cultura, será mucho más fácil implementar CRM.
Pero no comience el proceso de arriba hacia abajo, como una imposición del tablero.
Reúna a un grupo de colaboradores, cree un equipo para el proyecto de implementación de CRM y hágales darse cuenta de que sus opiniones son importantes.
Demostrar que el objetivo es facilitar el trabajo de todos y traer mejores resultados individuales y, por supuesto, para la empresa.
Cuando las personas sienten que un proyecto es “suyo”, tienden a involucrarse fuertemente en él y multiplican esta actitud.
3- Define el tipo de CRM que utilizarás
Elegir el tipo de CRM implica varios puntos de análisis.
Costo, escalabilidad, facilidad de uso, soporte de proveedores y más.
Hoy en día, los grandes CRM del mercado son SaaS (Software as a Service), es decir, software disponible a través de la nube, como un servicio pago por suscripción.
Esto tiene varias ventajas.
Además de que los vendedores pueden acceder al CRM dondequiera que estén, en algunos casos incluso a través de aplicaciones para teléfonos inteligentes, el servicio es mucho más escalable.
En caso de cambio en el número de usuarios, basta con adaptar su paquete de servicios a las necesidades reales de la empresa. Además, las actualizaciones del sistema son constantes y ocurren automáticamente para todos los usuarios, sin cargo adicional por usar nuevas versiones.
Ver más: ¿Está su empresa preparada para los beneficios de CRM SaaS?
4- Difundir la noticia al resto de la empresa
Después de alinear con el equipo del proyecto de implementación de CRM qué software adoptar, es hora de hacer el trabajo de comunicación interna y publicar las noticias.
Es fundamental que las personas se sientan cómodas y no presionadas por el proyecto.
Todo proceso de cambio organizacional genera dudas y temores. Por lo tanto, cree materiales de comunicación que expliquen claramente todo lo que sucederá.
Usa redes sociales corporativas como Google for Business u otras herramientas de comunicación interna como Slack e incluso un Grupo de WhatsApp. Esto puede ayudar mucho.
5- Establecer un cronograma de implementación de CRM
No se puede hacer nada sin planificar. Defina los pasos de implementación de CRM.
Puede comenzar con un grupo más pequeño de usuarios, capacitarlos y probar el sistema.
Recoger feedback, analizar los resultados y luego implementar el CRM para el equipo en su conjunto, ya conociendo las dudas más comunes, problemas que pueden surgir y con el proceso ya más alineado y optimizado.
6- Haz entrenamiento
Evidentemente, una de las etapas de este calendario será la formación. No se limite a lanzar el software CRM en manos de su equipo y esperar que realicen ventas.
Entrénelos adecuadamente para que se sientan seguros operándolo.
7- Mostrar los beneficios que se generarán
“Venda” el sistema CRM a su equipo de la misma manera que lo vendería a un cliente.
Demuestre que traerá beneficios a los vendedores y los ayudará a vender más y alcanzar sus objetivos.
Muestre casos exitosos, testimonios de usuarios, traiga a alguien que use el mismo sistema para dar una charla.
Es fundamental que todos entiendan que esto no es una “burocracia electrónica”, pero que la implementación de CRM traerá excelentes resultados.
Ver más: 5 documentos para implementar CRM en una empresa
8- Definir claramente las rutinas operativas
La implementación de CRM exige el establecimiento de reglas claras.
Para empezar, un buen programa CRM te permitirá, por ejemplo, personalizar tu pipeline de ventas, según las características de tu negocio.
Establezca cómo su personal de ventas se comunicará con los clientes, ya sea por teléfono, correo electrónico, videoconferencia o visitas en persona, y cómo se desarrollará cada uno de estos enfoques en cada etapa del embudo de ventas.
Idealmente, todos los contactos con los clientes deberían estar documentados. Algunos vendedores prefieren esperar al final del día para hacer esto, otros lo hacen inmediatamente después de contactar (¡que es mejor!).
Defina cómo sus vendedores harán esto y cómo controlarán esta tarea. Evite presionarlos sobre este hábito.
Una vez más, “venda” CRM como un beneficio para el equipo, no como una obligación aburrida.
Si no creen eso, es poco probable que la implementación de CRM tenga éxito.
Consulta esta infografía que puede ayudarte a crear tu pipeline de ventas y mostrarle al equipo la importancia de seguir la metodología CRM al pie de la letra:
9- Vigila de cerca a tus vendedores y brinda asistencia
De la misma manera que las buenas empresas utilizan las plataformas de atención al cliente para hacer un uso adecuado de sus productos y servicios y hacer preguntas, sus vendedores necesitarán apoyo cuando comiencen a usar CRM.
Por supuesto, si optas por una plataforma intuitiva y fácil de usar, este esfuerzo será menor.
Pero haz que tu equipo esté tranquilo y confiado. Entrena a un multiplicador que será el referente para ayudar a quienes tengan dudas. Lo peor que puede pasar es que sus vendedores tengan miedo de decir que no entienden bien cómo hacer esto o aquello.
Ofrézcales un punto de apoyo en la figura de este multiplicador.
10- Definir métricas, monitorear resultados y presentar el progreso a todos
Como en cualquier proyecto, la implementación de un CRM necesita ser monitoreada a través de indicadores de desempeño.
Y un sistema de CRM, por cierto, está diseñado para proporcionar estas métricas con facilidad, precisión y transparencia.
Recuerde que es un proceso continuo y los resultados no llegarán de la noche a la mañana. Pero comprueba cómo va la implantación del CRM, analiza los datos de ventas, llamadas, visitas, etc. y presentar el progreso al equipo.
Si necesita mejorar el proceso, vuelva a involucrar a algunos miembros de su equipo en la búsqueda de soluciones.
dejar claro que el CRM es una herramienta para ayudar y mejorar las ventas, no para exigir resultados inmediatos.
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