¿Sabes realmente qué es CRM y para qué sirve?
Hay mucha gente que dice que aplicar CRM es importante para las empresas. Pero después de todo, ¿cómo pueden las empresas aprovechar el uso de un sistema CRM?
Las primeras cosas que nos vienen a la mente cuando escuchamos sobre las relaciones con los clientes o CRM son: call center, atención al cliente, soporte técnico o registro de clientes. A decir verdad, si ha pensado en alguno de los anteriores, ¡sepa que NO está completamente equivocado! Pero, ¿para qué sirve un CRM?
CRM implica todo esto y más: el conjunto marketing, ventas y servicio al cliente.
¿No tienes tiempo para leer el contenido? ¿Te gustaría poder acompañarte mientras conduces, caminas o haces otra actividad? Así que no pierdas el tiempo y escucha este artículo completo. ¡Simplemente haz clic en reproducir! Agradecemos tu opinión en los comentarios 🙂
Si está interesado en el concepto de CRM, qué es y para qué sirve, escribí un artículo que explica toda la filosofía en detalle: Qué es CRM.
Pero este artículo tiene otro propósito, que es acercarnos más a la parte práctica, el uso de la tecnología con el concepto de CRM. ¿Vamos allá?
Leer más: 4 tipos de CRM: colaborativo, operativo, analítico y de ventas. ¿Cuál es ideal para tu negocio?
Lo que comprobarás:
¿Qué es CRM y para qué sirve?
CRM significa Gestión de la relación con el cliente, o gestión de relaciones con los clientes, en portugués. Es una estrategia empresarial en la que el foco es conocer en profundidad a los clientes para anticiparnos a sus necesidades y deseos y sorprenderlos positivamente, ofreciendo productos y servicios que superen sus expectativas. Esto conduce no solo a ganar más clientes, sino también a su lealtad.
Vea algunos consejos sobre cómo usar CRM antes de profundizar en el tema:
Mirá también: Qué debe tener el mejor CRM del mercado: checklist con 10 ítems imprescindibles
1. Centralización del registro de clientes
“Pase los datos del cliente que están en esta tarjeta aquí al CRM”. – Esta es una frase común que suelen escuchar secretarias, asistentes y vendedores.
Un sistema CRM puede ser muy útil para organizar y centralizar el registro de clientes, proveedores y socios. Pero no es solo por eso. Para este propósito, una hoja de cálculo sería suficiente.
LOS ventaja de usar software CRMes que muchas te permiten separar fácilmente los contactos por vendedores, departamentos o equipos, algo que, con las hojas de cálculo, tendrías que crear varias y hacer todo el trabajo manualmente.
Propina: No basta con mantener centralizado el registro, si el acceso a la información es complicado. Las pantallas deben ser simples y mantener la información principal siempre a la vista.
Mira lo fácil que es encontrar a tus clientes en la App de Agendor:
2. Seguimiento
Muchas veces, cuando estamos negociando la venta de un producto, una asesoría, la elaboración de una campaña, u otros servicios, podemos olvidarnos de contactar con clientes importantes para mantener el contacto.
Hay ventas que implicar una relación más constante con los clientes. Estas se llaman ventas consultivas. En estos casos, de nada sirve enviar la propuesta o hablar una sola vez con el cliente. Él necesita recordarte. Este es el famoso “seguimiento” de la propuesta.
Los sistemas CRM en este caso te pueden ayudar recordar propuestas que necesitan más atención. En la mayoría de los casos, solo enviar un correo electrónico no es suficiente. Necesitamos enviar la propuesta, llamar, concertar reuniones, visitas, en fin, son varias las actividades que implica una venta más elaborada.
Propina: Busque sistemas que le permitan programar tareas y enviar notificaciones por correo electrónico o SMS.
Programe tareas con unos pocos clics:
3. Identificación de las mejores oportunidades de negocio
Hay ciertos clientes que merecen una atención prioritaria. Es importante saber qué oportunidades traen el mayor retorno a la empresa. Parece una obviedad, pero a veces, tu equipo no está alineado y pierde el foco.
En estos momentos, tener un sistema ayuda a tu equipo a identificar fácilmente cuáles son los oportunidades que merecen un mayor esfuerzo. El sistema CRM te presentará las operaciones que tienen mayor valor y podrás hacer análisis, cruzando los costes de la operación con su retorno.
Un concepto llamado Principio de Pareto es muy interesante cuando se aplica a las ventas y muestra la importancia de mantenerse enfocado:
El 20% de los clientes representan más del 80% de las ganancias de cualquier negocio.
Propina: Existe una técnica de venta llamada “embudo de ventas”. Califica las ventas en fases, como primer contacto, prospección, propuesta, seguimiento, cierre, etc. Vale la pena aplicar este concepto cuando su empresa trabaja con múltiples oficios en paralelo.
Embudo de ventas intuitivo y completo:
4. Conocimiento de las preferencias de compra de los clientes
No todos los clientes tienen las mismas preferencias de productos o servicios. Especialmente si su empresa ofrece una gama diversificada, conocer las preferencias de compra es un diferencial evidente para el cliente.
Conoces la tienda Submarine, ¿verdad? ¿Ha notado que al navegar por la tienda, se presentan más productos debajo de la oferta, en “Disfruta también” y “Recomendaciones para usted”? Esto es CRM aplicado en venta cruzada o engrandecido.
