Social CRM: la relación entre CRM y los medios sociales. Echa un vistazo a una discusión de los 3 elementos principales de esta pregunta
La salud de las pequeñas empresas está empeorando en los últimos 6 meses. Eso es lo que concluyó la edición de junio de Network Solutions de la Universidad de Maryland.
El binomio marketing-innovación es la segunda categoría más importante en la medición de la competitividad global, después del acceso al capital.
Y aparentemente, parece que él es el culpable, ya que ha estado experimentando una gran caída en el rendimiento.
Comprender el contexto de Social CRM
Entender que las empresas están luchando con sus áreas de marketing e innovación precisamente en la llamada era del marketing y la innovación es cuanto menos curioso.
Pero no es tan difícil de entender. Las empresas y los profesionales estamos inmersos en una era dinámica donde las teorías nacen y mueren todos los días, las verdades indiscutibles se rompen cada segundo y, francamente, estamos un poco perdidos en este torbellino.
Piensa conmigo: ni siquiera sabemos a dónde va Internet, o si va a conducir a algo.
Hace exactamente 10 años nada de esto existía: Youtube, fiebre de blogs, Facebook, Twitter, smartphones , iPads y demás . Todo esto es nuevo y, aunque estamos hasta el cuello en tantas funciones, todavía no sabemos para qué sirve esta ola de información, medios, canales e internet.
Cada vez más empresas recurren a innovaciones, herramientas, estrategias sociales para comunicarse con los clientes.
De hecho, este mismo estudio mostró que las tres cuartas partes de las empresas están volcando sus inversiones en las redes sociales para aumentar el alcance de su negocio.
La misma encuesta mostró en 2012 que solo el 56% de las empresas tenían esta preocupación. Hoy, el 62% usa herramientas sociales para mantenerse comprometido con sus clientes actuales.
Las redes sociales están en todas partes.
¿No sabes qué hacer con las redes sociales? Pruebe CRM social
Pero incluso con el creciente número de pequeñas empresas que interactúan con clientes actuales y potenciales a través de las redes sociales , se están volviendo menos competitivas que en el pasado.
Esto se demuestra porque el desempeño de las empresas ha disminuido en un 21% en comparación con 2009, cuando las redes sociales estaban en sus inicios en las estrategias de marca de las empresas.
Aquí tenemos una pregunta, cuanto menos extraña, ya que las redes sociales deberían mejorar la relación entre marcas y clientes. El área de ventas y servicio cree en las redes sociales como una ventaja competitiva dentro de sus empresas.
Pero antes, debemos pararnos a pensar: ¿sabemos para qué sirven las redes sociales? ¿Es posible usarlos para CRM, un CRM social?
Mientras que los gurús y los teóricos de las redes sociales están devorando qué son y qué no son las redes sociales, ni siquiera estamos seguros de qué hacer con ellas.
A medida que más empresas buscan soluciones para ser más sociales y competitivas al mismo tiempo, aquí hay algunas consideraciones sobre cómo el CRM social puede ayudar a las empresas a competir con tanta información llamando a la puerta.
1- Usa las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente
No es ningún secreto que muchas empresas están recurriendo a las redes sociales para construir sus marcas, difundir sus ideas, difundir su palabra y promocionar su negocio en el mercado.
Pero, sorprendentemente, la forma más impactante en la que podemos usar las herramientas sociales en los negocios puede ser creando oportunidades para mejorar y mejorar la experiencia de los clientes actuales y potenciales a medida que interactúan con su empresa.
De todas las posibilidades que Internet y las redes sociales pueden representar, mejorar la experiencia del cliente puede ser la mejor manera de promocionar su marca en un contexto de CRM social.
Un estudio reciente de AmecicanExpress señala que los consumidores no solo dan gran importancia a la utilidad de los servicios de cumplimiento a través de Internet y las redes sociales…
Ven tanto valor en los nuevos canales de relación que están más dispuestos a gastar más con empresas que se comprometan a brindarles ese tipo de servicio.
Pero lo que es aún mejor que esto es la disposición de los clientes satisfechos a contarles a otros sobre sus experiencias positivas. Este es el sueño de toda empresa que tiene, o cree tener, una estrategia de redes sociales.
Según la encuesta, el 75% de los usuarios está dispuesto a hablar muy bien de una empresa después de una experiencia exitosa de servicio al cliente en las redes sociales e Internet.
Por otro lado, el 59% de los usuarios suele quejarse de una empresa tras un episodio de mal servicio.
¿Dónde está la experiencia del cliente en tu estrategia de redes sociales?
Mas, espere…
Mientras que las pequeñas empresas sienten que brindan un excelente servicio al cliente, los clientes reales sienten lo contrario.
Solo el 24 % de los clientes cree que las empresas los valoran y hacen un esfuerzo adicional para hacerlos felices.
Lo peor de todo es que el 48% de las personas cree que las empresas no están haciendo nada para ayudarlos, lo que en realidad refleja la gran mayoría de los servicios de atención al cliente que las empresas brindan a diario.
