Un artículo para aclarar de una vez por todas los principales mitos que rodean al término CRM – Customer Relationship Management. ¡Prepárate para las revelaciones!
Hoy en día, el término CRM ya está muy extendido y vemos que varias empresas utilizan el concepto.
Desde pequeñas hasta grandes corporaciones, la mayoría de ellas utilizan de alguna manera un sistema que soporta la relación con sus clientes.
Pero, ¿este sistema es el llamado CRM? ¿Y quién necesita uno de estos, solo empresas que trabajan con atención al cliente o call center?
Apenas el sistema empezó a despuntar, empezaron a surgir dudas sobre el tema, levantando una serie de mitos sobre CRM.
Entonces, si quieres saber de una vez por todas para qué sirve el sistema y cómo funciona, ha llegado el momento de deconstruir algunas falsedades que se están extendiendo.
¡Vamos allá!
Lo que comprobarás:
1. CRM es un programa utilizado para registrar los clientes de la empresa.
En primer lugar, CRM es la estrategia de relación con el cliente (no solo el software, la tecnología), que involucra a las áreas de márketingventas y servicio al cliente, de manera que se logren objetivos bien definidos.
Estos objetivos deben ser claros y medibles, y metas como “mejorar las ventas” o “aumentar los niveles de satisfacción de nuestros clientes” no son suficientes.
En cambio, lo que se recomienda son objetivos más eficientes y concretos, como “aumentar las ventas en un 50% en el próximo semestre” o “disminuir las quejas de nuestros clientes a la mitad para fin de año”.
Segunda razón: incluso hablando de tecnología, una sistema CRM debería involucrar más funcionalidad que solo el registro de clientes.
Después de todo, cuando hablamos de para qué sirve un CRM, incluso el más básico debe incluir medios para registrar las relaciones con los clientes para futuros análisis.
Ya sea para recordar un tema tratado por Emailteléfono, o incluso una reunión, lo importante es tener el historial de la relación de alguna manera, no necesariamente tiene que ser en formato de texto.
Por ejemplo, si su empresa tiene una embudo de ventas Con muchos pasos, el sistema ayuda a llevar el historial y seguimiento de un lead, registrando todas las interacciones con la empresa e identificando la etapa actual en la que se encuentra.
2. CRM es solo para servicio al cliente o centro de llamadas.
Lo que hace de esta afirmación uno de los mayores mitos sobre CRM es la exclusividad. Después de todo, CRM se puede utilizar en Servicio al Cliente y centro de llamadas¡pero su actuación va mucho más allá!
La estrategia CRM, como vimos en el primer mito, involucra todos los procesos organizacionales en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente. Sin una integración de estas áreas de la empresa, no se lograrán los objetivos de la organización.
Imagina una pirámide: si la base no es firme, la parte superior no estará bien apoyada. En este caso, en la parte superior están las decisiones estratégicas.
Por lo tanto, es claro que el uso de CRM no se restringe a la llamadas telefónicas. Por el contrario, puede ser muy relevante para departamentos de diferentes empresas, que operan en diferentes segmentos, y brindan excelentes resultados.
3. La implementación de CRM es responsabilidad de marketing.
Seguro que si en tu empresa ya ha habido algún problema con la implementación de un CRM, lo más probable es que hayan dejado esta responsabilidad en manos del equipo de marketing.
Determinar que solo este sector debe ser el responsable del sistema, sin embargo, es uno de los grandes mitos del CRM.
Después de todo, si estamos hablando de una estrategia que cubre tantas áreas de una organización, la implementación del sistema que optimizará todo procesos de negocio debe realizarse de forma conjunta, especialmente por parte de los departamentos que van a utilizar la solución.
La estrategia de CRM involucra la cultura organizacional de una empresa, por lo tanto, todas las personas que la componen deben comprometerse para que el cambio suceda con éxito.
De esta forma, el foco de los procesos dejará de estar en los productos o servicios propios de la empresa. Se volverá a las voluntades y necesidades de los clientes.
4. Es suficiente que el propietario de la empresa se comprometa a implementar el sistema CRM, ¡y todo saldrá bien!
Este es un mito CRM muy común. Por muy bueno que sea el dueño para implementar un gran sistema en la empresa, los resultados serán insatisfactorios si no se compromete todo el equipo.
Por lo tanto, aunque muchas veces la última palabra la tiene el CEO, si el equipo no está verdaderamente alineado con el objetivo de la empresa, no recibe la entrenamiento ideal utilizar la herramienta y no creer fielmente en las mejoras que puede aportar, la inversión no dará resultados.
Así, podemos entender que por más que la decisión pase por el dueño de la empresa, solo su compromiso no es garantía de éxito y buenos resultados.
5. CRM es costoso de implementar. Esto es para grandes empresas.
Para aclarar de una vez por todas este mito, presentaremos una analogía con el término CRM, muy bien elaborado en el artículo “la historia de toshiro”:
“En una época en que las computadoras no eran tan populares, Toshiro, el dueño de una tienda de comestibles, comenzó a llevar un registro de las cuentas de los clientes en un cuaderno, al que llamó CRM (Libro de registro mensual).
Como muchos de sus clientes tomaban crédito, necesitaba un control para saber a quién y qué cobrar a fin de mes.
El folleto se hizo popular en la tienda de comestibles del vecindario y, pronto, todos los clientes tenían sus pedidos agregados al CRM.
Con el tiempo, Toshiro se dio cuenta de que podía usar la libreta para otros fines, no solo para controlar las cuentas.
Así, en los registros del CRM, sabía la fecha en la que los clientes estaban más dispuestos a comprar (el día elegido para el pago del fiador, ya que tenían efectivo en mano), qué artículos eran los más consumidos por ellos e incluso podía llamar, cuando el cliente no había visitado el supermercado por un tiempo, presentando ofertas y promociones de acuerdo al gusto de los clientes.
Si a una familia le gustaba preparar pasta todos los domingos y siempre traía la pasta, también ofrecían la salsa especial. Como resultado, Toshiro se ganó la confianza de sus clientes y pudo vender aún más, ya que los conocía bien.“
Este es solo un breve resumen de la historia, que vale la pena leer en su totalidad. Como conclusión, podemos ver que CRM se puede implementar en empresas de cualquier tamaño.
La cultura CRM es lo que define el éxito de la empresa. Además de que existen varios tipos de sistemas para soportar CRM, desde simples y gratuitos, hasta robustos y de alta inversión.
Elimina los mitos de CRM de tu empresa
Ahora que sabe que la gran mayoría de las conversaciones sobre el sistema no son más que mitos sobre CRM, es hora de comprender cómo implementar y tener éxito en su empresa con esta herramienta.
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