Cuando su empresa vende otro producto junto con el que está vendiendo, lo llamamos venta cruzada o venta cruzada. Cuando el producto adicional es de mayor valor, lo llamamos Ventas ampliadas o ventas ascendentes.
Este video explica bien estos conceptos:
Propina: Un sistema CRM te permite analizar qué productos o servicios fueron adquiridos previamente por tus clientes y con eso, puedes ofrecer otros que sean relevantes o que agreguen valor a sus necesidades.
Esta publicación tiene más consejos para usted: Informes de CRM: hacer que su rutina comercial sea más inteligente
Crear y revisar informes personalizados:
5. Centralización y análisis de resultados de campañas de marketing
Un mensaje bien dirigido tiene mejores resultados que simplemente algo genérico enviado a todos. Por eso, es importante saber cuáles son los mejores canales para contactar a tus clientes, ya sea para divulgación o incluso para mantener la relación.
Si tu público objetivo no lee revistas que hablen de informática, una publicación en estos canales puede tener un resultado muy por debajo de las expectativas. Esto también se aplica a las redes sociales: de nada sirve publicitar tu empresa en portales donde no visitan.
Un sistema de CRM puede ayudarlo a analizar la resultado de estas campañas de marketing. Al centralizar los resultados de campañas y ventas, su empresa puede identificar las que generaron mayores resultados. ¿Te ha empezado a quedar más claro qué es CRM y para qué sirve?
Propina: Algunos sistemas permiten registrar los mailings enviados, así como las ventas realizadas. Al cruzar los resultados, su empresa puede saber qué clientes siguen los boletines y cerrar el trato.
6. Segmentación de clientes
Conociendo mejor a tus clientes, conociendo sus preferencias de compra y los mejores canales para llegar a ellos, puedes segmentarlos en grupos específicos. Al segmentarlos, su empresa es capaz de ofrecer productos y servicios bien orientados a las necesidades específicas de cada cliente.
Imagine una tienda por departamentos: es posible que los compradores más jóvenes no quieran comprar electrodomésticos. En otras palabras, una campaña con más productos de TI, cámaras, estéreos, puede traer mejores resultados.
7. Centralización de servicio y soporte
La atención postventa es fundamental para mejorar la calidad de los productos y servicios. Además, toda empresa que brinde un servicio de calidad debe estar atenta a las dudas, sugerencias y reclamos de sus clientes.
Al conocer los canales que utilizan sus clientes para ponerse en contacto con su negocio, puede mejorar el rendimiento y ofrecer servicios de mejor calidad.
¿Qué es CRM y para qué sirve en este caso? Ahora: cada servicio que se realiza puede ser registrado en el sistema CRM para su posterior análisis.
Estos son los famosos sistemas de ticket y ticket.
A partir de estos análisis, su equipo puede conocer qué producto tiene mayor número de quejas, cuáles son los momentos críticos en los que más clientes se ponen en contacto, cuáles son los clientes con mayor insatisfacción, entre otras informaciones.
Aquí tienes una lista de tareas para atender a un cliente, a las que puedes acceder en tu App de Agendor:
Compruébalo en nuestro blog: ¿Sabes cómo funciona el CRM en la nube? Descúbrelo ahora y descubre también sus ventajas
Propina: Un elemento básico de los sistemas CRM es el historial de relaciones. Sirven para que tu equipo tenga control sobre lo que se está tratando con ese cliente, tanto en ventas como en atención al cliente.
Lea también: 7 razones por las que los vendedores no usan su CRM y qué debe hacer el gerente de ventas para mejorarlo
3 casos de éxito de CRM en empresas
El papel del CRM, como has visto, es ayudar a las empresas a conocer en profundidad a sus clientes para poder satisfacer sus necesidades.
Pero, ¿cómo funciona esto en la práctica? Separamos algunos ejemplos de CRM que se están utilizando con éxito en algunas empresas.
¡Mira los videos y definitivamente entiende para qué sirve CRM!
1. Cerdito
Así es como PiggyPeg pasó de las hojas de cálculo a un buen sistema de CRM:
2. Consorcio Remaza
Vea cómo esta empresa entendió qué es CRM y para qué sirve y comenzó a tener más pérdida de información y seguimiento de vendedores en tiempo real.
3. Iluminación SX
Otro caso de éxito de cómo usar CRM en empresas y conocer a tus clientes como la palma de tu mano:
Leer más: Ejemplos de empresas que utilizan CRM: consulta 7 casos de éxito de Agendor
¿Cómo se aplica CRM en empresas de diferentes industrias?
Finalmente, el concepto del sistema CRM y para qué sirve es muy amplio y se puede aplicar a varios tipos de soluciones tecnológicas. Diferentes empresas pueden utilizar diferentes sistemas de CRM, por ejemplo:
- Una empresa que trabaja con consultoría o ventas. que implican una relación constante, necesitas un CRM para gestionar un equipo de ventas.
- agencias de comunicación necesitan herramientas para la gestión de campañas de marketing, relaciones a través de redes sociales y segmentación de clientes.
- restaurantes y establecimientos necesitan herramientas orientadas a la fidelización y control de ofertas, segmentación de clientes y análisis de servicios.
Entonces, ¿tienes claro qué es CRM y para qué sirve? ¡Espero que este artículo haya mostrado en general las posibilidades que ofrece un sistema CRM!
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