¿Tienes ese tipo de clientes a los que les gusta hacerte la vida aún más difícil? Descubra cómo tratar con ellos en el proceso de venta.
Como vendedor, a menudo encontraremos perfiles de clientes que nos volverán locos y pondrán a prueba nuestra paciencia.
Quién nunca ha tenido un caso estresante, divertido o trágico de un cliente haciendo una rabieta. ¿Clientes que hacen demandas extrañas y exigen descuentos, atención especial y reuniones con gerentes de ventas?
En este post conocerás qué tipos de clientes hay y cómo tratar con ellos.
OBS: Preparamos una presentación con los principales consejos sobre qué tipos de clientes existen y son difíciles de tratar. Echa un vistazo a la presentación haciendo clic en la imagen a continuación :
Lo que comprobarás:
¿Cuáles son los tipos de clientes?
Cada vendedor tiene una historia como esta, que en el futuro resulta ser una historia divertida. Pero todos sabemos lo malo que esto puede ser para nuestro desempeño.
Después de todo, los problemas de los clientes son normales. Pero hay algunos que ciertamente se pasan de la raya.
Para que entiendas más sobre los tipos de clientes y cómo tratar con ellos, hemos seleccionado los perfiles de clientes más molestos y problemáticos. Además, ponemos unos sencillos consejos sobre cómo poner las cosas en su sitio.
Qué tipos de clientes hay y cómo tratar con ellos:
- O cliente oportunista
- El cliente bomba de tiempo
- El cliente jugador cansado
- El cliente multitarea
- El cliente tranquilo y apresurado
- O cliente desaparecido
- El cliente Zé Nadie
- El cliente “quiero ser”
- el cliente perro
- El cliente del portero
- El cliente bloqueado
- O cliente propulsor
- O cliente demandante final
Ver también: Técnicas de venta y psicología: 4 tipos de clientes y cómo tratar con ellos
1. O cliente oportunista
Plantea la posibilidad de una gran compra, por lo que redactas una propuesta detallada. Luego lo usa como modelo para desarrollar un proyecto interno.
¿Te imaginas a ti, como vendedor, trabajando en un proyecto entusiasmado con la posibilidad de cerrar otra cuenta y ayudar a otro cliente a resolver sus problemas cuando, de hecho, lo único que tu cliente quiere es usar tu servicio para el equipo interno de la empresa?
Esto no solo es repugnante, también es poco ético y muy injusto para el trabajo del profesional. Lo peor es que muchas veces ni siquiera sabemos que nuestro cliente hizo esto con nuestra propuesta.
Cómo tratar
Nunca acepte hacer demasiado trabajo para un cliente potencial sin recibir algo a cambio, como una reunión con el director ejecutivo. Es importante que, como vendedor, valores tu tiempo y tu trabajo.
Los oportunistas son maestros de las falsas promesas
2. El cliente bomba de tiempo
Hay varios tipos de clientes, pero este suele ser racional. Sin embargo, tiene mal genio y la barriga llena de frustración reprimida. Si algo sale mal, te explota encima.
Muchos clientes son muy exigentes y cuando algo no sale bien son los primeros en gritar y explotar , culpando a la incompetencia de la empresa y del vendedor.
Algunas bombas así ni siquiera saben lo que quieren. Sólo tienen una certeza: quieren estorbar y dejar perdido al vendedor para luego plantear demandas frívolas y sin sentido como forma de recompensar la incompetencia de la empresa.
Son clientes irritables que quieren presionar con su falta de paciencia, ganando la partida a gritos.
Cómo tratar
Calme la situación pidiendo ayuda con el problema mucho antes de que suceda. Además, trata de estar en otro lugar cuando la bomba realmente explote, y créeme, lo hará.
3. El cliente jugador cansado
De todos los tipos de clientes, este es uno de los más difíciles. Admite que su empresa tiene necesidad de su producto o servicio, pero no logra convencerse de firmar el cheque, por lo que continúa investigando opciones y alternativas.
Este tipo de cliente siempre tiene una demanda absurda de un vendedor, pide otra cosa y se pierde a la hora del cierre. Nunca está listo, siempre le falta algo, afirmando que no está seguro de estar listo para pasar al siguiente paso en la venta.
Cómo tratar
Trate de hacerle pensar en cuánto dinero perderá al retrasar su decisión cada vez más.
Cuando las personas comienzan a comprender lo que se están perdiendo por razones infantiles e inexplicables, se dan cuenta de que simplemente están posponiendo sus decisiones por vanidad o por miedo a que algo salga mal.
4. El cliente multitarea
Este tipo de cliente tiene tantas actividades y proyectos a la vez que no puede concentrarse en nada y mucho menos en su propuesta.
Nunca ha podido leer su correo electrónico todavía, nunca ha visto su precio y condiciones, y ni siquiera sabe cuándo podría hacerlo.
Si por casualidad comienza a establecer plazos para que usted llame, ciertamente no lo ha visto ni pensado en ello mientras tanto.
La rutina de un multitarea no le permite concentrarse en nada y por eso está completamente perdido, sin rumbo y sin saber a dónde ir.
