Últimamente tenemos la sensación de que ninguna certeza vale más. ¡Principalmente en ventas! ¿También has estado sintiendo esto?
No es de extrañar, después de todo, realmente estamos viviendo una situación muy inusual, que obligó a todas las empresas a adaptarse, reducir costos, buscar nuevas soluciones a sus desafíos.
Para nosotros, desde el área comercial, esto viene con varios retos: disminución de leads, aumento de costos de campaña, disminución de tasa de conversión. Pero no son solo las cifras relacionadas con nuevos negocios las que han tenido un impacto negativo.
Las tarifas de cancelación han mantenido a los gerentes de ventas despiertos por la noche. ¡Justo cuando mantener la base de clientes es tan importante para preservar el flujo de efectivo!
Si este es tu caso, en este artículo te traemos algunas recomendaciones de expertos para que la retención de clientes se mantenga dentro del nivel esperado para la sostenibilidad de tu negocio.
¡Verificar!
La retención de clientes nunca ha sido un objetivo tan difícil de lograr.
Sabemos que las metas planteadas a principios de año ya necesitaban ser revisadas en las primeras semanas de la pandemia. Ahora, meses después del inicio del aislamiento social, la mayoría de las empresas ya pasaron por este proceso de actualización de la planificación.
Aun así, es difícil mantener la tasa de retención dentro del rango esperado.
Eso es porque todavía sabemos muy poco sobre los efectos de la crisis, sobre la duración de las recomendaciones de aislamiento social, sobre la consolidación de un tratamiento para el nuevo coronavirus.
Así que hemos estado viviendo en una montaña rusa, con semanas que parecen más prometedoras para los negocios, seguidas de semanas de expectativas decrecientes. Un buen ejemplo de esto son las ciudades donde se reabrieron comercios para volver a cerrar, impactando a las empresas del sector.
Imprevisibilidad, por lo tanto, es la palabra del momento. Y necesitaremos encontrar la mejor manera de enfrentarlo, mientras hacemos todas las adaptaciones necesarias en nuestra rutina para enfrentar la pandemia.
¿Qué pueden hacer las empresas B2B? ¡Mejores prácticas de expertos para la retención de clientes!
En estas horas de incertidumbre, mirar el pasto del vecino es lo mejor que se puede hacer. No en el sentido peyorativo de la expresión, sino en el contexto de colaboración entre empresas de un mismo o diferente sector para que juntos podamos afrontar mejor la crisis que estamos atravesando.
Implementar buenas prácticas, por lo tanto, puede garantizar la continuidad de su negocio. Conozca algunos de ellos para la retención de clientes.
Si aún no existe, cree un área de éxito del cliente
El éxito del cliente es el área que puede cambiar el juego cuando se trata de evitar cancelaciones. Si tu empresa aún no cuenta con procesos bien implementados con este enfoque, entonces es hora de recuperar el tiempo perdido.
Y vale recordar que CS es un área cuya responsabilidad va mucho más allá de las buenas relaciones con los clientes. Su principal objetivo es garantizar la plena utilización de los productos o servicios. Esto aumenta el valor percibido de lo que vende y, por lo tanto, contribuye directamente a la retención.
Piensa en productos y servicios que garanticen la recurrencia
Entre las empresas que menos sufrieron la crisis están las que tienen la recurrencia como modelo de negocio. Los modelos de suscripción como Software as a Service (SaaS) ya están muy extendidos.
Pero incluso si su empresa tiene un modelo de negocio totalmente diferente, ¿no hay oportunidades de vender con un enfoque en la recurrencia?
Muchas empresas están explorando estas posibilidades, de formas muy diferentes, incluso antes de la crisis. Un buen ejemplo es Brastemp, que no solo vende filtros de agua, sino que también ha comenzado a operar con un modelo de suscripción (alquiler) para este tipo de productos.
Hacer proyecciones de tasa de cancelación hasta fin de año
Hablamos antes de la importancia de revisar la planificación, ya que lo que se definió a principios de año ya tiene poco sentido.
En este proceso, hay que afrontar que la crisis será larga -y que las cancelaciones se extenderán al menos hasta final de año-. Incluso si el aislamiento social termina en las próximas semanas, los impactos en la economía son severos y siguen ocurriendo en cadena.
Considera, por tanto, que la pérdida de clientes seguirá ocurriendo y que, por tanto, tus estrategias deben ir más allá del “apagar fuegos” de estos últimos meses.