Por si fuera poco, el 21% de las personas todavía creen que las empresas a las que les compran las tratan solo como datos y estadísticas.
De hecho, todos estamos mucho más inclinados a sentirnos como números cuando tratamos con la gran mayoría de las empresas, ¿no es así? Solo recuerda a los operadores de telefonía celular, las aerolíneas y los servicios financieros.
Las empresas realmente no han hecho mucho…
Estos números nos muestran por qué es importante aprovechar el poder de la comunicación en las redes sociales, para ampliar nuestra capacidad de mejorar las relaciones con los clientes e invertir en la creación de relaciones verdaderamente colaborativas e integradas.
Como usar o CRM Social?
Internet y las redes sociales están recibiendo tanta atención de las empresas que Cisco creó un modelo de maduración del servicio al cliente para que las empresas midan su desempeño en las redes sociales.
Este modelo identifica 5 categorías que describen el nivel de compromiso en las herramientas sociales de los call centers con sus clientes.
En el primer nivel están las empresas con poca o ninguna presencia en las redes sociales para cualquier tipo de propósito. En el nivel 5 se encuentran las empresas que utilizan las redes sociales como herramienta de inteligencia y CRM .
El resultado final sirve para construir un ciclo de servicio en el que la retroalimentación de los clientes facilita las operaciones de la empresa, así como nuevos estándares de servicio y relación.
John Hernandez, Gerente General y Vicepresidente de la Unidad de Colaboración y Servicio al Cliente de Cisco, señaló que la mayoría de las empresas que se encuentran entre los Niveles 2 y 3 son casos en los que las redes sociales se usan solo para marketing, de manera controvertida, por cierto.
En este caso, cuando cualquier acción de marketing a través de las redes sociales genera prospectos y clientes potenciales e incluso demandas de servicio, a través de quejas o testimonios, las empresas solicitan el envío de correos electrónicos o llamadas telefónicas para solucionar el problema.
Esto demuestra cómo las empresas están totalmente desprevenidas para atender y prestar atención a los consumidores en la plataforma más cómoda para los consumidores.
Desafortunadamente, tenemos la (mala) costumbre de obligar a nuestros consumidores y nuestra comunidad de clientes a actuar de la manera más cómoda para nuestra empresa, para nuestros hábitos de servicio y para nuestros procesos.
lo estamos haciendo mal
Esta falta de constancia de las empresas en utilizar los canales sociales solo para la promoción de la marca, en lugar de utilizar toda esta información en el llamado CRM social, está llevando a las personas a alejarse de las redes de estas marcas, simplemente dándoles la espalda y sin relacionarse con ellas. más.ellos.
La integración de los canales sociales con la atención al cliente y el soporte tradicional será de gran ayuda, pero hará que los clientes se esfuercen menos y perciban más valor en tu empresa, ya que estás adaptando tu forma de actuar a sus preferencias del mercado.
Esta es la mejor forma de promocionar tu negocio a través de las redes sociales , creando grandes experiencias que inspiren a los clientes a twittear, crear videos y compartir estas experiencias en Facebook, demostrando que tu marca está lista para servir en las multiplataformas que conforman nuestra realidad actual.
2- No olvides la parte social del CRM
Es fácil dejarse llevar por el fenómeno de las redes sociales, ya que ha captado nuestra atención en todos los aspectos de nuestras vidas. ¿Sería correcto decir que está tomando más tiempo del que debería?
También han sido una de las principales razones por las que el sistema CRM está de vuelta en la mente de muchas empresas en estos días: recopilar y administrar información de clientes y prospectos . ¡Eso es CRM social!
Pero es importante no olvidar los beneficios que los elementos tradicionales de CRM pueden agregar al CRM social.
Las razones por las que muchas empresas recurren al CRM son principalmente: la centralización de la información de los clientes, historial de actividades y seguimiento de las interacciones y actividades con los clientes, gestión de leads y oportunidades de ventas ; además obviamente, la ganancia en tiempo y productividad.
De hecho, es debido a la increíble cantidad de información que se genera a través de los canales sociales que las áreas de CRM tradicionales son más importantes que nunca.
Lo que necesitamos aprender y comprender ahora es cómo cruzar esta información (CRM + CRM social) y hacer que beneficie a nuestra base de datos de clientes con información más rica y precisa.
A medida que nuestros clientes y prospectos participan en actividades sociales , necesitamos incorporar esta información junto con la otra información que ya tenemos sobre ellos.
Y una vez que tenemos esta información en nuestras manos, directamente de las redes sociales, necesitamos analizarla rápidamente para crear mejores productos, servicios y oportunidades de relación.
Las redes sociales encajan en la estrategia de CRM como una oportunidad para que recopilemos más información y estudiemos más a fondo la audiencia con la que interactuamos, para que se conviertan en nuestros clientes. Eso, en definitiva, es CRM social.
Las redes sociales pueden ser excelentes herramientas en su estrategia de CRM.
