Esta célebre frase del reconocido profesor y autor de más de 30 libros, considerado por muchos el padre del Management Moderno, aplica a diferentes aspectos de una empresa, incluyendo la relación con el cliente..

La forma en que una empresa se relaciona con sus clientes es crucial para su éxito en el mercado en el que opera. Con una competencia cada vez más feroz, la relación termina siendo un diferenciador competitivo importante. Por lo tanto, ¡ser consciente de su desempeño es esencial!

Pero, ¿cómo saber si las estrategias adoptadas en este sentido están funcionando? ¿Es posible medir la experiencia del cliente? ¿Cómo hacer esto en la práctica?

Para satisfacer estas necesidades, existen indicadores de relación con el cliente. Y de eso es de lo que vamos a hablar en este artículo.

Siga leyendo para ver en las próximas líneas algunas métricas que puede usar para medir el rendimiento de sus esfuerzos y fidelizar a los clientes:

  1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
  2. calidad de servicio
  3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
  4. Equidad del consumidor
  5. Puntuación neta del promotor (NPS)

Lea también: Indicadores de desempeño de capacitación y desarrollo: 8 métricas para rastrear la efectividad de su programa de L&D

Antes de revisar nuestra lista de indicadores de relación con el cliente, ¿qué tal revisar algunos consejos sobre cómo brindarles un buen servicio?

¿Qué son los indicadores de relación con el cliente?

Antes de mostrarte qué indicadores de relación con el cliente debes usar en tu empresa, es importante recordar cuáles son estas métricas.

Los indicadores de desempeño (también llamados KPI – Key Performance Indicators) son importantes herramientas de gestión que se utilizan para medir cuantitativa y cualitativamente los resultados de los esfuerzos empleados en algún aspecto del negocio; en este caso, la relación con los clientes.

En otras palabras, los KPI de relación con el cliente son instrumentos necesarios para evaluar la efectividad de las estrategias de la empresa para satisfacer a sus compradores y retenerlos.

Vea mas: Los 7 KPI de éxito del cliente más importantes

5 indicadores de relación con el cliente que no puede dejar de monitorear

Ahora es momento de revisar qué indicadores implementar en su empresa para monitorear el desempeño de sus acciones encaminadas a construir una relación de calidad y de largo plazo con sus clientes.

1 – Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es un indicador utilizado para identificar el nivel de satisfacción del cliente con su empresa.

Para calcular el CSAT, debe encuestar a los clientes y pedirles que califiquen su experiencia en una escala de “totalmente satisfecho” a “totalmente insatisfecho”.

Es una escala con 5 alternativas:

  • ( ) totalmente satisfecho
  • ( ) satisfecho
  • ( ) ni satisfecho ni insatisfecho
  • ( ) insatisfecho
  • ( ) totalmente insatisfecho

La encuesta proporciona datos muy directos sobre la satisfacción del cliente. Generalmente, una empresa que atiende bien a sus clientes debe esperar al menos un 75% de respuestas satisfechas o completamente satisfechas.

2 – Calidad de servicio

ServQual es un indicador utilizado para evaluar la percepción de los clientes sobre la calidad de los servicios que ofrece su empresa, como soporte técnico y servicio postventa.

Con un mayor enfoque en los elementos subjetivos, debes preguntar a tus clientes si la empresa supo estar a la altura de sus expectativas en algunos aspectos específicos y subjetivos, otorgando una puntuación de 1 (totalmente en desacuerdo) a 5 (totalmente de acuerdo).

La intención es averiguar cuánto se desvían las expectativas del cliente de lo que ofrece su empresa.

Los 5 elementos a los que los clientes deben responder si sus expectativas coinciden con la realidad son:

  1. Fiabilidad: ¿La empresa cumple lo que promete?
  2. Cierto: ¿El nivel de conocimiento y amabilidad de los empleados parece garantizar la calidad de lo que se vende?
  3. Tangibilidad: ¿La calidad de los servicios se traduce en la apariencia de las instalaciones, uniformes, página web de la empresa, etc.?
  4. Empatía: ¿Los empleados realmente parecen preocuparse por dar un buen servicio?
  5. Sensibilidad: ¿Los empleados responden a las solicitudes?

3 – Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Otro indicador utilizado para medir la experiencia del cliente es el Customer Effort Score (CES). Esta métrica busca medir el esfuerzo que necesita hacer el cliente para resolver un problema o utilizar las soluciones que ha adquirido.

Aquí, también, un búsqueda de satisfacción para que el cliente califique el esfuerzo en una escala del 1 al 5.

4 – Equidad del cliente

Customer Equity es un indicador de relación que muestra cuán rentable es su base de clientes. Esta métrica busca medir el potencial de ganancias futuras que sus clientes traerán a su empresa.

De esta forma, sabrá cuánto sus iniciativas de relacionamiento con el cliente están trayendo en potencial de ingresos para la empresa. Una medida de los resultados reales de sus esfuerzos para servir bien al cliente.

Para calcular el Patrimonio del Cliente, es necesario sumar el Valor de Vida del Cliente de cada cliente activo. CLV se calcula utilizando la siguiente fórmula:

  • CLV: (Valor medio de las compras) x (número de compras anuales) x (tiempo medio de estancia de los clientes)

CLV también se llama LTV, vea más aquí: Qué es LTV: comprender esta métrica y su importancia para el negocio

5 – Puntuación Neta del Promotor (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) es uno de los indicadores más utilizados por las empresas para medir la satisfacción de sus clientes y la calidad de la relación cultivada con su base.

Para calcular el NPS, debes preguntar a tus clientes:

  • “Del 0 al 10, ¿con qué frecuencia recomendaría nuestra empresa a un amigo?”

Luego, segmente a los participantes de la encuesta en:

  • Promotores: grados 9 y 10
  • Neutros: grados 7 y 8
  • Detractores: calificaciones de 0 a 6

A continuación, aplica la siguiente fórmula:

  • NPS = Promotores – Detractores / Total de encuestados

Evalúe los resultados utilizando los siguientes parámetros:

  • Excelente: 75% — 100%;
  • Muy bueno: 50% — 74%;
  • Bueno: 0% — 49%;
  • Malo: -100% — -1%.

Bueno, estos son los 5 principales indicadores de relación con el cliente que debe seguir.

Haz uso de estas métricas y cultiva una relación duradera y rentable con los clientes de tu empresa.