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Tener transparencia en la comunicación con los clientes.
Un factor importante en las relaciones con los clientes en tiempos difíciles es la comunicación fácil y transparente. Facilitado en el sentido de estar realmente disponible en los canales de atención (incluyendo su expansión, especialmente los online).
Y, transparente, ni siquiera necesitamos decirlo. En un momento de tanto estrés para todos, comunicar cualquier avería o problema antes de que llegue al cliente asegura un tiempo de respuesta y adaptación, además de preservar la confianza en su empresa.
Mantenga al equipo comprometido
El equipo de ventas es la primera línea de la empresa en las relaciones con los clientes y, por lo tanto, juega un papel clave en la construcción de la imagen de la organización.
La cuestión es que en estos momentos de crisis todos estamos más ansiosos, irritados, distraídos… En otras palabras, es normal que las cosas se salgan un poco de control con respecto al estándar de atención.
¿Y cómo evitar que esto sea un problema? ¡Trabaja en la motivación del equipo!
Más que nunca, como gerente, deberá ser un líder de ventas y un entrenador. Eso significa ayudar a los vendedores a lidiar con sus desafíos emocionales, notando cuándo es el momento de fomentar algún tipo de atención médica y tener empatía para responder a las situaciones.
También necesita conocer muy bien a su equipo para comprender qué puede motivarlos, como establecer metas y comisiones, campañas de ventas, entre otros.
Monitoriza tus diferentes perfiles de clientes
Así como es necesario monitorear individualmente a cada miembro del equipo de ventas, se recomienda hacer lo mismo con los clientes. De esta manera, será posible predecir cuándo podría ocurrir una cancelación y, por lo tanto, ayudar a la previsibilidad financiera.
Lo ideal es separar a los clientes actuales en racimos y, para cada uno, diseñar estrategias específicas que puedan impactar en la retención. Se pueden dividir en:
- Clientes con pagos atrasados;
- Clientes próximos al final del contrato;
- Clientes nuevos, aún no fidelizados;
- Clientes que son promotores de marca;
- Clientes con un alto nivel de solicitudes de soporte o quejas.
Estos son solo algunos ejemplos para los que puedes definir acciones concretas que mejoren la percepción de valor de tu producto o servicio.
Producir contenido que ayude a lidiar con el momento
Hace tiempo que sabemos que producir contenido relevante contribuye a la generación y el fomento de clientes potenciales. Pero también es una poderosa estrategia de retención de clientes.
Crea contenido informativo y útil para tus clientes (incluyendo canales exclusivos para ellos) y comparte lo mejor de las prácticas y conocimientos de tu empresa. Esto puede suceder a través de artículos, guías, tutoriales, webinars, email marketing, entre otros formatos.
Mira los datos. ¡Todos los días!
No podíamos terminar este artículo sin mencionarlos, ¡los datos!
Por mucho que estemos sufriendo cada vez que necesitamos mirar los resultados de ventas, son estos análisis los que mostrarán dónde están los cuellos de botella para el cierre, qué perfil de cliente ha cancelado más el contrato y cuál es el comportamiento ante esta cancelación.
Con la ayuda de su sistema CRM, haga un análisis diario sobre el rendimiento del equipo y las ventas e intente ir más allá de lo que ya monitorea para descubrir qué se puede esconder detrás de la tasa de abandono.
No olvides mirar hacia el futuro, aunque sea incierto
Muchas de las mejores prácticas que hemos enumerado aquí para la retención de clientes están relacionadas con un comportamiento importante: enfrentar esta crisis de frente y transformar lo que necesita en la empresa.
Pasamos algunas semanas buscando soluciones a corto plazo, pero es hora de entender que las prácticas deben adoptarse con un enfoque en el presente, pero también en el futuro.
Eso sí, todavía es pronto para implementar alguna solución pensando en ella como definitiva. Sin embargo, ya puedes saber qué es lo esencial para que un área de Ventas o Customer Success funcione bien.
Incluso si el futuro aún es incierto, ¡no olvide que debe llegar de la mejor manera posible para recuperar los resultados posteriores a la crisis!
¿La prospección de clientes también ha sido un desafío para su equipo? Así que asegúrese de ver nuestro seminario web “Los grandes retos de la prospección y venta en tiempos de home office”