CRM no es software. CRM es la gestión de las relaciones con los clientes: Gestión de la relación con el clienteDe inglés.
El marketing relacional, por su parte, es una estrategia empresarial estrechamente ligada al CRM.
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El marketing relacional es más completo que la gestión de las relaciones con los clientes. Engloba otras acciones, como campañas en medios, branding, relaciones públicas e incluso la posicionamiento de marca.
El CRM está más enfocado al contacto directo con el cliente.
Finalmente, los sistemas CRM son herramientas tecnológicas que, como su nombre lo indica, ayudan a gestionar las relaciones con los clientes.
¿Todavía un poco confundido con la definición de CRM y los conceptos y métodos de aplicación en el marketing relacional?
¡Puedes dejar que te expliquemos todo esto en este post!
Descúbrelo en nuestro blog: 4 casos de marketing relacional que te hacen pensar
Marketing relacional y CRM: ¡socios para que vendas cada vez más!
Para aquellos que todavía tienen dudas sobre la diferencia entre marketing relacional, CRM y una herramienta de CRM, hagamos una comparación con algo que les gusta a muchos brasileños, el fútbol.
El marketing relacional sería el deporte en sí.
Para ser más claro, digamos que un club recreativo decide formar un equipo en algún tipo de deporte de equipo. La directiva se reúne y se decanta por el fútbol.
De la misma manera, una empresa puede decidir cuál será su principal estrategia de marketing y definir cuál será el marketing relacional.
Podría optar por otros, como el marketing transaccional, enfocado a las ventas, o el marketing multinivel, en el que se construye una red de revendedores de sus productos o servicios (con Natura, por ejemplo).
Así, una empresa puede optar por una forma de acción de marketing centrada en la relación con los clientes.
Entre las tácticas utilizadas en el marketing relacional, una de las más importantes es la gestión de relaciones con los clientes, o CRM, como se le conoce.
Así, la dirección de la empresa decide que además de otras acciones de marketing relacionaltales como eventos, participación en ferias, programas de lealtad y uso de las redes sociales, capacitará a su equipo para que sean expertos en CRM, es decir: en la gestión de la relación con el cliente.
CRM sería una de las tácticas elegidas.
Así como la directiva de la empresa decidió adoptar acciones tácticas de CRM, la directiva del club recreativo puede decidir que quiere crear un equipo, por ejemplo, ofensivo, que se centre en tocar el balón, intercambiar pases y buscar goles creativamente.
El software CRM es la herramienta que ayuda a administrarlo todo.
¿Alguna vez has visto a algunos entrenadores usando tabletas con estadísticas de juego o comunicándose con el asistente al respecto?
Así es: el software si CRM es el mismo tipo de herramienta. Pero en lugar de mostrar cuántos pases hace el equipo contrario (o el suyo) en promedio por juego, muestra estadísticas sobre su cliente, vendedores y varios otros datos importantes.
¿Te ha quedado clara la diferencia entre marketing relacional, CRM y una herramienta de CRM?
Entonces, veamos algunos detalles más sobre cada uno de estos conceptos.
Antes de eso, mira este cuadro que muestra la diferencia entre el marketing tradicional y el marketing relacional:
Fuente: FEMA
Vea también: ¿Qué es CRM y para qué sirve?
Marketing relacional: ¡Satisfaga a su cliente siempre!
El marketing relacional tiene como objetivo establecer una relación ideal con sus clientes, para que elijan su marca como su primera opción preferida.
Con el tiempo, este cliente se sentirá cada vez más atraído y satisfecho con esta marca que siempre le trata tan bien. Primero se volverá leal, prefiriendo la marca, y luego leal. Es decir: no solo prefiere la marca, sino que rechaza a los competidores.
Para ello, la empresa necesita entender exactamente lo que quiere su cliente y utilizar todas sus energías para satisfacer esos deseos.
Y más: debe dejarle esto claro en cada punto de contacto con su audiencia.
Para ello, las empresas utilizan diversas herramientas para conocer y relacionarse con sus clientes, tales como encuestas en líneael uso de redes sociales y blogs, programas de fidelización y el CRM, tal y como se detalla a continuación.
CRM: conoce en profundidad a tu cliente y sorpréndelo con cada contacto
Solo puede satisfacer los deseos y necesidades de su cliente si sabe cuáles son. ¡Este es el secreto de la gestión de las relaciones con los clientes!
Por lo tanto, quienes practican el marketing relacional utilizan CRM para gestionar todos los contactos de los clientes y extraer la mayor cantidad de información posible de cada uno de ellos.
Todas las conversaciones e intercambios de mensajes deben ser fuentes de información sobre las preferencias del cliente en general y de ese cliente en particular.
Con esto, es posible identificar perfiles de clientes, patrones de comportamiento y así crear las ofertas perfectas, ya sea para grupos de clientes o cuando se trata de un consumidor específico.
A menudo decimos que CRM lo ayuda a descubrir:
- Quien quiere;
- Que quieres;
- cuando quiere;
- ¿Cuanto quieres pagar?
- ¿Qué canal quieres usar para obtener lo que quieres?
Pero tal vez te estés preguntando: cómo capturar, archivar, gestionar, tratar estos datos y seguir teniendo perspectivas de acciones?
¡Ahí es donde entra en juego el software CRM!
Software CRM: convertir datos en conocimiento [e lucro!]
Hay varios Ventajas del CRM para Empresas.
Después de todo, sería imposible buscar manualmente cada conversación e intercambio de mensajes con los clientes, sus pedidos a lo largo de los años, quejas, cumplidos o cualquier otra interacción.
Así, el software CRM ofrece filtros e informes para que puedas conocer a tus clientes de forma más sencilla y fiable.
Además, un buen software de CRM debería ayudar a administrar el equipo de ventas. También cuenta con los datos de desempeño de sus vendedores, lo que le permite premiar a los mejores y calificar a los que necesitan mejorar.
Y no olvidemos otro punto fundamental del software CRM: la gestión de embudo de ventas o tubería de ventas.
Consulte esta infografía que muestra cómo hacerlo con la ayuda del software CRM:
Después de todo esto, ¿entiende los conceptos de marketing relacional, CRM y cómo usar el software CRM?
Entonces, descargue nuestro libro electrónico gratuito y descubra: GUÍA PARA EL ÉXITO CON CRM