Cómo tratar
Simplificar, simplificar y simplificar. Escriba un resumen ejecutivo de su propuesta y luego un resumen del resumen.
Finalmente, explique en una oración cómo la compra reducirá su desgaste y cómo hará que su rutina sea menos estresante. Esto ayudará mucho.
5. El cliente tranquilo y apresurado
Los perfiles de clientes abundan. Este tipo es una de esas personas que quiere todo para ayer (o anteayer), pero cuando necesitas algo de ti, siempre hay una razón por la que no sucede.
En un proyecto, normalmente cuando un paso depende de ti, todo es ayer. Quiere saber cuánto tiempo le queda, por qué tarda tanto, cómo se mantiene al día con el trabajo y cuándo finalmente va a entregar.
En cambio, cuando algo depende de él, siempre lo postergará. Siempre dejándolo atrás, diciendo que está fuera de tiempo y que venían otras cosas más importantes y, por eso, todavía no ha proporcionado.
Cómo tratar
Trabaje cara a cara con el cliente calm rush para definir en detalle el proceso de compra de su empresa.
Obtenga un acuerdo previo sobre un cronograma con fechas y tareas para cada parte.
El apresurado siempre está listo para hacerte daño.
6. O cliente desaparecido
Este es el tipo de cliente que organiza y confirma cada reunión para reunirse contigo, pero no está en la oficina cuando llegas.
Lo peor es que muchas veces esto sucede después de 2 o 3 largas horas de espera en las que esperamos ansiosos el encuentro programado con anticipación.
Sólo al final de una larga espera se nos advierte de una reunión urgente, de un problema irremediable y de una bomba que había que desactivar en el mismo momento de nuestra reunión.
La emergencia de último minuto suena muy, muy bien, como si te hubiera estado evitando. Este es uno de esos perfiles de clientes que te molestan.
Los compradores de los grandes minoristas, por ejemplo, son expertos compradores perdidos. Lo hacen para intimidar al vendedor y demostrar que tienen el control.
Cómo tratar
Sugiere sutilmente que ahora está en deuda contigo porque tu tiempo es valioso.
Preste atención a la atención del cliente y demuestre que lo que vende merece su atención. Reprograme rápidamente la cita para no perder la oportunidad.
Consulta: Tipos de atención al cliente: ¿cuál es el mejor?
7. El cliente Zé Não
Afirma ser (e incluso puede creer que lo es) el gran tomador de decisiones. Pero hay una persona debajo de la cortina que es realmente la persona que toma las decisiones de compra.
Estas personas creen que tienen poder dentro de la empresa e incluso prestigio. Pero al final, son meros profesionales que necesitan el respaldo y la aprobación de otros por encima de ellos.
Desafortunadamente, muchos profesionales sufren de este problema de vanidad: quieren mostrarse importantes para intimidar al vendedor y, por lo tanto, terminan entorpeciendo el proceso de venta.
Cómo tratar
Se ofenderá si le preguntas: “ ¿Eres realmente el que toma las decisiones? ”, más bien algo así como: “ ¿Cómo suele tomar su empresa tales decisiones de compra? ” funcionará mucho mejor.
Recuerda que muchas veces dependes de diferentes tipos de clientes y que este profesional puede ser fundamental para que la venta suceda. Por lo tanto, no es bueno ponerlo en situaciones contradictorias.
8. El cliente “quiero ser”
No tiene autoridad para comprar. Pero ve la oportunidad de financiar su propuesta como una forma de ganar visibilidad y oportunidades para su departamento.
Por lo general, este tipo de cliente es ambicioso y ve valor en su producto. Cree que con él será reconocido y ganará espacio en la organización. A menudo, este profesional es su única puerta de entrada.
Así que no lo desprecies. Porque a menudo es la única garantía de que tienes alguna posibilidad de venderle a ese cliente.
Cómo tratar
Bríndeles las herramientas de ventas que necesita para vender la idea al resto de la empresa. Deja que tome tu producto y presente tu solución, creando prestigio para él y mostrando tu visión.
Luego déjelo tomar la iniciativa mientras lo motiva. Aliméntalo con toda la información que necesita para cerrar el trato.
9. El cliente perro
Piensa en las vendedoras jóvenes y atractivas como un inofensivo juego de seducción que podría terminar en la cama a cambio de favores.
Lamentablemente aquí el problema tiene otro nombre: carácter. Muchos compradores, jefes y otros piensan que debido a que están en una posición superior o privilegiada, pueden hacer demandas como un “intercambio saludable”.
Estas personas son manipuladoras y, a menudo, terminan comprando solo para obtener lo que hay detrás de sus primeras intenciones.
Ni que decir tiene que las mujeres son el principal target de este tipo de profesionales. Se aprovechan de los puestos para aprovechar y tener otros privilegios que son totalmente ajenos al producto de la empresa.
Cómo tratar
Responde a cualquier sugerencia cuestionable con los brazos cruzados en una mirada larga e intimidante.
Luego cambie de tema y vuelva a lo que le importa: los negocios.
