¿Cuenta su empresa con un plan de acción de atención al cliente? Si no, sepa que necesita hacer uno lo antes posible.
El servicio de atención al cliente es uno de los principales puntos de contacto entre tu marca y tu audiencia..
Si no se tienen estrategias de servicio muy bien estructuradas, con procesos, responsabilidades y objetivos claramente definidos, todo el sector se pierde y se vuelve menos eficiente. Como consecuencia, esto genera cierto descontento entre los clientes, impactando negativamente en los resultados de su negocio.
Con eso en mente, creamos este artículo para ayudarlo a garantizar una mayor eficiencia en la forma en que satisface las demandas de su audiencia.
Siga leyendo y aprenda cómo hacer un buen plan de acción para mejorar el servicio de su empresa y lograr que sus clientes estén más satisfechos.
Vale la pena echarle un vistazo: Tipos de atención al cliente: ¿Cuál es mejor?
9 consejos sobre cómo construir un plan de acción de servicio al cliente
Para garantizar un servicio al cliente de calidad en su empresa, necesita planificar.
Para eso, ¡sigue este paso a paso!
1. Hacer un diagnóstico del sector servicios
El primer paso de un buen plan de acción para la atención al cliente es precisamente entender cómo se encuentra este sector actualmente.
A través de un diagnóstico, es posible comprender las fortalezas de su servicio y también lo que necesita mejorar. De esta manera, será más fácil definir las acciones necesarias para asegurar la excelencia en este sector.
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2. Define quiénes son tus clientes e identifica sus necesidades
Si hablamos de un plan de acción para mejorar la calidad del servicio al cliente, es fundamental conocer el perfil de estos clientes, así como su necesidades y expectativas.
Por eso, busca conocer a tu público, saber con quién estás tratando. Identificar y comprender la el dolor de tus clientes y lo que esperan de su empresa.
Una forma de conocer bien a tus clientes es analizar su historial de relaciones con tu empresa. He aquí cómo hacerlo con la ayuda de Agendor:
3. Conoce los principales canales de atención
Un buen plan de acción para mejorar el servicio también necesita definir los principales canales de contacto de los clientes con la empresa.
Además del teléfono y el correo electrónico, también puedes invertir en chatbotspor ejemplo.
Estos últimos son robots conversacionales que funcionan en base a Inteligencia Artificial y automatizan el servicio, y pueden estar alojados en Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram, por ejemplo.
4. Definir las etapas y niveles del proceso de cumplimiento
Al estructurar su plan de acción para mejorar la calidad del servicio al cliente, es importante que defina el etapas y niveles de atención.
Con base en el conocimiento técnico de sus asistentes, se crean niveles de servicio de acuerdo al grado de complejidad de las llamadas. Esto ayuda a garantizar una mayor agilidad y eficiencia al proceso.
Por lo tanto, los asistentes de nivel de entrada pueden resolver preguntas recurrentes y más simples. Si la pregunta o el problema del cliente ya está definido como complejo, este asistente lo traslada de inmediato a un especialista, quien podrá atender mejor y más rápido al cliente.
5. Especificar procedimientos para cada tipo de solicitud
El plan de acción para mejorar el servicio también debe especificar los principales tipos de solicitudes y cómo proceder con cada una.
De esta manera, es posible guiar a los asistentes y evitar que todos actúen de manera diferente en una misma situación.
Por lo tanto, tener un historial de lo que se trató con los clientes como referencia por parte de los asistentes y también tener un manual es muy importante.
6. Establecer metas para el sector servicios
El plan de acción no puede dejar de contener la metas para el sector.
Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables y relevantes. Además, es importante que establezcas una fecha límite para lograr estos objetivos.
No siempre es fácil establecer metas y objetivos. Así que este video de Siteware te puede ayudar en ese momento:
7. Definir las acciones necesarias para alcanzar los objetivos
Además de establecer los objetivos, también debe incluir en el plan las acciones necesarias para que estos objetivos se alcancen dentro del marco de tiempo dado.
Esto incluye medidas como capacitación, compras de software y equipos, análisis de métricas, entre otras.
8. Asignar responsabilidades a cada empleado
Cada empleado debe ser plenamente consciente de que se esperaba que hiciera y los resultados que debe lograr. Por lo tanto, es necesario asignar responsabilidades y dejar esto lo más claro posible.
Una herramienta que te puede ayudar en este momento es 5W2H, conoce: Cómo la herramienta 5W2H te ayuda a planificar proyectos rápidamente
9. Medir y monitorear resultados
Finalmente, su plan de acción debe contener los mecanismos necesarios para medir y monitorear los resultados del sector. a través de indicadores clave de rendimiento (KPI)puede seguir el progreso del equipo de servicio e identificar los puntos que deben ajustarse.
Como has visto, no basta con establecer metas, hay que seguirlas. Para ello, puede contar con varios paneles de métricas e informes de Agendor, consulte:
Vea también: 5 consejos para definir los indicadores de desempeño ideales para tu negocio
Quedó claro ¿Cómo crear un plan de acción para el servicio al cliente? Ahora que ya sabes qué hacer, construye uno de estos para tu empresa y ofrece un servicio de calidad.
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