3- Busca el cambio
Lo que debemos entender es que existen las herramientas para ayudarnos y ayudarnos a ser más competitivos, incluso, y especialmente, en climas económicamente desafiantes.
A medida que las herramientas y los servicios sociales mejoran, son más completos y fáciles de usar, debemos centrarnos en cómo podemos aprovechar las redes sociales para crear procesos que generen experiencias positivas para nuestros clientes .
También es importante que cambiemos nuestra definición de dónde están los clientes, qué es importante para ellos y, sobre todo, cómo valorarlos.
No son los clientes los que deben estar en los canales que elegimos, sino nuestros servicios los que deben adaptarse y estar presentes en los canales favoritos de los clientes.
Hoy, además de pagarnos por nuestros bienes o servicios bien hechos, los clientes son quienes consumen nuestro contenido y comparten nuestra opinión. Nuestros socios no son solo nuestros proveedores, sino también personas influyentes, círculos de amigos y todos los que rodean a nuestros clientes, además de las comunidades en línea en las que están activos.
Por eso es importante crear estrategias que no solo utilicen las redes sociales y CRM para difundir el conocimiento y el liderazgo intelectual, sino que también creen experiencias positivas que transformen a los consumidores de contenido en clientes efectivos .
También es muy importante crear un sistema de valor para identificar la relevancia y la reputación de nuestros clientes y socios en las redes sociales y los canales en línea, así como referencias, compras, recomendaciones y acciones a través de su red.
Esto permite a las empresas crear procesos socialmente integrados que necesitan mejorar la experiencia del cliente, así como la capacidad de la empresa para competir con éxito en mercados difíciles.
El futuro del CRM social
El mundo está cambiando y también las formas de relacionarse con los clientes. Pero, ¿qué tan interesante es invertir en un Social CRM?
[Importante] Hablaré aquí del CRM en estado puro, como estrategia de negocio. Para saber de qué se trata CRM, consulte el artículo que creamos: ¿Qué es CRM?
No podemos negar la evolución de los medios de comunicación entre empresas y clientes, con el uso de canales bidireccionales posibilitados por internet, como Twitter y Facebook. Herramientas que dejan de ser solo redes sociales, convirtiéndose en verdaderos canales de interacción. Este evento es hermoso, ya que las personas ganan poder y realmente influyen en los procesos de las empresas, obligándolas a cambiar y agregar más valor a sus productos/servicios.
Ahora queda la pregunta: ¿todas las empresas, independientemente de su área de actividad, deberían actuar en las redes sociales, invirtiendo esfuerzos en procesos, tecnología y personal?
CRM Social
El concepto de Social CRM suma todo el enfoque propuesto por el tradicional, añadiendo la implicación directa de los clientes en los procesos de negocio, a través del intercambio de información online. El “consumidor social” es un usuario activo de las redes sociales y está dispuesto a interactuar con las marcas que le gustan. Estas son personas que tienen una fuerte presencia en línea e influyen en otros con sus ideas.
La siguiente infografía ilustra bien el escenario. Pero no estoy de acuerdo con un punto planteado: presentan el CRM tradicional con un enfoque centrado en la empresa, mientras que el social está centrado en el cliente. Esto es extraño, ya que el propio concepto de CRM refuerza la necesidad de centrar los esfuerzos en el cliente…
Haga clic en la imagen para acercar y obtener más información sobre CRM social.
Social CRM y actuación en redes sociales
La infografía anterior ya ha presentado las ventajas de alinear la estrategia de la empresa con las redes sociales, llevando la interacción a un nivel más allá del simple servicio al cliente. Pero pensemos en lo siguiente: el “consumidor social” es un usuario activo de las redes, que se comunica y disfruta interactuando con las marcas. Pero cuando el público objetivo de la empresa no es ese tipo de persona, ¿no utiliza Internet con frecuencia o encaja en un perfil más pasivo?
Para que el desempeño de CRM social sea efectivo, generando conversiones e ingresos reales para la empresa, es necesario invertir recursos (tiempo, personal y dinero) en acciones de redes sociales. Si esto no se hace correctamente, la devolución no será satisfactoria y, por lo tanto, ¡los esfuerzos dispararán a la empresa en el pie! En cambio, si el público realmente usa las redes e interactúa con las marcas que le gustan, los expertos aseguran que los resultados están garantizados.
Una evolución cultural
Finalmente, una cosa es cierta: la cultura cambia y también lo hacen las personas. Todavía hay muchas personas que no han visto Internet como una forma de comunicarse y relacionarse con las marcas. Pero este escenario está en transición y quién sabe, en los próximos años crearé un artículo recordando la época en que ya se cuestionaba el uso de las redes sociales para TODAS las empresas.
Créditos de imagen: Infografía: La evolución de CRM v2
Para obtener más información sobre las tendencias de CRM y la participación del cliente , síganos en Twitter: @agendor . ¡Cuestionando las tendencias actuales!