10. El cliente portero
Uno de los tipos de clientes más molestos, su principal tarea es asegurarse de que el jefe no sea molestado por gente pequeña y pérdida de tiempo, categoría en la que se incluyen los vendedores.
Parecen un perro guardián para los compradores. Por lo tanto, mantiene a los vendedores fuera de su alcance para que puedan continuar con su trabajo.
A menudo, el vendedor simplemente renuncia a ponerse en contacto con el cliente porque piensa que es imposible hablar con él mientras el portero está cerca.
Conocemos a muchos profesionales así. Simplemente quieren mantenernos alejados de los que toman las decisiones de compra por todos los medios, haciendo que nuestro trabajo de ventas sea más difícil.
Cómo tratar
Explique por qué es de gran interés para el jefe hablar con usted directamente. O llama a la oficina por la mañana antes de que llegue el portero a la empresa; quizás tengas suerte de que el jefe te recoja.
¿Puedes pasar a un portero?
11. El cliente bloqueado
Inventa miles de razones para decir que no. Porque se le puede culpar si el trato se lleva a cabo y luego algo sale mal. Tiene miedo de que el proyecto no salga como estaba previsto, de que algo se le vaya de las manos y, sobre todo, de que la culpa recaiga por completo en él.
Siempre quieren exigir alguna cláusula más de protección que les exima de cualquier imprevisto u obstáculo en la ejecución de los servicios.
Tienen miedo y, como consecuencia, acaban sin poder dar el siguiente paso, lo que acaba impidiendo que sigas adelante con la venta.
Este tipo se encuentra más comúnmente en bufetes de abogados y grupos legales.
Cómo tratar
Involúcrelos en las primeras etapas del ciclo de ventas para que puedan plantear sus objeciones (y usted las responda) mucho antes de que avancen las negociaciones.
12. O cliente propulsor
Olvídese de la rentabilidad, el valor comercial y cualquier otro componente o diferenciador que esté acostumbrado a usar.
Para la empresa de mudanzas, lo que realmente importa es si la tecnología que vende es complicada u oscura.
Quiere saber de qué se trata, qué tan avanzado es su producto, cómo va a ser mejor y más rápido con lo que vende, y especialmente si va a adelantarse a la competencia. Eso es lo que importa.
Cómo tratar
Explique en detalle cada característica del producto en términos de qué tan bien hará que su empresa se destaque en el mercado.
13. O cliente demandante final
Justo cuando crees que tienes la venta cerrada, tira otra demanda, u otro problema donde ya no podías imaginar, normalmente pidiendo un gran descuento, de lo contrario no se aprobará el trato.
Estas personas solo piensan en el precio y piensan que este tipo de apretón siempre produce otro descuento para que tenga la sensación de que obtuvo lo mejor que pudo de su oferta.
Cómo tratar
Pruébalo para asegurarte de obtener la mejor oferta. Di algo como, ” el trato que discutimos es el mejor precio que podemos ofrecer “. Si se siente aliviado, es una señal de que puedes seguir adelante.
Tratar con estos perfiles de clientes no es fácil. Pero tenemos más consejos para ti. ¡Y los buenos consejos siempre pueden ayudarte! Así que echa un vistazo a esta presentación de diapositivas:
Más información: Los 5 tipos de clientes difíciles: aprende a complacerlos
¿Cómo ayuda CRM a identificar los tipos de clientes?
¿Qué te ha parecido nuestra lista de diferentes tipos de clientes y sus características?
Lamentablemente las empresas están llenas de personajes como estos. En todas partes nos encontramos con compradores, clientes e intermediarios con características muy similares.
Estas personas a menudo no están interesadas en el proceso de venta y, a menudo, solo quieren ganar su tiempo mientras obtienen cotizaciones de otras compañías.
Desgraciadamente para el vendedor, no faltan en el mercado profesionales que quieran dificultar una venta , queriendo encontrar una excusa para conseguir un descuento, desvalorizar el trabajo de su empresa y sacar ventaja.
Por otro lado, ahora ya sabes qué hacer. Por eso, anota nuestros consejos y sal a la calle. Ahora ya sabes cómo defenderte de estos tipos problemáticos.
Por cierto, ¿qué tipos de clientes hay que no hemos mencionado? Puedes contarnos en los comentarios.
También te puede interesar este post: Tipos de Atención al Cliente: ¿Cuál es mejor?
¿Qué pasa con el cliente que sólo puede hacer descuentos? Bueno, para este, fuimos a buscar algunos consejos de Thiago Concer:
Acabas de ver prácticamente todos los tipos de clientes y sus características. Y se dio cuenta de que hay diferentes personalidades de los clientes. Pero, ¿cómo lidiar con clientes difíciles de todos modos? ¿Cómo mantener todas estas características de clientes reales en tu cabeza? Para eso, puedes usar un buen sistema de CRM. Lo grabará para que lo consultes cuando quieras.
Entonces, descargue nuestro libro electrónico gratuito y descubra cómo hacerlo. Independientemente del tipo de clientes que tenga su empresa, obtendrá resultados: Guía para el éxito de CRM