El proceso de atención al cliente consiste en pasos que debe seguir el equipo de servicio para satisfacer las solicitudes de los clientes siguiendo ciertos procedimientos previamente definidos. este proceso esy comienza con el contacto con el cliente y no termina cuando se cumple su solicitud, sino cuando la empresa obtiene una retroalimentación sobre la calidad del servicio y también documentar todo lo que se ha hecho para llegar a una solución a la solicitud.
Por lo tanto, con mercados cada vez más competitivos, invertir en un proceso de servicio al cliente de calidad puede ser una buena manera de destacarse de la competencia.
Eso porque los clientes bien atendidos están más satisfechos con la marca y terminar haciendo un anuncio positivo, incluso si el contacto fue para hacer una denuncia.
Por otro lado, si el servicio es malo, el cliente no solo estará insatisfecho sino que también se convertirá en un detractor de la marca.
Aquí hay algunas estadísticas sobre el servicio al cliente publicadas por Harvard Business Review:
Con esto en mente, podemos decir que el proceso de servicio al cliente es tan importante como los procesos de producción. Pero desafortunadamente, todavía es común que reciban la debida atención.
Por eso, creamos este artículo para explicar los 7 pasos esenciales de un flujo de servicio de calidad:
- solicitud de servicio al cliente
- Primera respuesta: entender la situación
- Primer intento de resolver el problema.
- Especialización del nivel de atención (si es necesario)
- Confirmación de que el problema se ha resuelto
- Búsqueda de satisfacción
- Alimentar la base de conocimientos con nuevas soluciones
Sigue leyendo y comprende qué es importante en el proceso de atención al cliente y qué no debes olvidar al estructurar tu flujo.
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7 pasos del proceso de servicio al cliente
El flujo de atención al cliente consta de un conjunto de pasos esenciales.
Cada uno de estos pasos representa las prácticas que deben adoptarse desde el primer hasta el último contacto. El principal objetivo es solucionar los problemas que presentan los clientes y mantenerlos satisfechos.. Pero recopilar comentarios y otra información también es muy importante.
Vea a continuación qué pasos debe seguir el flujo de servicio.
1 – Solicitud de atención al cliente
Comenzando nuestra lista de pasos de atención al cliente, tenemos el momento en que se pone en contacto con la empresa para solicitar un servicio.
En este primer momento, la solicitud se puede realizar por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales, entre otros canales. Corresponderá al asistente recibir el problema presentado y recopilar información clave sobre el cliente con el fin de registro y categorización de la demanda.
Al iniciar el servicio, el primer paso es ubicar a este cliente en el registro de la empresa. Con un buen CRM puedes hacer esto rápidamente. Vea cómo Agedor puede ayudar:
2 – Primera respuesta: comprensión de la situación
En la segunda etapa del flujo del servicio, buscamos entender la situación presentada.
El asistente debe hacer algunos preguntas para identificar la naturaleza del problema y su tamaño. Aquí, es importante mostrarle al cliente que la empresa se compromete a encontrar una solución.
Con el historial de contactos anteriores del cliente, si ha realizado uno, es más fácil contextualizar.
Eche un vistazo a cómo la tecnología agiliza este paso del proceso:
3 – Primer intento de solucionar el problema
Continuando con los pasos de atención al cliente, la empresa realiza el primer intento para solucionar el problema presentado. Con la información proporcionada por el cliente, el asistente podrá presentar las soluciones que compiten al nivel que ocupa dentro de la organización.
Para esta etapa es fundamental que el asistente cuente con buenas herramientas a su disposición, así como una sólida base de conocimientos de las soluciones utilizadas por la empresa.
Si no es posible solucionar el problema en este primer intento, se debe pasar la solicitud del cliente a un nivel más especializado..
4 – Especialización del nivel de atención (si es necesario)
Como mencionamos anteriormente, este cuarto punto en los pasos de atención al cliente solo es necesario cuando el asistente que recibe la solicitud no puede resolverla.
Cuando eso sucede, el la solicitud se reenvía a un segundo nivel de serviciocon profesionales más especializados.
5 – Confirmación de que el problema ha sido resuelto
Cerca de la conclusión del servicio, es importante confirmar que el problema se ha resuelto efectivamente. Para ello, el encargado deberá preguntar al cliente si la situación presentada por él está resuelta y si tiene alguna duda.
Si todo está bien, vaya al siguiente paso.
Después de algunos pasos en el servicio, especialmente cuando promete verificar la situación y comunicarse con el cliente, ¡es esencial que no se olvide de hacer esto!
Por lo tanto, recibir recordatorios de tareas como estas evitará el olvido. Verificar:
6 – Encuesta de satisfacción
Ante la pregunta de qué es importante en el proceso de atención al cliente, es imposible no mencionar la satisfacción. Al fin y al cabo, lo que quieren las empresas es hacer felices a sus clientes, incluso con el servicio que ofrecen.
Por lo tanto, es extremadamente importante que Ud. realizar una encuesta de satisfacción al final de cada servicio. De esta forma, será posible medir la calidad de este proceso y saber qué se debe mejorar.
Lea también: 3 formas de hacer una encuesta de satisfacción del cliente
7 – Alimentar la base de conocimiento con nuevas soluciones
Este último paso es fundamental para promover la mejora continua del proceso de atención al cliente.
En base a las solicitudes recibidas, es posible crear una base de conocimientos para futuros servicios. Así, en casos de reincidencia, las solicitudes pueden resolverse más rápidamente en el primer nivel de atención.
Esto hará que el cliente esté más satisfecho con la empresa, lo que, a su vez, podrá optimizar el trabajo de su equipo de asistentes.
Mira este mapa de un proceso de servicio al cliente:
Fuente: Mindminers
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¿Está claro cuáles son los pasos esenciales del proceso de servicio al cliente? Ahora que sabe cómo funciona esto, ¿qué le parecería estructurar el flujo de servicios de su empresa en función de estos pasos?
Al realizar el servicio al cliente, es posible capturar varios comentarios. Aquí le mostramos cómo aprovechar esto para vender más: Cómo convertir los comentarios de los clientes en ventas